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ナレッジ/知識経営

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K(Knowledge)-Direct Vol.5 「サラサラの組織」へのノウハウ
― あなたの会社や組織はドロドロになっていないだろうか? ―

2009年8月

構成・文:富士ゼロックスKDI(Knowledge Dynamics Initiative)

大好評の「K(Knowledge)-Direct」も5回目。
まだまだあなたの組織をサラサラにするためのポイントをKDIのメンバーがお伝えします。
第1トラック“オピニオン”では、どんな景気にもかかわらず、声高に叫ばれる「コスト」について。
「コスト削減」「コスト競争」と聞くと、とてもネガティブなイメージがつきまといますが、視点を変えるだけで新たなる突破口が見えるかもしれませんよ。
また、「サラサラの組織」では前回に引き続き、改善の処方箋をお届け。
今回はKDIの取り組みを交えながらご紹介していきます。
今月も話題性たっぷりの3トラック、スタートです。

index
1 第1トラック
  オピニオン(5):「コスト競争」
2 第2トラック
  サラサラの組織:21世紀の組織論(5)サラサラ度改善の処方箋
2-1. 「空間不足」な組織への対処法
2-2. 「暗黙知と自発を引き出す」KDIの空間への取り組み
3 第3トラック
  今日からできるKDI流創造的ワークスタイル(5)「来訪者エクスペリエンス」
富士ゼロックスKDIに関する著書

1

第1トラック

<20世紀型組織で当然のように使われていたキーワードに対して、問題提起をします>

オピニオン(5):「コスト競争」

「コスト競争」、「コスト削減」という言葉は、常に追求すべきこととして、企業の中で日常的に使われていると思います。昨今の経済危機に直面して以降、さらに声高に叫ばれている印象もありますが、たとえ好景気の状況であっても「コスト競争力の強化がきわめて重要」という考え方が浸透していると言っていいのではないでしょうか。

確かに、コストを抑えるための企業活動は常に重要です。同じ価値を提供できるのであれば、コストは低いほうがよいのは明らかでしょう。しかし、かつてはコスト競争を得意としていた日本企業は、新興国の台頭とともにきびしい立場に置かれつつあります。

品質向上とともに低コスト体質の実現によって発展した日本経済は、今日の物質的な豊かさをもたらしてくれましたが、同時に人件費の高騰を招きました。その結果、特に製造業では低賃金の労働力を求めて、製造現場の海外移転が進んでいます。人件費の面では「コスト高」の国になって久しくなりました。

また、輸出によって利益を得てきた日本企業にとって、昨今の円高の状況は、利益を圧迫する大きな要因になっています。

このような状況の中で、これからの企業経営を考える上で、コスト競争とどう向き合えばよいのでしょうか。いくつかのポイントを考えてみたいと思います。

■コスト削減をイノベーティブな仕事として捉える

コストを抑えるために、原価管理を徹底して最安値で仕入れるという努力は、とても大切なことですが、一方で「発想の転換によるコスト削減」ができれば、それは強力な武器となります。

例えば、今までは必須だった部品が技術革新によって簡素化され必要なくなったり、生産ラインを見直すことによって、大きな効率化を図れる場合もあります。

一つ例を挙げるとホンダが販売しているハイブリッドカー「インサイト」開発の際、低価格と低燃費を両立するために、「軽量化」を目標にかかげました*1。高価な軽量素材を使うのではなく、部品点数の削減と、素材の使用量を減らす、という努力を続けました。
この努力の結果、クルマの重量を、以前のハイブリッドカーに比べ合計100kg減らすことができ、燃費の向上とともに、コスト削減にも成功したのです。

目の前にあるモノの原価を下げることだけに留まらず、「そもそも、それがいらなくなる」というところにたどりつけると、大きなコスト削減につながります。このようなコスト削減を行なうためは、現状を肯定したままにせず新たな視点で現状を見つめる必要があります。専門家の意見も大切ですが、「変えられない理由」が並んでしまう可能性もあります。そんなときは、異分野の人達から発せられる「素朴な質問」から、糸口が見つかることもあります。

