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お客様とのコミュニケーションの仕組み

富士ゼロックスおよび関連会社では、大きく次の五つの仕組みで、お客様とのコミュニケーションを図っています。

  1. お客様統合サポートセンター(主なお問い合わせ窓口)
    お客様相談センター、保守受付センターをはじめとする各種コールセンター、ヘルプデスクおよび技術サポートが連携してお客様からの要求にお答えする仕組みです。
  2. VOC(Voice of Customer)
    お客様との接点で働く従業員が集めた、お客様の意見、要望など生の声を蓄積、分析、活用する仕組みです。
  3. 公式ホームページ
    公式ホームページを通じて提供している情報に対して、お問い合わせ機能により富士ゼロックスおよび関連会社への意見・要望を収集しています。
  4. 各種市場調査
    市場動向調査などを通じて、マクロな視点でのお客様の要望を確認しています。
  5. CSプログラム
    富士ゼロックスおよび関連会社に対するお客様の評価やご要望を確認しています。

これらの仕組みをもとに、お客様の生の声を真摯に受け止め、継続的な改善を繰り返すことがCS向上の基本と考えています。

お客様とのコミュニケーションの仕組み