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お客様満足をベースとした価値の共創を目指して

お客様満足への考え方

富士ゼロックスは、お客様満足(Customer Satisfaction:CS)が企業活動のすべての起点になると考えています。お客様満足を高めるためには、お客様が何を期待し、何を求めているかを知ることが重要です。そのため、お客様とのインタラクティブなコミュニケーションを大切にしています。全社をあげてお客様の期待と要望に応え続けることで、お客様との長期的な相互信頼関係を築き、共に成長することを目指します。また、当社は、2001年に従業員一人ひとりがお客様満足に向け行動するための価値基準として「CS行動指針」を定めました。その「CS行動指針」に基づき、国内・海外を問わず、営業/保守担当者やコールセンター、開発や本社スタッフなど、全社全機能の従業員一人ひとりがオーナーシップを持って、組織や機能横断の連携を図りながら、お客様の課題解決や新たな価値創出・提供に取り組むことを常に心がけています。

富士ゼロックスおよび関連会社 CS行動指針

  1. お客様の言葉」に耳を傾けることが、私たちの仕事の始まりです
  2. お客様の目線」で考えることが、私たちの仕事の基本です
  3. お客様の期待」に応えることが、私たちの仕事の責任です
  4. お客様の感動」を得られたときが、私たちの仕事の喜びです
  5. お客様の評価」こそが、私たちの仕事のものさしです

CS向上を牽引する体制

富士ゼロックスおよび関連会社・販売会社は、「高いCS」を追求し続け、お客様の継続的な事業成長にとってなくてはならいパートナーとなることを目指して、以下の三層の体制でCS活動を推進しています。

  1. CS会議

    経営トップ(社長)が議長を務める経営を中心としたCS会議を定期的に開催しています。このCS会議では、お客様の声、各種のCS調査から抽出した全社として認識すべきCS課題について、経営視点で徹底的に議論し、スピーディーな解決を目指しています。

  2. お客様接点CS委員会・品質会議

    関連会社、販売会社に共通するCS課題や、経営会議体であるCS会議での決定事項を受け、具体的な課題解決を行う機能として営業部門担当の役員が議長の「お客様接点CS委員会」を設けています。ここでは、お客様接点で起きている課題を組織横断で共有・議論し、早期解決を図っています。また、品質担当の役員が議長の「品質会議」においても、CS会議の下部会議として、商品にかかわるCS上の問題解決を行っています。

  3. CS向上委員会

    日本・海外の関係会社・販売会社では、CS向上委員会を設け、日々収集するお客様の生の声から営業活動や保守サービス活動でのCS上の問題を抽出し、業務プロセスの改善や応対態度の改善を図っています。自組織のみで解決困難な課題については上位の会議体にエスカレーションしています。

お客様とのコミュニケーションの仕組み

富士ゼロックス、関連会社および販売会社では、大きく次の五つの仕組みで、お客様とのコミュニケーションを図っています。

  1. お客様統合サポートセンター(主なお問い合わせ窓口)

    お客様相談センター、保守受付センターをはじめとする各種コールセンター、ヘルプデスクおよび技術サポートが連携してお客様からの要求にお応えする仕組みです。

  2. VOC(Voice of Customer)

    お客様との接点で働く従業員が集めた、お客様の意見、要望など生の声を蓄積、分析、活用する仕組みです。

  3. 公式ホームページ

    公式ホームページを通じて提供している情報に対して、お問い合わせ機能により富士ゼロックスおよび関連会社への意見・要望を収集しています。

  4. 各種市場調査

    市場動向調査などを通じて、マクロな視点でのお客様の要望を確認しています。

  5. CS評価

    富士ゼロックス、関連会社、販売会社および販売パートナーに対するお客様の評価やご要望を確認しています。

これらの仕組みをもとに、お客様の生の声を真摯に受け止め、継続的な改善を繰り返すことがCS向上の基本と考えています。

CSマネジメントの全体像

CS評価に基づく改善活動

富士ゼロックスでは、世界標準に照らし合わせた7つのフレームにて、お客様に提供する商品や営業活動などを評価いただき、その結果に基づく改善活動を1975年から継続しています。自社主導による調査および外部機関による調査と、当社のユーザーから個別に評価いただく「富士ゼロックスユーザーCSプログラム」の二つの評価のしくみを、定期的かつ継続的に行うことにより、業務プロセスや仕組みを改善して、より高いCSの実現や長期的な信頼関係の構築に役立てています。

これらの結果は富士ゼロックスの活動や提供価値に対する率直なお客様の声であり、直接お客様を担当する営業部門や保守部門だけでなく、開発部門へもフィードバックし、新しい商品開発に反映しています。

