お客様への取り組み

目指す姿

お客様の期待に応える価値を提供し、お客様やそのステークホルダーの持続可能な発展に貢献します。

当社の基本的な考え方

富士ゼロックスは、言行一致の取り組みによりお客様の経営課題を解決し、お客様の価値創造をお手伝いすることによって、お客様にとって「何でも相談できるパートナー」となり、お客様の満足と信頼を獲得します。

お客様満足の向上へ向けて

当社は、お客様満足が企業活動のすべての起点になると考えています。お客様満足を高めるためには、お客様が何を期待し、何を求めているかを知ることが重要です。そのため、お客様との接点におけるコミュニケーションを大切に、全社をあげてその期待と要望に応え続けることで、お客様との長期的な相互信頼関係を築くことを目指します。
また、当社は、2001年に従業員一人ひとりがお客様満足に向けた行動をするための価値基準として「CS行動指針」を定めました。その「CS行動指針」に基づき、国内・海外を問わず、営業/保守担当者やコールセンターなどお客様との接点から、開発や本社スタッフなどバックヤードに至るまで、従業員一人ひとりがお客様に対する感度を高めて、全社の力を結集してお客様の課題解決に貢献することを常に心がけています。

Commitment

富士ゼロックス株式会社
執行役員
カストマーサティスファク
ション品質本部長
佐藤義和

当社は「真のCS No.1」を目指したさまざまな取り組みをすすめていますが、まだまだ十分ではなく道半ばです。常にお客様の視点に立ち、お客様の声(特に、苦情・クレーム)をしっかりと受け止め、お客様の期待に応え続けていくことが大切と考えています。
また、盤石なCS基盤を構築するためにはプロセスだけではなく、従業員一人ひとりがCS活動の主人公としてマインド、意識を持てるよう、今年から全従業員に向けたCS教育の講座を立ち上げました。
私たちはお客様から常に期待をいただき、それに応え続けられる商品・サービスを提供し続け、「富士ゼロックスと付き合ってよかった、そして次も富士ゼロックスにお願いします」とお客様から言われるCS活動を創っていきます。

シームレスな情報活用とコミュニケーションを支援するソリューション・サービスの提供

身近な紙の情報を電子情報と融合し、さらにはクラウドやモバイルソリューションとシームレスに統合することによって、お客様のコミュニケーションの質と生産性を高め、経営課題の解決に貢献します。

場所や時間を問わない情報の活用を支援することで、お客様の働き方の可能性を広げ、生産性を向上します。

働く

複合機とクラウド、モバイルとの連携による新しい働き方を実現

中小企業のお客様は、取引先や協力会社とのコミュニケーションが企業活動の生命線であり、ファクスやEメールを通じた発注書や図面などのやりとりが、業務の流れに直結しています。
いつ届くか分からないファクスのためにオフィスで待機したり、外出先や自宅から必要なドキュメントを会社まで取りに行かなければならないなど、必要な情報を手に入れられる場所や時間に制限があることが、お客様の業務の効率化を妨げる一因となっています。
弊社は複合機で受信されるファクスを自動的にクラウドへ保管し、利用者に通知する仕組みを提供。クラウド上での一元管理のもと、「いつでも」「どこでも」「セキュアな環境」でドキュメントを確認・活用・出力できるソリューションを提供しています。
モバイルとクラウドを使った情報の活用環境が、お客様のムダな手間や待ち時間を減らし、新しい働き方の実現を支援しています。

企業を超えた連携と社会における価値あるコミュニケーションを促進することで、新たな価値創造を支援します。

暮らす・楽しむ

多言語対応の観光案内サービスで、地域の魅力を分かりやすく伝える

東京オリンピック・パラリンピックの開催も決まり、海外から日本を訪れる観光客のさらなる増加が見込まれる中、いかに分かりやすく日本の、また各地域それぞれの魅力を観光客にお伝えするかは、地域の活性化へ向けた重要な課題の一つです。
当社は、社会に価値あるコミュニケーション環境を提供する企業として、日本を訪れた人々に言語の壁を超えて地域の魅力を伝えることを目指し、東京臨海副都心に訪れる観光客向けの新たなサービスとして、自治体・放送局・宿泊施設・ITサービス会社などと連携し、専用スマートフォンを端末とする、多言語(日本語・英語・中国語(簡体字および繁体字)・韓国語)に対応した「観光音声ガイドサービス」と「乗換案内・地図プリントサービス」の提供を開始しました。
あらかじめ指定された観光ポイントを訪れると、自動で見どころなどの音声ガイドが再生されます。外国人をはじめとする観光客の方々は、目の前の光景をさらに楽しむための情報に触れることで、臨海副都心を深く知り、より発見に満ちた体験が可能となります。
当社は、東京臨海副都心をはじめとして、さまざまな地域が持つユニークなコンテンツを活用し地域の魅力をより効果的に伝えるサービスで、地域の活性化を支援しています。

