VOC(Voice of Customer:お客様からの総合的な情報収集の仕組み)

お客様との関係性をより深いものにするために、全国の営業担当者や保守担当者、そしてコールセンターでは、日常的な活動を通じてお客様から寄せられた声を記録しています。この仕組みをVOC(Voice of Customer)と呼び、2015年度はこのVOCシステムに約258,000件の情報が入力されました。
集められた「お客様の声」は、「苦情・クレーム」「ご意見・ご要望」だけでなく様々な「お客様の課題」も含まれています。こうした「お客様の声」をお客様と接する組織はもちろん、社内各組織で共有し問題解決や再発防止、そして新商品の企画・開発につなげています。

お客様からいただいたご意見・ご要望をもとに改善を行った主な事例をご紹介します。

お客様の声からの改善事例

改善事例の例

  • MediaDEPOの視聴履歴データをより活用しやすくしました。
  • HAYST法®ツールの英語版をリリースしました。
  • 高速オンデマンド出力機にファックスを搭載、またオフィスで求められる機能を強化しました。
  • DocuWorksトレイの操作性を改善し、ワークフロー業務がよりスムーズに行えるようになりました。
  • DocuShareの操作性を大幅に改善しました。また、ホスティングサービスリリースにより、お客様側でサーバーをたてることなく利用できるようになりました。