また、デザインの面からコスト削減を追求する、という考え方も重要だと思います。「デザイン」というと、つい装飾的なものを付加してしまうことがあります。これではコスト高をまねくだけですが、本来のデザインとは「価値の本質を、どれだけシンプルに実現するか」というところに、その意義があるはずです。考え抜かれたデザインによって、シンプルなたたずまいの中に、驚くような機能が内包されるのです。その結果、最終的には、部品点数や製造コストの削減につなげられるのではないでしょうか。

現状に疑問をもち、コスト削減のための新しいやり方を発見するという仕事は、新しい価値の創出と同様に、イノベーティブな仕事になるはずです。

■「無駄の見きわめ」と「価値の創出」の両輪を意識する

コストを削減することを例えて、「乾いた雑巾をさらにしぼる」という表現があります。これは一見“もうコスト削減の余地がない”と思えても、別の視点で見てみると案外無駄が発見できる、という示唆を与えている言葉です。「とにかくギューギュー絞れ」という単純なことではなく、先ほども触れた「発想の転換」がそこには必要です。このように、発想の転換も含めて「無駄」を正しく見きわめ、それを取り除いていくことは、大切な仕事です。

一方で、無駄の排除だけでなく、「価値の創出」にも注力できているかが、現在の日本企業に求められているのではないでしょうか。
価値あるものやサービスを低コストで提供できることが望ましいのは明らかです。しかし、他社と似たような価値のものやサービスであったら、コスト競争に陥り、利益が出にくい体質に留まってしまうのではないでしょうか。

「新たな価値創出ができたら、苦労はしないよ」という声が聞こえてきそうです。確かに、一朝一夕に、新たな価値が作り出せるわけではないでしょう。しかし、「無駄の見きわめ」と同時に、「他社と違う顧客価値」を創出するための投資や取り組みが、継続してなされていることなしに、未来につながる継続的な経営はできないのではないでしょうか。

例えば、花王株式会社では、TCR(Total Cost Reduction)活動と称して、1986年からコスト削減のための組織横断的活動をスタートさせたそうです(*2)。この活動、後には“Total Creative Revolution”、“Total Quality & Cost Innovation”と言い換えられ、コスト削減と品質・価値向上の両立が目的となっていきました。これらの活動は、組織横断的な取り組みを通じて組織の自己変革をつねに追求しており、その場しのぎの施策ではないところにその強みがあります。

■リーダーの役割

「さらなるコスト削減の追求」という言葉は、企業のトップが繰り返し発言しています。それはそれで、正しい姿勢だと思います。この言葉に加え「顧客提供価値の向上と新たな価値の創出」ということが、「コスト削減」の言葉と同じ重みを持って、トップから発せられているかどうか。ここが大切ではないでしょうか。

コスト削減だけが強調されると、社員の行動は、新たな価値創出には向かず、「今、目の前にある状況のコスト改善」に留まってしまいます。新たな価値創出には、投資が必要です。その投資の決断ができるのは、経営トップです。投資をせずにコスト削減だけをやっていては、当座はしのげても未来への準備ができていないことになります。

無駄を排除していく努力は、ある意味日本企業の得意分野ともいえるかもしれません。それは、今までの歴史が証明しています。この強みを生かしつつ、「価値の創出」への投資ができる企業に、明るい未来が待っているのではないでしょうか。



コスト削減の動きは、特に経営状況が厳しい状態のとき、最優先事項に掲げられると思います。それはそれで極めて大切なことです。しかし、その動きが新たな価値創出の努力の足を、引っ張ることがないようにすることが大切ではないでしょうか。

コスト削減も価値創出もどちらも大切である。という意識を経営トップから社員までが共有できているかどうかが、これからの企業経営にとってますます大切になってくると思います。

(参考文献)

