「お客様への取り組み」におけるCSR指標

知の創造と活用をすすめる環境の構築:お客様

項目

定義

対象範囲

2015年度実績

2016年度実績

2017年度実績

解説

重大商品事故の発生件数

製造事業者である富士ゼロックスが認識している商品関連トラブルのうち、死亡・重症・後遺症・火災などの重大な被害、もしくはその危険性をともない、かつ多発性が認められる商品事故の年間発生件数を示した指標です。

富士ゼロックスおよび関連会社(OEM販売も含む)

0件

0件

1件

解説1

一ヶ月以内の商品事故対応率

製造事業者として富士ゼロックスが一ヶ月以内の対応を規定している商品安全事故の対象総件数に対し、期間内に対応できた件数比率を示した指標です。

富士ゼロックスおよび関連会社

54%

64%

86%

解説2

CSプログラムにおけるお客様の取引継続意向率

富士ゼロックスが独自に実施しているCS評価(顧客満足度評価)のしくみにおいて、「他社ではなく当社を再び選ぶ」とご回答をいただいたお客様の割合を、2012年度を100として指数化して示した指標です。注1

富士ゼロックスおよび国内関連会社

101.0

103.0

103.6

解説3

生産拠点のセルフアセスメント結果

【最重要項目】富士ゼロックスのCSRセルフチェックリスト最重要項目の適合率90%以上の拠点数の比率です。

富士ゼロックス関連会社の生産拠点 (新造機、部品、化成品、リサイクル製品の生産拠点)

100%(10拠点)

100%(10拠点)

100%(10拠点)

解説4

【重要項目】富士ゼロックスのCSRセルフチェックリスト重要項目の適合率90%以上の拠点数の比率です。

100%(10拠点)

100%(10拠点)

100%(10拠点)

顧客要請に基づいて実施したRBA注2のセルフアセスメントの評価が「グリーン」の拠点数の比率です。

富士ゼロックス関連会社の生産拠点(新造機、部品、化成品の生産拠点)

100%(8拠点)

100%(8拠点)

100%(8拠点)

解説5

VOC(Voice of Customer)入力数

お客様との関係性をより深いものにするために、営業、CE、SE、事務、配送、コールセンター等の従業者自らが日常的な活動を通じてお客様から寄せられたご意見、ご期待やご要望を、システムに登録した件数です。

富士ゼロックスおよび国内関連会社

25万8千件

20万9千件

19万3千件

解説6

お客様相談センター総受付数

お客様相談センターにおける年間の総受付数です。

富士ゼロックスおよび国内関連会社

27,438件

27,611件

31,024件

解説7

お客様相談センター一次解決率

お客様からの1回目の入電に対して、窓口で問題解決できた件数の割合です。

富士ゼロックスおよび関連会社

68.3%

69.5%

62.4%

解説8

  • 注1 2015年度より、より実態をとらえられるよう、調査結果の要素を変更し、過去の実績にも反映しています。
  • 注2 RBA(Responsible Business Alliance)は電子機器業界のCSRコンソーシアムです。RBAが定める電子業界CSRアライアンス行動規範では、電子機器業界のサプライチェーンにおいてCSRに準拠して業務を遂行するための基準が規定されています。RBAのセルフアセスメントでは、グリーン評価は「低リスクのサプライヤーに相当する」と定義づけられています。ほぼ毎年質問内容が改訂され、合格レベルの基準が厳しくなっています。
詳細解説

 

2017年度実績解説

目標・課題

解説1

デジタル複合機の海外向け仕様機の一部において、火災事故が1件発生しました。 これは機械に過大な電圧がかかり、特定の部品が発火したことが原因でした。当社では、事故機の同型機種において、ごくまれに同様の事故が発生する可能性があると判断し、同型機種の無償改修を実施するとともに、類似の問題の再発を防ぐため、安全技術・評価の見直しを行いました。

従来の商品安全問題撲滅活動を見直し、国内外を問わず、商品安全保証体制の強化と重大製品事故の再発防止・未然防止策を行うことで、製品事故の根絶を目指します。 また、商品安全に関する各国の法令や規制への対応を強化し、コンプライアンス遵守の徹底を図っていきます。

解説2

2017年度に実施した「一ヶ月以内の商品事故対応率の向上」活動により、2016年度比で22ポイントアップを図ることが出来ました。

一部お客様ご了解のもとで、対応期間を別途定めて活動をおこなった案件を除き、一ヶ月をオーバーする対象案件はなくなりました。今後も商品安全事故対応状況を継続監視し、課題が生じた場合には丁寧な対応を行っていきます。

解説3

実績としては前年度から大きな変化は見られませんでした。 2017年度も、CS評価結果からお客様との関係性に関わる課題を明確にし、より多くのお客様の期待にお応えする活動に取り組みました。

多様化、複雑化するお客様の課題にお応えできるよう、今後もCS評価のしくみを通して、高いレベルでのお客様満足度をベースにさまざまな地域・お客様層での関係性を深める取り組みを強化していきます。

解説4

2017年度は、CSRセルフチェック主要項目に対しエビデンス提出を求めるなど外部審査に近い要求を行いましたが、前年度に続き全拠点で適合率90%以上を達成しました。

2018年度目標:100%(10拠点)
より厳しいチェックを継続した上で、全拠点で90%以上適合の維持を目指します。 また、重要項目の適合率100%に満たない拠点については、改善が進んでいる拠点の知見やノウハウの横展開を推進強化し、底上げを図ります。

解説5

新造機、部品、化成品を生産する国内外すべての拠点で改善活動を継続しました。その結果、2017年度も目標としていた全拠点「グリーン」評価を維持しました。

2018年度目標:100%(8拠点)
要求レベルが毎年高まる中で、今後も、新造機、部品、化成品を生産する国内外すべての拠点で、継続して「グリーン」評価の獲得を目指します。

解説6

従来より、VOCの収集・蓄積・共有の定着化による改善活動を行ってきましたが、2016年度以降は、内容(品質)に重きをおく活動にシフトすることで、お客様との関係性を強化することを目指しています。

解説7

総受付件数の増加について、内容別では、ソフトフェア関連の新規発売時のお問い合わせ増がひとつの要因となっています。お問い合わせの受付手段としては、電話での受付に加え、Webを通してのお問い合わせが対前年で40%増加しています。

当社の総合受付窓口として、お客様からのお問い合わせに迅速かつ丁寧な対応を継続します。多種多様なお問合せをいただくため、受付担当の対応スキルの向上と同時に、内容に応じ適切な担当部門に迅速なエスカレーションができるよう、社内での対応フローの整理・改善を行っていきます。

解説8

2017年度に7.1ポイントスコアが下がっているのは、より高いお客様満足度の実現に向けて、窓口における「一次解決率」の定義をより厳しいものに変更したためです。