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お客様の心理段階に応じた、5つのSTEP

どんなことが大切になるの?

お客様と関係を深めるアクション、どうやって進めるの?

一番大切なことは、そのアクションがお客様の心にどれだけ届いたのか、残ったのか、その精度/レベルです。精度/レベルを上げるには、その時のお客様の気持ち/求めていることに合っているアクションをどれだけ実施できるのかにかかっています。

お客様の気持ち/求めていることは、お客様の育成段階に応じて、変わります。お客様の育成段階は、「(1)一般市場(会社/商品を知らない人)→(2)見込客(会社/商品は知っている見込のお客様)→(3)関心客(関心はあるが購入まで至っていないお客様)→(4)新規購入客(1回購入してくれたお客様)→(5)継続顧客(継続的に購入してくれるお客様)→(6)ファン(定期的に購入してくれ、口コミをしてくれるお客様)」の6つに分けられ、それを示したのが「お客様育成ピラミッド」です。

お客様育成ピラミッドは、一人ひとりのお客様と関係を深めることで、お客様が育成されていくことを示しています。それが結果として売上アップに繋がります。

お客様の関係を深めるアクション、大切な3つのことは?

関係を深めるには、3つ大切なことがあります。以下、3つのことを常に意識していただくことが大切です。

●大切なこと1.お客様の心理に想いを馳せる!
お客様は育成の段階によって、気持ちが違うので、今どんな状態なのか、想いを馳せることが、まず大切になります。
●大切なこと2.アクションの肝を外さないで、丁寧に実施する!
お客様の心理状態に合わせて、アクションの肝になる部分を外さないで、丁寧に実施することが大切になります。
●大切なこと3.アクションの効果を高めるツールを活用する!
アクションの精度/レベルをアップさせるために、ツールは重要な役割を担います。お客様にあった、質の良いツールを多種用意することで、お客様にこちらの気持ちをより多く届けることができます。

お客様と関係を深める、5STEPアクションとは?

お客様育成段階を、1人でも多くのお客様に順々に上ってもらうためには、5つのアクションが必要です。5つのお客様育成アクションで、お客様を1社1社/一人ひとり、手塩にかけて育ててきましょう。

5つのお客様育成アクションは、以下5つになります。

  • (1)一般市場から(2)見込客に育成する、STEP1.お客様に知ってもらうアクション
    ⇒第4~5回目で詳しくお話します。
  • (2)見込客を(3)関心客に育成する、STEP2.お客様に興味を持ってもらうアクション
    ⇒第6~7回目で詳しくお話します。
  • (3)関心客を(4)新規購入客に育成する、STEP3.お客様に購入をしてもらうアクション
    ⇒第8~9回目で詳しくお話します。
  • (4)新規購入客を(5)継続顧客に育成する、STEP4.お客様に安心してもらうアクション
    ⇒第10~11回目で詳しくお話します。
  • (5)継続顧客を(6)ファンに育成する、STEP5.お客様に購入後、満足してもらうアクション
    ⇒第12~13回目で詳しくお話します。

ポイント

●お客様と関係を深めるアクションは、お客様の育成段階に応じて変わる。

●5つのお客様育成アクションで、お客様を順々に育成する。

次回のテーマは、5STEPアクションの1つ目「STEP1:知ってもらう段階【顧客心理】」です。

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