お客様導入事例 株式会社堀場製作所様

自動車計測システム機器や分析システム機器などを製造・販売し、「First Class Quality（2010年スローガン）」の実現を目指して、全社をあげて品質改善に取り組んでいる堀場製作所様。「お客様により良いサービスを提供すること」を目的とした活動の中で、同社の業務改革推進部ではお客様に導入した機器の状態、メンテナンス状況を把握し、社内で共有するための統一DBを構築することが命題になっていました。

しかし、これまでお客様の情報は、担当している部門ごとに管理していたため、1つの事実・事象に関する情報が社内のあちこちに分散し、必要なときに瞬時に情報を集めることが難しい状況でした。そこで堀場製作所様は、独自にGEO Plus（顧客情報管理システム）を構築し、顧客情報やサービス情報などのお客様情報の統一を実現しました。

その一方で、サービス報告票（連絡票）の取り扱いに関して問題が起こりました。これまでサービス報告票は、サービス担当者がLotus Notes^®上でサービス受付管理に起票すると同時に、手書きで作成して本部へFAX。本部でスキャン・PDF化して採番したのち、Excel^®で採番管理しながらSAPと関連付けていました。また、PDFは共有フォルダーで管理していました。しかし、お客様の機械の品質情報とサービス情報が連携していないため、お客様に関する情報をタイムリーに取り出せないという問題が発生していたのです。

そこで堀場製作所様は、サービス担当者の作業負担を削減し、教育コスト、情報システムの投資コスト増加を最小限に抑えつつ、サービス報告票の情報をGEO Plusへ即座に反映させる方法を模索。紙を使った作業をそのまま残しつつ、タイムリーにお客様情報をDBへ反映させるという、「PGA^注1＋ApeosPort」を活用した提案を富士ゼロックスから受けたことを機に、他社からも情報を収集して、本格的に比較検討を開始しました。

そして、さまざまな角度から十分に検討を重ねた結果、最終的に富士ゼロックスからの「PGA^注1＋ApeosPort」を用いた提案を採用しました。その決め手となったのは、クライアントPC上のアプリケーションを経由することなく、直接GEO Plus（顧客情報管理システム）に接続可能であり、システム構築費用を抑えられることでした。

注1

PGA … SE-BizObjects Process Gateway for Apeos

今回のシステム構築によって、サービス情報と顧客情報を紐付けて管理できるようになったほか、これらの情報を各部門で共有化できるようになったことで、製品設計や品質管理に役立てることができました。具体的な効果としては、

1. 現場サービス担当者が行っている品質クレーム伝票の起票工数が大幅に削減された。10分/件→2分/件
2. 全国25カ所の拠点から送られていた、毎月2,500枚に上るサービス報告書のFAXをペーパーレス化でき、毎日の本社でのスキャン入力作業も不要になりました。また、逐一2,500枚の紙にナンバリングし、SAPの受注番号、サービス報告書のスキャン画像と共にExcel^®表に入力、SAPデータとサービス報告書のスキャン画像を紐付けていましたが、このExcel^®表の作成も不要になりました。
3. サービス報告書のPDFを、Web画面から検索できるようになり、HORIBAグループでの情報共有が可能になりました。
4. 複合機のスキャンをトリガーに、自動的に「作業完了」のステータスに更新することで、工程管理の精度が向上しました。

将来的にはサービス報告書内に記載された情報を、OCRを活用してデータとして抽出し、DB化したいと考えています。また、複合機からのスキャンについて、Web画面で認証できる仕組みを導入し、操作性向上とセキュリティー向上を図りたいと考えています。

さらに、現在、戦略上重要拠点である中国／アジア地区での製品シェア拡大を目指しており、国内で導入したシステムを海外まで展開する計画です。このような文化の違う地域におけるサービス品質維持への取り組みに対して、富士ゼロックスからの適切なサポートを期待しています。