*1日経産業新聞 2009年4月2日 p.1

*2「創造的コスト削減で不況に克つ」 日経情報ストラテジー 2009年6月号 p.44

石間
担当:石間
2

第2トラック

<「サラサラの組織」のポイントをお伝えします>

サラサラの組織:21世紀の組織論(5)サラサラ度改善の処方箋

2-1.「空間不足」な組織への対処法

今月はサラサラ度アセスメントで「どうやら自組織には『空間』の問題がありそうだ。」と気付かれた方への、処方箋をお伝えしたいと思います。
ここでいう「空間」とは、みんなが集まって気軽に対話ができ、その組織に属する人たちの夢や目標が表出されているスペースのことをいいます。

●「第三の知恵:『暗黙知』を引き出してつなぐ」

誰もが独自の体験や勘に基づく経験知、すなわち「暗黙知」を持っています。暗黙知は、言葉で表現することが難しく、本人でさえもその存在を意識できていないために、他人になかなか伝えられないものです。
しかし、現場の改革を成功に導く知識は、このような一人ひとりの暗黙知に埋もれていることが実に多いのです。個々人の暗黙知を引き出す手段としては、対話がとても有効です。他人から「それ、どうやって知ったの?すごいね!」と指摘されてはじめて、自分が意識せずに持っている暗黙知が、独自性をもつ価値あるものだと気付くのです。「これって、みんな知っているものだと思っていた。」ということが、よくあるのではないでしょうか。ぜひ、対話のなかで相手の知識やノウハウを認め合って、その人ならではの「暗黙知」に光を当ててみてください。

●「第四の知恵:『自発の活力』をじっくり待つ」

自分のアイデアを認められることはとても嬉しいことです。そして、自分の興味があることはもっと語り合いたいし、詳しくなりたい。人は自発的に何かを行なうと、十倍、百倍の力を発揮できるものです。
一方、多くの企業組織は組織目標のスピーディな展開を実現できる階層型の形態をとり、上位層が決めた方針をトップダウンで順繰りに伝え、下位の者は目標が達成できたかどうかを管理されます。本社の一部の人が考えたことが、現場の人々にとってはやらされ仕事となり、やる気が下がり、言われたこと以上のことはしなくなる……このような階層型組織の負の側面が、さまざまなところで挙げられています。
階層型組織のメリットを残しながら、デメリットを解消する有力な解が、「組織横断のコミュニティ」です。自分の興味をもとに集ったコミュニティ活動では、組織階層のなかで息苦しく活動していた時と比べ、自分の意志や創意工夫を発揮し、自主的に活き活きと取り組むことができます。つまり、部門・部署といった組織に加えて、コミュニティ活動が会社内で行なわれれば、社員のスピーディな協業と自発的で創造的な活動を両立させることができるのです。
人と人が出会い対話ができる場や仕掛けをちりばめることで、一人ひとりの働き方が変わってきます。今までと違う仕事への取り組みをする人の割合が、ある一定数を超えると、かならず会社も変わります。行動環境づくりが、社員の意識と働き方に変化をもたらすのです。

2-2.「暗黙知と自発を引き出す」KDIの空間への取り組み

私たちKDIは個々人の暗黙知を引き出し、自発性を引き出す仕掛けを、日々自分たちで実験・実証しています。
とくに私たちの仕事場である「KDI-Studio」では、空間の多重利用を心がけ、“対話がわき出て知が飛び交う空間”を目指しています。来客をお招きする「応接室」もありませんし、クライアントとのワークショップやセッションを行なう「会議室」もありません。普段仕事をしている場所の机や椅子を動かしてスペースをつくり実施します。
とても便利に使っているのは、オフィスの壁一面を覆っている黒板です。裏には鉄板が入っており、紙を磁石で貼れるようになっています。議論をしながら、個々がおもいおもいに歩きまわり、文字や絵を描き、写真などを貼りつけ、暗黙知を共有していきます。他人のアイデアに上乗せするのは大歓迎!「こんな感じ」を上書きしあうことで、個々にとどまっていた暗黙知が共創しあい、あらたな組織知として全員の中に共有されます。
打ち合わせも数人集まればどこでも議論がはじまり、窓にも壁にもポストイットを貼って、ディスカッションエリアにしてしまいます。「KDI-Studioにいるときは、仲間やクライアントとの対話で知を練り上げ、すぐに外に出て実行してみる」というサイクルをまわすことが、私たちの目指す働きかたです。