CS評価に基づく改善活動

2016年度のお客様満足度調査実施状況

調査 件数
企業比較CSプログラム 約17,000件
富士ゼロックスユーザーCSプログラム 約64,000件

「お客様への取り組み」におけるCSR指標も併せてご覧ください。

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お客様統合サポートセンター(主なお問い合わせ窓口)

当社では、保守受付・消耗品受注などのコールセンターと、ソフトウェアやネットワークのお問い合わせやご要望に対応するヘルプデスク、専門的な知識が要求される技術サポート機能などを「お客様統合サポートセンター」に集約しています。これはハードウェア、ソフトウェア、システム全体に関するお客様からの高度な要求に、各機能のヘルプデスク担当者と技術サポートが連携して、迅速にお答えするためのものです。

この「お客様統合サポートセンター」では、万全のサポート体制を実現するために、お客様ごとのご契約に対応した検証環境や機能連携体制を構築し、お客様にワンストップで迅速かつ的確なサポートを提供しています。さらに、リモートサービス機能を活用し、お客様のシステム/機器の監視・診断を行いフィールドのカストマーエンジニア/システムエンジニアと連携し、お客様の基幹業務を止めないように障害発生の未然防止サービスも実施しています。

また、お客様にご満足いただけるサービスを提供する活動の一環として、お問い合わせやご要望をいただいたお客様を対象に、お客様統合サポートセンターの一部機能に関して、独自に、満足度調査を実施しています。

調査の概要

内容 繋がりやすさ、理解度、的確な応対、応対時間、親身な対応など対応全般
期間 2016年4月~2017年3月
件数 5,929件(調査にご承諾、回答いただいた件数)

その結果、全体の約98%のお客様から総合的に「満足」、もしくは「非常に満足」との評価をいただきました。

さらに、当センターでは機能特性に応じて、「保守受付・消耗品受注型」ではコールセンターの国際認証規格COPC注1を2013年12月に、「ヘルプデスク型」ではITサポートサービスにおける国際認証プログラムHDI注2を2014年2月に取得し、サービスとクオリティの向上を図っています。

VOC(Voice of Customer:お客様からの総合的な情報収集の仕組み)

お客様との関係性をより深いものにするために、全国の営業担当者や保守担当者、そしてコールセンターでは、日常的な活動を通じてお客様から寄せられた声を記録しています。この仕組みをVOC(Voice of Customer)と呼び、2016年度はこのVOCシステムに約21万件の情報が入力されました。
集められた「お客様の声」は、「苦情・クレーム」「期待・要望」だけでなく様々な「お客様の課題」も含まれています。こうした「お客様の声」をお客様と接する組織はもちろん、社内各組織で共有し問題解決や再発防止、そして新商品の企画・開発につなげています。

お客様からいただいたご意見・ご要望をもとに改善を行った主な事例をご紹介します。

お客様の声からの改善事例

改善事例の例

CS活動の活性化に向けた取り組み

お客様を取り巻く環境が大きく変化する中、お客様課題も複雑化しています。お客様の期待にお応えするためには、お客様をより深く理解することが不可欠であり、当社にとっての「CS」活動そのものでもあります。従業員一人ひとりのお客様に向けた行動をサポートする環境として、「お客様の声」情報を発信するサイト(「Vウォッチ」)を整備しました。ここでは「お客様の声」を総合的に管理する基幹システム(「iVOC(アイボック)」)を活用し、営業・保守・配送・請求などのお客様接点機能と商品開発・マーケティング・品質管理機能とが双方向でコミュニケーションすることにより、お客様に対する理解を深めることに役立てています。「お客様の声」を中心に据えた様々な情報発信やプロモーションによりCS活動への従業員のモチベーションアップにもつなげています。こうした活動を通して、お客様の真の課題を捉え、商品開発やマーケティングなどへの活用をさらに進めていきます。

今後の方向性

当社は、「真のCS No.1」を目指して様々な取り組みを進めてきました。お客様から高い評価を頂戴する一方で、お客様の真の課題を知り抜き、スピードを持って応えきれているかという点においては、課題もあります。当社のCS活動はまだまだ道半ばです。現状に慢心することなく、「CS」の活動の原点に立ち返り、従来の延長線上にない活動にたゆみなくチャレンジすることが重要だと考えます。全社全機能が総力をあげてグローバルにお客様の期待を超える価値を提供することで、お客様が社会に貢献する価値創造をお手伝いいたします。このようなお客様との継続的な強い絆づくりにより、「ロイヤルティNo.1」を目指していきます。