海外市場の事業展開強化

当社の活動の特長

富士ゼロックスは、中国およびアジア・パシフィック市場においては販売・サービスを直接提供し、欧米など他の市場においてはゼロックス・コーポレーションやゼロックス・ヨーロッパへの商品輸出を行うことでグローバルにビジネスを展開しています。
当社が直接担当する中国およびアジア・パシフィック市場では、各国・地域に販売拠点を展開し、大都市圏を中心とした直販網、その他地域に対応する現地ディーラー網の双方で幅広く市場をカバーしています。また、中国における商品企画・開発機能の強化やM&Aによるサービス事業の拡大などを通じて、各国地域のニーズに即した機能、価格と品質のバランスをとった商品・サービスを拡充することにより、お客様のコミュニケーション変革を支援しています。

中国およびアジア・パシフィック(AP)市場におけるこれまでの取り組み

2014年度活動の実績

グローバル戦略の強化により、海外売上高比率は2009年度の37%から2014年度は49%へと増加しました。
中でも中国およびアジア・パシフィック市場では、直販網の強みを活かしたソリューション・サービスの展開を通じて、機器の販売を含めて高い事業成長を実現するなど、すべての事業で売上を拡大しました。主力のA3複合機やプロダクションプリンター、マネージド・プリント・サービス(MPS)分野では、多くの地域でトップシェアを維持しています。

2015年度活動の概要

新興国を中心に拡販をすすめることにより、当社ブランドの認知度向上をすすめていきます。また、Fuji Xerox DocumentManagement Solutions注1と各国地域の販売会社の連携を強化し、ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)サービスを拡大するとともに、各国・地域で築いたパートナーと協業しながらアジア全域でのサービスビジネスを加速していきます。
また、地域とお客様のニーズに応えた商品開発や地域横断マーケティングをさらに推進することにより、お客様の信頼獲得と、事業成長を果たします。

  • 注1 2012年にオーストラリアのSalmat社のBPO事業を買収して設立

事例

リージョナル・ソリューション・センターによる、事業地域横断でのソリューション強化

リージョナル・ソリューション・センターの役割

富士ゼロックスは、2015年4月にシンガポールにリージョナル・ソリューション・センターを設置しました。従来は国や地域ごとに展開していたソリューション・サービスを同センターに集約し、他の国や地域に展開することによって、事業地域横断でのソリューション提供力の強化を推進しています。ソリューション営業、業務コンサルタントおよびシステムエンジニアなどの専門人材を集約し、すでに高い実績をあげているソリューションメニューのリージョン共通での展開や、お客様ニーズへ迅速に対応するための案件サポート体制の強化をすすめています。
また、クラウドを活用して、リージョン共通のソリューション・サービスの提供基盤を整備するとともに、アフターサービスの多言語対応にも注力しており、お客様のニーズに合わせてカスタマイズされた、フレキシブルなサービスの提供を加速しています。
富士ゼロックスは、お客様のグローバルなビジネス展開を強力にサポートし、その価値創造と事業成長を支えます。

情報セキュリティの徹底

当社の活動の特長

富士ゼロックスの従業員向けに配布している情報セキュリティ関連ハンドブック

富士ゼロックスは、リスクマネジメントを重要な経営のテーマととらえており、情報セキュリティをその一環と位置づけ、さまざまな取り組みをすすめています。
お客様に安心いただけるパートナーであり続けるため、商品やソリューション・サービスにおける情報セキュリティ対策に力を注いでいるだけでなく、情報資産を安心してお預けいただけるよう、社内の情報セキュリティ体制の整備とガバナンスの強化に取り組んでいます。
詳しくは別途発行している情報セキュリティ報告書(下記URLより閲覧可能)をご参照ください。

2014年度活動の実績

お客様にご利用いただいている複合機などのデバイス、ソリューション・サービスおよび社内情報システムに対するサイバー攻撃への対応力を高めるため、グループ情報セキュリティ緊急対応体制を構築し、脆弱性発生時の緊急対応を推進するとともに、標的型メール攻撃などへ従業員が適切に対応できるよう、全社教育を実施しました。
また、業務委託先に預託する重要な情報資産が適切に取り扱われるように、業務委託の管理プロセスを見直しました。
海外においては、グローバルでの情報セキュリティ強化に向け、海外販売会社の情報セキュリティ課題対応やリスクマネジメント強化活動を推進しました。具体的には、各社の情報セキュリティオフィサーおよびアジア・パシフィック営業本部と富士ゼロックス本社が連携して、サイバー攻撃への対応、委託先管理、セキュリティ教育など、グローバルで対応が必要な情報セキュリティテーマに取り組みました。

