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DocuWorksCITY お客様事例集

株式会社日税サービス様

日税サービス様のDocuWorks活用術!

誰にでも簡単に扱え、良く使うキーワードを元に検索を可能にするDocuWorksのシステムは顧客サービスの高度化・スピード化に大きく貢献。とにかく導入してよかった!(掲載日 2003/06/18)

会社概要

所在地 〒064-0823 札幌市中央区3条西20丁目2-28 北海道税理士会館内
電話 011-631-7371
設立 昭和47年3月27日
代表者 青木 宏充
事業内容 保険代理業

概要

日税サービス様では、1年ほど前まで各種保険の申込書を紙で保管されていました。そのため、保管スペースが徐々に手狭になり別に書庫を設けるほどでした。
また、お客様からの急な問い合わせに対しても重たいバインダーを持ってきて対応しなければならず、迅速に対応しづらいなどの問題を抱えておられました。これらの問題を解決するため、2003年に入り電子文書管理ソフト「DocuWorks」を導入。各種保険の申込書を電子保管し、社員全員が閲覧できるシステムを構築されたのです。
導入後は、お客様からの問い合わせにもDocuWorksの検索機能を利用して顧客情報を素早く検索し、迅速に対応。また、大量にある過去の申込書を高速スキャンで電子化することで、これまで埋め尽くされていた保管スペースを削減するなど様々な業務改善を達成されました。顧客満足度の向上を目指し、業界のリーディング・カンパニーとしての地位を築くべく、電子化に積極的に取り組んでおられます。

目次

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電子化の必要性

富士ゼロックスDocuCentre Color400CPでスキャニング中

日税サービス様の契約件数は年間300件以上にのぼり、これらの案件を数名の社員でこなさなければなりません。その結果、蓄積書類の増加に伴い管理に対して大変な労力を費やすようになっていました。
導入以前は、各種保険の申込書全てに「あかさたな」順のインデックスを付けて顧客別に分類し、年度別のバインダーにファイリングしていました。また、申込書に変更があるたびに「変更申込書」という書類を作成し、再度バインダーへしまうという作業を繰り返して書類は増えていく一方でした。顧客から問い合わせの電話があった場合は、いちいち席を立ちキャビネットから重たいバインダーを取り出し、電話片手にばらばらとめくって該当の申込書を探す作業になります。お客様をお待たせすることもしばしばでした

そこで、電子によるデータベース化を進めることにより、過去の申込書の整理と、顧客先からの問い合わせ対応を迅速にしたいとお考えになりました。また、紙での保管は膨大なスペースの確保が必要になりますが、電子保管により回避。数年先を見越した書類のバックアップに対しても常に安定した体制にしたいとのニーズが発生したのです。

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「顧客満足度の向上を図りたい」と考えたのが導入のきっかけ

単なる保険の代行会社ではなく、お客様に対して付加価値を創出することが必要であり、顧客満足度の向上を図ることが責務」とお考えになっていた青木社長。そのために、数年前から業界でも取り組み始めたデジタル化/IT化を現場の視点から早急に推進し、同業界のリーディング・カンパニーとしての立場を築くためにも先駆的に電子化を、と意図されたのです。

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導入後の活用方法

新規の申込書を、富士ゼロックスDocuCentre Colorでスキャニングし、ファイルサーバー用パソコンのDocuWorks DeskへDocuWorks文書として保存します。その際、データを種別ごと(医療保険、自動車保険、傷害保険等)にフォルダ分けし、さらに各種別フォルダ内で、団体別にバインダーでまとめています。

申込書はまとめられた後、ファイルサーバー用パソコンの共有フォルダにコピー。そのデータを各課員全員が自分のパソコンで閲覧し、書類に変更が生じた場合はこのデータをDocuWorks Viewer上で編集。スタンプを活用し、変更箇所が分りやすいよう工夫しています。一日の最後に閲覧用の共有フォルダからDocuWorks Deskへデータをコピーし、新規の申込書を追加。このような流れを取ることで、DocuWorks Deskと共有フォルダの双方に最新版のデータが保管されるため、どちらかのデータが壊れてしまってもすぐに復旧ができます。安全にデータを保管・活用できることがこの方法の一つのメリットとなっています。

実際に使用しているスタンプ

(株)デジタルマトリックス様が提供されている「スタンプ作成サービスを利用して作成したオリジナルスタンプです。

  • Point:
    現在は導入初期段階なので、過去の申込書のスキャニングも同時に進行しています。
  • Point:
    スキャンした後はすぐに検索できるように、良く使うキーワードを登録する作業を行ないます。
    (例えば「電話」「名前」「生年月日」「会社名」など)

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青木社長にご質問

実際に操作されてみたご感想は?

株式会社日税サービス 代表取締役社長 青木宏充様

顧客情報は顧客管理専門のソフトがありますが、それよりも実物の申込書を見ながらの作業の方が慣れています。DocuWorksは実物の申込書とまったく同じ形式のまま文書管理が可能ですので、導入後も戸惑いがありません。
また、お電話でお客様からの車種変更等のお問い合わせがありますが、その際にはDocuWorks Viewer上で簡単に書き込み修正ができるので、常に最新の情報で保管しておくことができます。
DocuWorksはキャビネットにあるバインダーを自分の机の上に持ってきて、そこで見ているような感じです。

『顧客満足度を向上させたい』とおっしゃっておられましたが、いかがでしょう?

実例としてこんな良い事がありました!ある日、車の破損事故をおこされたお客様が保険の手続きをしにいらっしゃったときのことです。
そのお客様は必要書類として証券をお持ちしていたのですが、その証券はかなり前のもので、手続きには使えませんでした。
もちろんお客様は手続きを急いでおられます。そこで、導入したばかりのDocuWorksで即座にお客様の証券(控)を検索。お名前だけで簡単に申込書の控えを探すことができました。検索した証券(控)でその後はスムーズに手続きも完了しました。
お客様から『対応がスムーズで本当に好感が持てました。どうもありがとう!』とうれしいお言葉を頂き、導入の効果を肌で感じる瞬間でした。

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今後の展望

「パソコンでのファイリングをフルに活かして、顧客情報の整理ができればと考えています。約20年間で蓄積された申込書の中から、現在取引のある顧客を選別して電子化。20年の間に、家族構成や環境等が変わった顧客情報を整理し、提案活動の一情報として役立てる等、営業面で効果的に活用していきたいです。 また、現在は3種類の保険を対象にしていますが、徐々に取扱商品も全て電子化したいと考えています。」と青木社長。事務所のキャビネットがパソコンに吸収される日も近いようです。

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編集後記

日ごろのちょっとした対応がお客様の満足度を引き出す。
確かに、私達も取引のある企業から自分の情報がしっかりと管理されていて、素早く対応してもらえれば好感が持てます。今回の取材を通し、使い手の心がけが、最新のITツールをうまく利用して業務に役立てることができるのだと実感しました。
日税サービスの皆様、青木社長様、お忙しい所ご協力いただき、本当にどうもありがとうございました。
(北海道DocuWorks倶楽部 佐藤 梢 2003/06/18)

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