お客様とのコミュニケーション

VOC（Voice of Customer：お客様の声）とは、お客様の声に耳を傾け、コミュニケーションを強化していくために構築されたシステムです。全国の営業担当者やサービスエンジニア／事務スタッフなどが、日常的な営業活動を通じて寄せられたお客様からの指摘や要望を、イントラネット上のフォームを利用して記録しています。
VOCを通じて集められた「お客様の声」は、社内各組織で情報共有し、全社的な課題ととらえて解決する取り組みにつなげています。 こうした取り組みを通して「お客様の声」を財産にし、半歩先行くサービスの創出を目指しています。

2007年度は引き続きVOCの拡充に力を入れました。各組織や販売会社での「CS向上委員会」の開催などを通して啓発活動を強化。この結果、2007年度の入力件数は約60万件となり、2006年度の約30万件に対して2倍となりました。
また、VOCおよびその他のお客様の声をデータベース化し、新商品開発に体系的に役立てることができるシステムの構築に加え、VOCの内容を、層別し、課題抽出ができるようになりました。
中でもカラー複合機においては、お客様からのご要望の高かった「環境」、「人にやさしい」をコンセプトに、静音設計など、新商品開発での改善に努めました。 今後は、これらの情報から抽出された課題やお客様の要望を、迅速に営業活動や商品開発に反映させてお客様満足に結びつけられるよう体制作りを進めていく予定です。

富士ゼロックスは、お客様の声に迅速かつ誠実に対応するため、2004年に「苦情・クレーム対応ガイドライン」を制定しました。営業本部、カストマーサービス本部などのお客様と接することの多い4つの部門と、オフィスプロダクト事業本部など商品・サービスに関連する3つの事業本部を対象とし、苦情・クレーム対応について全社で統一した回答期限（一次回答まで48時間以内）を設け、クレームの発生から解決までをVOCでチェックするシステムを整えてきました。

2007年度は、2006年度に引き続いて苦情・クレームへの対応状況を月1回ペースで確認するなど、チェック機能を強化し、ガイドライン遵守を徹底。その結果、7部門すべてで富士ゼロックスの定めるクレーム対応基準を達成することができました。
2008年度は、現在90%程度である回答期限の達成率をできる限り100％に近づけていくことを目指します。

お客様相談センターは、会社全体に対するご意見・ご質問、商品購入についてのご相談など、お客様からの幅広いご意見・お問い合わせを、電話（フリーダイヤル）やメールでお伺いする窓口です。この業務を通じて、（1）富士ゼロックスの商品・サービスおよび企業活動について、お客様へ正確な情報を提供し、お客様との信頼関係の維持と強化に努めること　（2）「お客様の声」を、積極的に社内展開し、商品や仕組みの改善につなげること　（3）「お客様の声」を経営層に伝えることを役割としています。

2007年度の総受付件数は40,472件でFAQ^※の定着・充実もあり、2006年度と比べて約7％の減少となりました。内容は質問・問い合わせが約88％を占め、苦情・クレームは約2％で、昨年度比93％と減少しました。対応が必要な苦情・クレーム800件の内訳は、「サポート窓口の電話がつながらない」「営業拠点変更で連絡先が分からない」といった体制・仕組みについてのものが49％、営業の対応の遅れなどの人に関連するものが43％、商品の品質や機能についてなどが8％となっています。

※FAQ：多くの方から寄せられた質問を掲載している公式サイト「FAQよくあるご質問」

お客様から頂いたお電話が話中でつながらないという「話中率」について、2007年度は3％以下を目指しました。受付スタッフの計画的な配置などにより目標値通りの実績となりました。今後も3％以下継続を目指していきます。
また、お客様からのご意見・お問い合わせに対して、電話／メールを受けた相談員が直接解決・回答できる「一次回答率」については、70～80％以上という目標を設定していますが、2007年度の実績は、74％となりました。一次回答率を上げるため、勉強会などで個々の相談員の知識向上を図っています。また、相談員応答支援システムの「Rapid System」の充実も大きな役割を果たしています。このシステムは、過去にいただいたお問い合わせなどのデータをもとに構築されたもので、回答に必要な情報を瞬時に閲覧でき、回答にかかる時間を大幅に短縮することができます。今後もさらに充実を図っていく予定です。
お客様がお客様相談センターに問い合わせなくとも、迷わず該当窓口に直行できるように、公式サイトの問い合わせ窓口の案内見直しとFAQにおける故障受付・操作方法窓口の明示などナビゲーションに工夫を加えてきましたが、今後もさらにお客様が必要な情報を容易に得られるよう改善していきます。
また、苦情・クレームについて、相談員から連絡を受けた対応部門が解決のアクションを起こした「一次対応率」については、48時間以内の対応率が80％という全社目標が定められていますが、これについても年々向上の傾向にあり、2007年度は97％という高い数値を達成することができました。
お客様相談センターに寄せられたご意見・ご要望は、それぞれ社内の該当部門に伝達し、問題の解決・状況の改善に向けての提案を行なっています。たとえば、2007年度は出前勉強会と称して、お客様相談センターの担当者が関西や中部ブロックの会議に参加し、「苦情情報」などを報告して現場の問題への注意喚起を行ないました。また、週ごと、月ごとのご意見・ご要望の内容や傾向などについてまとめたレポートをイントラネット上で公開して社員間での共有を図るとともに、特に特徴的なご意見などについては、当社役員で構成される品質会議の議題としても反映し充実したサポート体制に生かされた事例もあります。

