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お客様導入事例 株式会社堀場製作所様

サービス報告書の一元管理・データベース化により、部門間の情報共有と品質管理の精度向上を実現

導入の経緯:サービス報告表の作成・管理における作業負荷を軽減したい

  • 株式会社堀場製作所 業務改革推進センター 業務改革推進部 部長 赤松 直哉様
  • 株式会社堀場製作所 業務改革推進センター 業務改革推進部 営業・サービスチーム 兼IT Planningチーム チームリーダ 井﨑 学様

自動車計測システム機器や分析システム機器などを製造・販売し、「First Class Quality(2010年スローガン)」の実現を目指して、全社をあげて品質改善に取り組んでいる堀場製作所様。「お客様により良いサービスを提供すること」を目的とした活動の中で、同社の業務改革推進部ではお客様に導入した機器の状態、メンテナンス状況を把握し、社内で共有するための統一DBを構築することが命題になっていました。

しかし、これまでお客様の情報は、担当している部門ごとに管理していたため、1つの事実・事象に関する情報が社内のあちこちに分散し、必要なときに瞬時に情報を集めることが難しい状況でした。そこで堀場製作所様は、独自にGEO Plus(顧客情報管理システム)を構築し、顧客情報やサービス情報などのお客様情報の統一を実現しました。

その一方で、サービス報告票(連絡票)の取り扱いに関して問題が起こりました。これまでサービス報告票は、サービス担当者がLotus Notes®上でサービス受付管理に起票すると同時に、手書きで作成して本部へFAX。本部でスキャン・PDF化して採番したのち、Excel®で採番管理しながらSAPと関連付けていました。また、PDFは共有フォルダーで管理していました。しかし、お客様の機械の品質情報とサービス情報が連携していないため、お客様に関する情報をタイムリーに取り出せないという問題が発生していたのです。

そこで堀場製作所様は、サービス担当者の作業負担を削減し、教育コスト、情報システムの投資コスト増加を最小限に抑えつつ、サービス報告票の情報をGEO Plusへ即座に反映させる方法を模索。紙を使った作業をそのまま残しつつ、タイムリーにお客様情報をDBへ反映させるという、「PGA注1+ApeosPort」を活用した提案を富士ゼロックスから受けたことを機に、他社からも情報を収集して、本格的に比較検討を開始しました。

そして、さまざまな角度から十分に検討を重ねた結果、最終的に富士ゼロックスからの「PGA注1+ApeosPort」を用いた提案を採用しました。その決め手となったのは、クライアントPC上のアプリケーションを経由することなく、直接GEO Plus(顧客情報管理システム)に接続可能であり、システム構築費用を抑えられることでした。

注1
PGA … SE-BizObjects Process Gateway for Apeos

導入の効果:毎月2500枚のFAXデータを自動でDB化・ペーパーレス化

株式会社堀場テクノサービス 業務部 管理チーム 主任 今井 祐介様

今回のシステム構築によって、サービス情報と顧客情報を紐付けて管理できるようになったほか、これらの情報を各部門で共有化できるようになったことで、製品設計や品質管理に役立てることができました。具体的な効果としては、

  1. 現場サービス担当者が行っている品質クレーム伝票の起票工数が大幅に削減された。10分/件→2分/件
  2. 全国25カ所の拠点から送られていた、毎月2,500枚に上るサービス報告書のFAXをペーパーレス化でき、毎日の本社でのスキャン入力作業も不要になりました。また、逐一2,500枚の紙にナンバリングし、SAPの受注番号、サービス報告書のスキャン画像と共にExcel®表に入力、SAPデータとサービス報告書のスキャン画像を紐付けていましたが、このExcel®表の作成も不要になりました。
  3. サービス報告書のPDFを、Web画面から検索できるようになり、HORIBAグループでの情報共有が可能になりました。
  4. 複合機のスキャンをトリガーに、自動的に「作業完了」のステータスに更新することで、工程管理の精度が向上しました。

将来的にはサービス報告書内に記載された情報を、OCRを活用してデータとして抽出し、DB化したいと考えています。また、複合機からのスキャンについて、Web画面で認証できる仕組みを導入し、操作性向上とセキュリティー向上を図りたいと考えています。

さらに、現在、戦略上重要拠点である中国/アジア地区での製品シェア拡大を目指しており、国内で導入したシステムを海外まで展開する計画です。このような文化の違う地域におけるサービス品質維持への取り組みに対して、富士ゼロックスからの適切なサポートを期待しています。

サービス:300人、その他営業、設計、品質部門などを合わせると合計500名位が利用 各サービス拠点(25か所)からサービス報告書のプリント、および、記載済み報告書のスキャン入力実施。ApeosとSharp機が対象。

カンパニープロフィール

HORIBAグループは世界各国で、自動車の研究開発、生産プロセスや周辺の環境測定、医療機関での血液検査、半導体製造ラインの品質管理など、幅広い分野での分析・計測機器を提供しており、世界25カ国に多くの拠点を設けるグローバル企業です。

株式会社堀場製作所
名称 株式会社堀場製作所
所在地 京都府京都市南区吉祥院宮の東町2
URL http://www.horiba.co.jp [外部サイト]
注記:
事例内容は2011年6月時点の情報です。
お客様コメント
今回、新たな顧客情報管理システム「GEO Plus」で、顧客情報およびサービス情報の管理方法を刷新しましたが、現場で記載する紙のサービス報告書を取り込むに当たり、富士ゼロックスからの提案が魅力的であり採用しました。今回の全社システム刷新には、現場サイドである保守関連部門のメリットと本社系の設計・品質管理関連部双方のメリットを提供できなければならず、このための仕様調整や部門間の調整などに苦労しました。特に、このシステムの展開をスムーズに促進するには、現場サイドの負担軽減が重要で、現状の作業手順を大きく変更せずに、簡単にスキャンインして顧客情報に紐付けられる点は大きかったと思います。

(右から)富士ゼロックス株式会社 営業本部 関西東海支社 関西第二営業部 営業2グループ 寺前 誠二 関西東海支社 関西ISPG SS1チーム前阪 学

営業コメント
HORIBAグループとして採用されたIT基盤です。今回の保守関連会社のサービス報告書への提案を皮切りに、今後もさまざまな業務課題に対し改善提案をしていきたいと思っております。(関西東海支社関西ISP前阪学)

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