写真1:なんでも貼って暗黙知を共有する黒板
写真1:なんでも貼って暗黙知を共有する黒板

写真2・3:一人で作業している机に3人集まると、ディスカッションが始まります 写真2・3:一人で作業している机に3人集まると、ディスカッションが始まります
写真2・3:一人で作業している机に3人集まると、ディスカッションが始まります

写真4:来客をお招きする大テーブルも、日常は打ち合わせや個人作業で使っています
写真4:来客をお招きする大テーブルも、日常は打ち合わせや個人作業で使っています

齊藤
担当:齊藤
3

第3トラック

<K-Crewの創造的ワークスタイルを、メンバー一人ひとりが紹介します>

今日からできるKDI流創造的ワークスタイル(5)「来訪者エクスペリエンス」

皆さん、こんにちは。
8月に入り暑い毎日が続いていますが、いかがお過ごしでしょうか?「KDI流創造的ワークスタイル」の連載も、もう5回目。今月は、ファンサーフ・アテンダント(Fun-Surf Attendant)石井香菜がお届けします。
ファンサーフとは、“心地よい波”を意味します。思わず鼻歌でも歌ってしまいそうな、自然とにっこり笑顔になる時。そんな時間や空間をどんどん広げていきたい。これが私のビジネスタイトルに込めた想いです。まずはそれぞれの人やそれぞれの組織にとっての“心地よい波”を探し、一人でも多くの方がその波をキャッチして乗れるよう、様々な形でご支援していきたいと考えています。

さて、今回のテーマは「来訪者エクスペリエンス」です。
私たちが働いているKDIスタジオには、毎日お客様やパートナー企業の方々、社内の他部門の方々など、様々な人がいらっしゃいます。そこで大切にしているのが、いらっしゃった方々に「よいエクスペリエンス(経験)ができた」と感じていただけるような場をつくること。高質で素敵なエクスペリエンスができる場に、人々は集まってきます。新しい知が生まれる場をつくるために、欠かせない要素といえるでしょう。

では、どうしたら来訪者に対して「よいエクスペリエンス」を提供できるでしょうか?
今日は、“おもてなし”の観点を取り入れながらいくつかのポイントをご紹介します。

■来訪者の立場に立って考えることを普段から実践する

「何?そんな当たり前のこと?」という声が聞こえてきそうですが、これは最も重要なポイントだと思います。“おもてなし”とは、もともと「モノを持ってコトを成し遂げる」という意味で、様々なモノを使いながらお客様に対して心を配ることです。また、「裏表なし」が語源であるという説もあります。表裏のない気持ちでお客様を迎える、利他の精神を示しているのだそうです。思いやりを持って、素直にそして想像力を働かせ、来訪者が何を求めているか、どんな気持ちでいるかを考える。心をオープンにして、来訪者からの合図を受信するアンテナを立てておく。そうすればおのずとどう振舞えばいいかが見えてきます。物理的に“相手に近づく”ことも有効な手段の一つです。私たちが小さい頃から何度も言われてきたようなことですが、一日にしてできるようになるほど、簡単なことではありません。普段から身近な同僚や仲間、家族に対して実践することがポイントです。

■場の目的にあった雰囲気の演出を考える

第2回「ファシリテーション」の中で、場づくりのコツとして「場の目的だけでなく、雰囲気そのものをイメージする」といった内容をご紹介しました。「擬音語・形容詞・カタカナ言葉を使って、場の雰囲気を考える」こと、皆さん試してみましたか?来訪者に「よいエクスペリエンス」を提供するためには、考えた雰囲気を実現する演出が大切なポイントとなります。たとえば「五感にどう働きかけるか」を考えると、アイデアが湧きやすくなります。

