東日本大震災への対応から学んだこと

富士ゼロックス宮城
社長　惣水敦彦

3月11日14時46分の地震発生後、本社ビルから全員避難した仙台駅付近の公園で、大津波の発生を知りました。家族の安否を気遣う従業員・派遣社員の気持ちを考え、16時15分に帰宅を指示しました。二次災害が懸念されるなか、何を優先すべきかを、断片的な情報に基づいて判断するのは厳しい選択でした。3月12日に暫定対策本部を設置し、現金と自転車・バッテリー・用紙やトナー等の物資の確保に走り回りながら、24時間体制で従業員・派遣社員と家族の安否確認を続けました。さらに14日から、24時間体制でお客様の安否確認を開始しました。ネットワークが寸断されるなか、県・警察・電力・自治体・学校のお客様は不眠不休で対応されていましたので、当社のサービスエンジニアが二人一組になって、緊急の情報伝達に使用する複合機の復旧・調整を支えました。
情報と物資の不足から従業員が不安と疲労をつのらせないよう、経営トップとして私は①従業員の安否確認と緊急物資の確保・配布の継続②お客様の状況把握と復旧支援工程の決定と実行③当社の一年間の復旧計画を震災後4日間で検討し、社内に展開しました。そして従業員全員が最新の情報にアクセスできるよう従業員・家族の安否確認とお客様の被災状況・ご要望を紙に書いて壁に張って共有し、毎日、全員朝礼と夕礼を行い、その場で判断して対応を指示しました。優先度の高い事柄から効率よく対応できるため、現在もこの方法を続けています。
救援・回復に取り組んでいるお客様を訪問する際、「絆パック」（富士ゼロックスおよび関連会社から届いた食料や生活用品等の緊急物資のお裾分け）と「お見舞いパック」（用紙2冊と事務所復興支援メニュー）を持参しました。そして、お客様がご無事かどうかを確認してから複合機等の状況を把握し、当社にできるお手伝いはないか、お客様のご要望をきめ細かく伺う活動を続けました。
当社は、お客様の声をデータベース化して分析する仕組み、携帯電話を活用した従業員への業績情報配信システム、お客様幹部と当社幹部との直接コンタクト強化等の施策を営業力強化のため2年前から導入していましたので、これらがとても役立ちました。
また、定期的な防災訓練と備蓄の重要性も痛感しました。初動段階を乗り切れたのも、半年に一度、防災訓練と安否確認訓練を行っていたおかげだと思います。携帯電話の補助バッテリーを200個備蓄していたことは素晴らしい効果を生みました。電気が通るまでの数日、予備バッテリーを使ってお客様幹部にSMS（ショートメッセージサービス）を送り続け、安否確認や復旧活動につなげることができたのです。
今回の経験で私が強く感じるのは、お客様の声、従業員の声、地域社会の声にしっかり耳を傾け、迅速に応えることの重要さです。平常時とは異なり、お客様が必要とされるものは、それぞれ違っていました。一人ひとりのお客様が抱える困難に一緒に向き合い、救援から復旧へと進めてきました。そのたびにお客様との絆が強まり、それが従業員のパブリックマインドを上げ、現在も地域復興に向けたCSR活動を推し進める原動力になっています。
不幸にして起きた大災害ですが、それに屈せず、情熱をもってイノベーションにつなげることこそが企業の社会的責任であり、持続的価値創造や競争力向上に結び付くと確信しています。
企業の役割について認識を新たにし、組織の結束がより強まった実感を糧に、さらに洗練されたお客様との関係性を構築し、地域の復興とお客様へのお役立ちができるよう、これまで以上に尽力いたします。