2015年度活動の概要

2016年に導入されるマイナンバー制度に対応するため、規程類の整備、管理システムの導入、教育・啓発、点検などを計画的に推進し、法律を遵守した状態を確保・維持できるようにします。
また、サイバー攻撃への対応力をさらに高めるため、情報セキュリティ緊急対応体制で課題対応を推進し、攻撃の検知能力を高める施策を導入するとともに、当社のソリューション・サービス商品の情報セキュリティ管理強化へ向けて、全社横断の品質保証タスク活動を推進します。併せて、内部不正、ヒューマンエラーなどによる従業員や業務委託先からの情報流出を防ぐための対策を推進します。
海外においても、情報セキュリティのグローバル課題の解決に向け、すべての海外販売会社のリスクマネージャーが参加するリスクマネジメントカウンシルを日本で開催し、連携した取り組みの強化をすすめます。

事例

富士ゼロックスでは国内全従業員を対象として毎年情報セキュリティに関するWeb教育を実施しています。2013年度からは内容をリスクマネジメント教育に拡張して実施しています。2014年度は、大規模地震発生時の対応および、情報セキュリティ事故の発生防止へ向けた意識啓発を目的としたリスクマネジメント教育を実施しました。
情報セキュリティに関しては、主としてサイバー攻撃の脅威について学ぶことをテーマとし、お客様と自社の情報資産を安全に守るために全社員が注意すべきポイントについて周知徹底しました。教育後には確認テストによって、従業員の理解度が向上したことを確認しています。教育・研修プログラムは、この全従業員向けeラーニングに加え、新卒研修、新任マネジメント研修、新任役員研修などにより、階層に応じた教育を実施しています。

高品質・安全な商品の提供

当社の活動の特長

富士ゼロックスは、お客様に安心かつ満足して使用していただける商品だけを市場に提供するために、「品質保証に関する基本方針」および「商品安全に関する基本方針」を定め、高品質で安全な商品の提供に向けて最善を尽くしています。商品ライフサイクル全体において、国際標準や先進的な技術などを取り入れた品質保証活動を展開するとともに、商品安全問題撲滅を目指し改善活動を継続しています。万一、商品安全事故が起きた場合には、迅速に対応するとともに再発防止を徹底し、信頼の維持、向上に努めています。
また、国内はもとより成長著しいアジア・パシフィック地域での商品安全を追求し、お客様に継続して安全安心な商品を提供することを目的とした「品質・安全フォーラム」を定期的に開催し、国内外の生産拠点や販売会社の品質担当者が集い、安全安心な商品提供のための活発な意見交換を行っています。

2014年度活動の実績

2014年度は、当社が販売したモノクロプリンターにおいて、電子部品の非常にまれな故障により、機械内部の一部を焼損するケースがあることが判明しました。本件は製品重大事故に発展する可能性はありませんが、お客様に与える影響を未然防止するため、当社公式ホームページの「商品に関する重要なお知らせ」により連絡をくださったお客様や、訪問機会があったお客様に対し、対象製品の保護機能強化策を実施するという対応を行いました。

2015年度活動の概要

2014年度の問題の発生を重く受け止め、関連法令遵守はもとより、さらなる安全技術や評価技術を確立することにより、商品安全問題の根絶を目指します。また、従来の問題再発防止を中心とした対応から脱却し、製販一体で積極的にお客様のご不満を把握できる仕組みを整えることで、市場とお客様のグローバル化、多様化、ネットワーク化に対応できる体制を推進していきます。今後も従業員の意識向上を継続的に行い、商品安全に対するガバナンスを強化していきます。

お客様の事業継続の支援

取引先との調達関連情報をグローバルで一元管理し、調達業務の効率化と緊急事態への対応力強化を実現

富士ゼロックスは、主要取引先約900社・事業所と結んだ電子商取引用の電子データ交換(EDI:Electronic Data Interchange注2を機能強化すると同時に、自社開発した調達BCP(事業継続計画)システムと接続することで、調達関連情報をグローバルで一元管理する仕組みを稼働しました。中国やベトナムなどのそれぞれの生産拠点で行われている調達業務に関するすべての情報をタイムリーに一元管理できるだけでなく、各種データベース情報と連携することで、調達業務の効率化と緊急事態への対応力を高めます。
例えば大きな災害などが起きた際、取引先との間で交わされる部品供給への影響に関する問い合わせや回答を、新システムを通して行うことにより、生産への影響の全体像をタイムリーに把握できます。また、取引先から入手した部品の供給に関する情報を、部品在庫情報や生産計画などの情報と連携させ、代替部品の発注や生産計画の変更などに役立てることで、生産ライン停止などの影響を最小限にとどめ、お客様への商品・サービスの提供継続能力も強化します。
富士ゼロックスは、EDIと調達BCPシステムを連携させることで、調達業務のさらなる効率化と緊急事態への対応力強化を図っていきます。

  • 注2 複数の企業や団体などの間で、商取引のための各種情報(注文書や請求書など)を、お互いのコンピューターが通信回線(ネットワーク)を介してコンピューター同士で交換すること。