  • 視覚:映像を流す/絵を飾る/普段目に触れにくい情報を掲示する
    第4回「手書きツール」で出てきたスチレンボードを活用するのもよいでしょう。
  • 聴覚:外部の音を遮断する/雑踏が聞こえる場にする/ふさわしい音楽を流す
  • 触覚:雑貨を置く/プロトタイプできる道具を用意する/ソファーを使う 
  • 味覚:甘いお菓子を出す/飲み物を数種類用意する
  • 嗅覚:お花を飾る/コーヒーを用意する/お香やアロマオイルをたく
    ⇒「季節感」について考えるというのも、いいかもしれません。

たくさんいいアイデアが出てきたら、最後に「全体がうまく調和するか」という視点で確認することも忘れずに。


五感に働きかけるポイント

■自分たちの軸となるスタイルを考え実践する

突然ですが、皆さんの職場では来訪者をどのようにお迎えするか決まっていますか?また、お迎えする準備は整っていますか?どんな「ここでなければ味わえない経験!」をして欲しいか話し合ったことはありますか?
ワークショップやイベントのような場であれば、アジェンダにそってしっかりデザインし実践されている方も多いと思います。しかし、日々の来訪者に対しても同様に、真剣に考えて行動しているでしょうか?皆さんには日常の中のわずかな時間であっても、来訪者にとっては、そのわずかな時間が皆さんと共有したエクスペリエンスの記憶となります。普段からどんなエクスペリエンスを提供したいかを話し合い、自分たちの軸となるスタイルを考え実践することが大切です。そうすれば、どう振舞ったらいいか困ったときにも、立ち返ってジャッジする基準があるから安心でしょう。また、必要最低限のモノはそろっているので、ちょっとした工夫で素敵なエクスペリエンスを提供することもできますよ。

■記録を残して活用する

茶道の世界には、いつ・どこで・誰が・どんなお客様を・どのような道具でおもてなししたかを記録した「茶会記」というものがあるそうです。それを読めば、茶会の主人の個性や好み、その日の趣向、お客様に対する気配りなどが見て取れるといいます。そこまで詳細にする必要はありませんが、いらっしゃった方々へ提供したエクスペリエンスを毎回記録に残していくと、振り返って次の機会に活用したり、他の方が参考にしたりできるのでとても有効です。さらに、毎日の生活の中で、皆さん自身が「あれはよかったなぁ」と感じたエクスペリエンスを書き加えておくと、新しいアイデアが生まれるきっかけにもなり、おもしろいかもしれませんね。

と、いろいろお話してきましたが、最後にご紹介する大切なポイントは、「自分たち自身が楽しむこと」。ホスト役である皆さんが険しい顔をしていたり、心配そうにしていたら、訪れてくださった方も楽しめませんよね。折角の取り組みが水の泡になってしまいます。
おもてなしやホスピタリティが大切なポイントとなるサービス業。その中でも高い評価を獲得している企業、たとえばザ・リッツ・カールトン・グループ、ディズニーランド、シンガポール航空も、口をそろえて「最後に重要なのは、自分たち自身が楽しむことだ」と言っています。皆さんのワクワクした空気は、訪れた方々に確実に伝わっていきます。

場の創造性は、“ちょっとしたこと”の積み重ねで大きく膨らませることができます。ぜひ今日から、足を運んでくださった来訪者の方々をお迎えするときに、少し工夫してみてください!そして、ご自身が用意した素敵なエクスペリエンスを一緒に楽しんで、新しい知をどんどん創造してくださいね!

Fun-Surf Attendant石井 香菜
担当:Fun-Surf Attendant石井 香菜

●おことわり

本文中に掲載しました他企業様の名称につきましては、レポートの内容を伝わりやすく するため、敬称略または略称で掲載させていただきました。何卒ご了承ください。


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