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問い合わせ管理ソリューション

問い合わせ対応品質の向上と対応迅速化により顧客満足度の向上の実現を支援

問い合わせ履歴の一元管理・共有、対応状況の見える化、問い合わせ回答ノウハウ(FAQ)の蓄積活用により、問い合わせ管理業務の品質向上、改善を実現します。

問い合わせ管理ソリューションの対象業務

問い合わせ管理ソリューションの対象業務を示す図

こんなお悩みありませんか?

問い合わせ業務について、次のようなお悩みはありませんか?

担当者ごとの問い合わせ管理:問い合わせ履歴が管理されておらず、追加の問い合わせを他の担当者が受けた場合、対応の遅れや同じ質問を行い、顧客満足度の低下を引き起こしてしまう。 見えない対応状況:問い合わせへの対応状況が管理されておらず、対応遅れや対応忘れが発生し、クレームになるケースがある。 対応品質のばらつき:受付担当の知識/スキルの属人化により、顧客への回答品質や対応時間にばらつきが発生。ケースによっては間違った回答をすることもある。

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問い合わせ管理ソリューション の導入効果

導入効果(1) 問い合わせ履歴の一元管理で顧客満足度の向上

電話・メール・FAXなど様々な経路の問い合わせをkintoneに集約。問い合わせ情報・履歴を一元管理します。
他の担当者の対応履歴/問い合わせ情報を確認することで、顧客からの問い合わせに対してスムーズな対応を実現。
顧客満足度向上につなげます。

「問い合わせ履歴の一元管理で顧客満足度の向上」を示す図

導入効果(2) 問い合わせ状況の管理で抜け漏れのない対応を実現

問い合わせ対応の進捗状況を見える化し、抜け漏れのない対応ができます。
対応漏れによる遅延/クレームをなくすことで、顧客満足度の低下を抑止します。

「問い合わせ状況の管理で抜け漏れのない対応を実現」を示す図

問い合わせ状況をビジュアル的に俯瞰可能

対応状況・処理状況などをリアルタイムで集計し、状況を俯瞰することが可能です。 主なグラフ:対応状況、製品別対応レスポンス時間、担当者別問い合わせ処理件数(対応状況別)、製品別問い合わせ件数・クレーム件数 等

導入効果(3) 問い合わせ履歴・FAQなどの知識集約による対応品質の向上

問い合わせ履歴はもちろんよくある質問の模範解答を受付部門はいつでも参照・活用ができます。
受付部門は、検索やカテゴリ別索引から模範解答を素早く確認し、お客様に正確な対応ができます。

「問い合わせ履歴・FAQなどの知識集約による対応品質の向上」を示す図

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アプリ・サービス概要

アプリ名 内容
顧客情報 お客様個人単位の情報を管理するデータベース
※過去にやり取りしたメール履歴も管理する
製品情報 問い合わせ対象の製品情報を管理するデータベース
問い合わせ管理 問い合わせ情報および進捗を管理する
Webフォームからの入力、電話(手動登録)の問い合わせを一元管理する
FAQ 問い合わせ情報および進捗を管理する
問い合わせの質を向上するためのFAQを管理するデータベース
メールテンプレート メール回答する際のテンプレートを管理するデータベース(スタンダードのみ)
サービス 内容

webフォーム

問合せの受付を行うweb入力インターフェースを提供する
※サイボウズスタートアップス社「フォームクリエイター」利用
メール送受信 問合せ回答のメールサービスを提供する
※サイボウズ社「メールワイズ(クラウド版)」利用

ソリューションの特徴

kintoneに蓄積された情報を元に見える化を実現可能

kintoneに蓄積された情報を元に、予め設定した表やグラフをリアルタイムに表示することで、対応状況の把握、実績確認、今後の改善活動への活用を支援する。

「kintoneに蓄積された情報を元に見える化を実現可能」を示す図

フォームクリエイターによりWebからダイレクトにkintoneアプリへデータ登録が可能

フォームクリエイターにより、kintoneにユーザー登録されていない方でもkintoneのアプリに直接データ登録可能なWebフォームを簡単に作成可能です。

「フォームクリエイターによりWebからダイレクトにkintoneアプリへデータ登録が可能」を示す図

メールワイズとの連携により、kintoneからメールの履歴が参照可能

メールワイズは、届いたメールを複数人で共有し、履歴を一元管理できるツールです。kintoneとメールワイズと連携することで、kintoneからメールワイズのメール履歴を参照やkintoneからのメール送信を実現することが可能です。

「メールワイズとの連携により、kintoneからメールの履歴が参照可能」を示す図

専門のSEによる導入支援でスピーディーな立ち上げが可能

本ソリューションでは、お客様の問い合わせ管理業務の課題解決に向けて、独自のkintoneテンプレートをベースにシステムを構築します。
専門のSEによるテンプレートを活用した導入支援によって、短期間で最適な環境の立ち上げをご支援します。

 

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関連情報(商品情報)

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