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お客様統合サポートセンター(主なお問い合わせ窓口)

当社では、保守受付・消耗品受注などのコールセンターと、ソフトウェアやネットワークのお問い合わせやご要望に対応するヘルプデスク、専門的な知識が要求される技術サポート機能などを「お客様統合サポートセンター」に集約しています。これはハードウェア、ソフトウェア、システム全体に関するお客様からの高度な要求に、各機能のヘルプデスク担当者と技術サポートが連携して、迅速にお答えするためのものです。

お客様統合サポートセンターでは、お客様からのお問い合わせを、受付窓口が技術サポート(スペシャリスト・技術検証)との連携・エスカレーション、FAQ⁄Webツールといった支援ツールを駆使し、迅速にお答えするための体制を構築しています。

この「お客様統合サポートセンター」では、万全のサポート体制を実現するために、お客様ごとのご契約に対応した検証環境や機能連携体制を構築し、お客様にワンストップで迅速かつ的確なサポートを提供しています。さらに、リモートサービス機能を活用し、お客様のシステム/機器の監視・診断を行いフィールドのカストマーエンジニア/システムエンジニアと連携し、お客様の基幹業務を止めないように障害発生の未然防止サービスも実施しています。

お客様のビジネス課題(TCO改善、業務生産性向上、セキュリティ強化、グローバル対応等)をソリューションサービス・システム⁄機器を通して、お客様統合サポートセンター(コールセンター、ヘルプデスク、WEBサイト、リモート支援、技術サポート、検証環境)内で連携をとりながら「ソリューションワンストップサービス」「止めないサービス」と呼べるサポートを提供しています。

また、お客様にご満足いただけるサービスを提供する活動の一環として、お問い合わせやご要望をいただいたお客様を対象に、お客様統合サポートセンターの一部機能に関して、独自に、満足度調査を実施しています。

調査の概要

内容 繋がりやすさ、理解度、的確な応対、応対時間、親身な対応など対応全般
期間 2015年4月~2016年3月
件数 6,798件(調査にご承諾、回答いただいた件数)

その結果、全体の約98%のお客様から総合的に「満足」、もしくは「非常に満足」との評価をいただきました。
さらに、当センターでは機能特性に応じて、「保守受付・消耗品受注型」ではコールセンターの国際認証規格COPC注1を2013年12月に、「ヘルプデスク型」ではITサポートサービスにおける国際認証プログラムHDI注2を2014年2月に取得し、サービスとクオリティの向上を図っています。