お客様満足実現のために

VOC

お客様とのコミュニケーションを強化していくため、全国の営業担当者や保守担当者、そしてコールセンターでは、日常的な活動を通じてお客様から寄せられた不満や要望を記録しています。この仕組みをVOC（Voice of Customer:お客様からの総合的な情報収集の仕組み）と呼び、2008年度はこのVOCシステムに約57万件の情報が入力されました。集められた「お客様の声」は、社内各組織で共有され、問題解決や再発防止そして新製品の企画・開発につなげています。
その具体的な事例として、保守部門での「コールバック管理」が挙げられます。これは、お客様から機器の保守サービスの要請を受けた場合に、手配された保守担当者「カスタマーエンジニア（CE）」が、電話をいただいたお客様に15分以内にコールバックし、訪問予定時間や修理内容などを事前にお知らせする仕組みです。このシステムの導入で、保守サービスの要請があったお客様からの「いつ来るのか」と催促の電話があった件数を前年比で60％減らすことができました。
なお、当社に寄せられたお客様の声のうち、苦情・クレーム対応については全社で統一した回答期限（一次回答まで48時間以内）を設け、クレームの発生から解決までをチェックするシステムを整えています。

お客様相談センター

お客様相談センターは、会社全体に対するご意見・ご質問、商品購入についてのご相談など、お客様からの幅広いご意見・お問い合わせを、電話（フリーダイヤ ル）やメールでお伺いする窓口です。この業務を通じて、（1）富士ゼロックスの商品・サービスおよび企業活動について、お客様へ正確な情報を提供し、お客様との信頼関係の維持と強化に努めること、（2）「お客様の声」を、積極的に社内展開し、商品や仕組みの改善につなげること、（3）「お客様の声」を経営層に伝えることを役割としています。

2008年度は、お客様対応品質の向上、および社内へ発信する情報の品質向上に重点的に取り組みました。2008年度の総受付件数は32,944件で、FAQの定着・充実もあり、2007年度と比べて18％減少となりました。
お客様からのご意見・お問い合わせに対して、電話／メールを受けた相談員が直接解決・回答できる「一次回答率」については、70～80％以上という目標を設定していますが、2008年度の実績は75％となりました。
また、お客様相談センターに寄せられたご意見・ご要望は、それぞれ社内の該当部門に伝達し、問題の解決・状況の改善に向けての提案を行なっています。たとえば2008年度は公式サイトを見たお客様から「プリンタードライバーがOSに対応しているか分かりにくい」との問い合わせを受け、関連部署と協業して「OS対応状況」ページの表記方法を検討し、情報を追加するなど分かりやすい記載に修正しました。また、消耗品（トナー回収ボトル）交換後に使用する返却用内袋については「ファスナーが止まりにくい」とのご意見をいただき、商品担当者へ改善を依頼した結果、開発部門で対策が施されることとなりました。

今後もお客様のご意見・お問い合わせに対して、適切かつ迅速な対応をしていけるよう相談員の教育および体制の強化に努めていきます。

お客様満足度調査

富士ゼロックスは、お客様満足の実態を正しく把握し、より高い満足や長期的な信頼関係を築くために定期的にお客様満足度調査を実施しています。
このお客様満足度調査は、事業別・地区別および形態別など数種類の調査を実施していますが、2008年度は、営業部門において、お客様に商品を購入していただいた3カ月後に行なう機器設置後調査を徹底しました。このことにより商品購入後の関心事や意見を把握したり、購入前と購入後の満足の差を確認するなど、よりきめ細かいお客様への対応が可能となりました。この結果は、個々のお客様に活用するだけでなく、開発部門へフィードバックされて新しい改善の活動方針にも反映されています。

今後の方向性

2008年に実施した各種のお客様満足度調査の結果から、お客様の期待や要望を確実に見極め、当社がより強化しなければならない課題が明らかになりました。2009年度はこれらを踏まえ、その対応策をスピーディーに徹底して実行していきます。
今後も当社は日々のお客様の声を起点として、より魅力ある、新しい価値を提供することでお客様満足の向上を目指します。