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STEP4:購入直後、安心してもらう段階【顧客心理】

新規購入客から継続顧客に育成するにはどうすれば良いのか?

今回(第10回)・次回(第11回)は、お客様を育成する5STEPアクションの4つ目「新規購入客から継続顧客に育成する、STEP4お客様に継続して購入してもらうアクション」についてご紹介します。「1.お客様の心理」「2.アクションで大切なこと」「3.アクションの効果を高めるツール活用」の3つが大切になりますが、今回は、1.2.についてお話します。

1.お客様の心理→ちょっとした不安を抱え、信頼まで至っていない

はじめて商品を購入したお客様(=新規購入客)は、購入直後、本当にこの商品を買ってよかったのか、ちょっと不安な状態なことが多いと言われています。
マンションのチラシを一番読んでいるのは、最近マンションを買ったお客様で、商品を購入した後、このマンションで本当によかったのか?不安を抱いているからだといいます。高級な洋服を買った帰り道、本当にあのお店で買ってよかったのか?この商品でよかったのか?少し不安になること、ありませんか。
皆さんが実施されている新規購入客向けのアクションは、そんなお客様の商品購入後のちょっとした不安を解消していますか?また、購入後、積極的なフォローをしていないことで、お客様に“売りっぱなし”と思われていませんか?

2.アクションで大切なこと→購入後に買ってよかったと確信してもらう&継続フォローで、安心してもらう

購入直後、商品の特徴・使い方/機能・ブランド・素材をあらためて伝えることでお客様の不安を解消し、購入後も、フォローし続けて、安心してもらうことが大切になります。
商品を提案している時にお伝えしているのに、また伝えるの?とお考えになった方もいると思いますが、商品選択時は、売り込まれないようにという心理が働き、あまり聞いていないケースが多く、また、実際に使ってみないと実感が涌かないことも多いでしょう。
私が通っているスーツ屋さんでは、商品の引き渡し時(裾上げ完成時)に、生地メーカーの歴史/伝統、縫製のこだわり等を伝えてくれます。継続的にスーツの着こなし方、季節の新商品を伝えてくれます。
このようなアクションは、お客様も喜んでくれ、お客様との関係を深める絶好のチャンスになります。このアクションを丁寧に実施している企業/店舗は、お客様を積み重ねることに繋がり、お客様が育成することができます。

STEP4.お客様に継続購入してもらうアクション

ポイント

●購入直後のちょっとした不安を、商品特徴を丁寧に伝えることで、解消する。

●継続的なフォローで、安心して商品を使ってもらい、お客様と関係を深める。

次回のテーマは、今回と同じく「STEP4:購入直後、安心してもらう段階【具体的活動】」です。
「アクションの効果を高めるツール活用」についてお話します。

STEP4.お客様に継続購入してもらうアクション

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