今後、商品別に存在しているコールセンターを統合して、お客様がより簡単に該当のお問い合わせ窓口にたどり着けるようにする計画です。お客様の対応は、早さだけでなく納得度の向上にも力を入れていきます。
また、苦情・クレームガイドラインや運用マニュアルを更新してさらに活用できる知識を向上させるとともに、いただいたお客様の声を分析・集計して現場へのフィードバックを行ない、よりお客様の声を事業活動や商品に反映させる体制を整えていきます。

富士ゼロックスは、お客様満足のさらなる向上を目指し、そのニーズを把握するとともに当社の商品・サービスへのご意見をお聞きするために、お客様を対象としたアンケート調査を行なっています。また、社外の調査専門機関に委託して、競合比較お客様満足度調査を実施しています。

さらに、ご意見やご不満をお持ちのお客様に対しては、営業担当とその上司が訪問してアフターフォローを行ない、お客様により満足していただくための改善策を実施しています。こうした満足度調査の結果は、お客様の満足度向上のための活動方針に反映させています。

また、2007年度は商品導入初期のCS測定に力を入れ、お客様の評価をいただく機会を増やし、日常的に短いサイクルで改善活動を行っています。

コラボレーション活動とは、お客様の業務上の課題の解決に結びつくような取り組みを、対応部署の担当者がお客様に直接ご紹介するプログラムです。直接的な販売促進活動ではなく、富士ゼロックスの持つ課題解決（ビジネスソリューション）案を紹介し、富士ゼロックスという会社全体への信頼度を向上させることによって、長期的なビジネスパートナーとしての関係を構築することを目標としています。
たとえば、東京支社ではこれまでに以下のようなコラボレーションを開催してきました。

• 富士ゼロックスの文書管理規程のご紹介
• 弊社情報システムにおける情報セキュリティマネジメントと個人情報保護のご紹介
• 富士ゼロックスが取り組んでいる社会的責任経営（CSR）のご紹介
• すぐはじめられる!　情報セキュリティ対策（ISMS取得）のご紹介
• DocuWorksの効果的な活用方法
• ここがポイント！！オフィス電子文書管理の進め方
• 事業継続のためのVRMの取り組みー大切な文書を守る、活かす！

2007年度、東京支社では「Fridayコラボ」に335名の来場がありました。

このほか、2006年度から海老名事業所で「モノづくりのグローバル化」をテーマに、おもに製造業のお客様の参考になるような事例を中心とした8つのコンテンツをベースにした「モノづくりコラボ@海老名」を開始するなど、各関連会社、事業所でさまざまな形のコラボレーションを実施しています。2007年度は63社137名にご紹介しました。

お客様の業務の課題解決へのヒントになればという思いから開始したコラボレーション活動ですが、現在はお客様自身の活動も合わせてご紹介いただいており、お客様満足向上のための活動の強化、営業スタイルの変革、経営層のコンタクト強化、部門長の役割の見直しなど、当社にとってもさまざまな示唆をいただける場となっています。

New Xerox Frontier運動とは、富士ゼロックスおよび関連会社、販売会社全体で進めている、科学的思考に基づく業務の改善・革新活動による全員参加の企業体質強化運動です。「お客様の満足のために何ができるか」という視点からそれぞれの業務を改善・革新していくとともに、その経験から得られた「知」を全体で共有して、富士ゼロックス全体の経営価値向上に結びつけることを目指しています。
2007年度は、全社経営改革プログラムであるV06の効果確認の年として「CS向上」「生産性向上」というテーマに沿って優秀事例を発表し、共有化をはかりました。さらに、その中から最も優れた取り組みを行なった、事例がグランドチャンピオンとして表彰されるなど、運動を活気づけるイベントとなりました。

New Xerox Frontier運動における業務の改善・革新活動の実践スキームの1つとして、2004年度末から、各生産拠点においてTPS（トヨタ生産方式）の導入を進めています。これはお客様のご要望に合わせ、「必要なときに、必要なものを、必要なだけ生産する」というPull生産方式を特徴とする「ジャスト・イン・タイム」「自動化」「平準化」を柱とした生産システムです。経営的視点からみれば、変動費、固定費のムダの排除による原価低減や在庫圧縮につなげ、利益増大化を図る業務システムであり、継続的改革の実行により、人材育成や体質強化にもつながります。この導入により、高い品質を保持しつつ、収益性を上げ、企業競争力を高め、企業経営のいかなる与件変化があっても果敢に改善・改革に対応できる強い企業体質づくりを目指しています。
生産拠点への導入はほぼ終わっており、今後はさらに、物流まで含めた流れの整備に力を入れていきます。