知の創造と活用

対象とする社会課題
  • 情報通信技術の可能性を最大限に活かした情報の活用と、それによる社会の生産性向上
  • グローバル化や価値観の多様化などによる社会課題の複雑化

お客様への取り組み

目指す姿

お客様の期待に応える価値をたゆみなく提供し、お客様やお客様を取り巻く社会の持続可能な発展に貢献します。

当社の基本的な考え方

富士ゼロックスは「言行一致」の取り組みによりお客様の経営課題を解決し、お客様が社会に貢献する価値創造をお手伝いします。それにより、お客様の満足と信頼を得て、お客様の継続的な事業成長にとってなくてはならないパートナーとなり、お客様と共に成長します。

お客様満足をベースとした価値の共創

当社は、お客様満足が企業活動のすべての起点になると考えています。お客様満足を高めるためには、お客様が何を期待し、何を求めているかを知ることが重要です。そのため、お客様とのインタラクティブなコミュニケーションを大切にし、全社をあげてその期待と要望に応え続けることで、お客様との長期的な信頼関係を築き、共に成長することを目指します。

また、当社は、2001年に従業員一人ひとりがお客様満足に向けた行動をするための価値基準として「CS行動指針」を定めました。その「CS行動指針」に基づき、国内・海外を問わず、従業員一人ひとり、自らがオーナーシップを持って、組織や機能横断の連携を図りながら、お客様の課題解決や新たな価値の提供に取り組むことを常に心がけています。

CSマネジメントの全体像

CS行動指針

  1. 「お客様の言葉」に耳を傾けることが、私たちの仕事の始まりです
  2. 「お客様の目線」で考えることが、私たちの仕事の基本です
  3. 「お客様の期待」に応えることが、私たちの仕事の責任です
  4. 「お客様の感動」を得られたときが、私たちの仕事の喜びです
  5. 「お客様の評価」こそが、私たちの仕事のものさしです
富士ゼロックス株式会社
執行役員
カストマーサティスファクション品質本部長
松浦 智之

当社は、「真のCS No.1」を目指したさまざまな取り組みをすすめていますが、お客様から高い評価を頂戴している一方で、お客様を知り抜きその期待にスピードを持って応えきれているかという点においては課題もあります。従業員一人ひとり「自らが機動的にお客様視点で行動し、お客様の真の課題を共有し解決策を導き出す」一歩踏み込んだ活動が必要と考えます。全社一丸となってお客様にとっての高い価値を追求し続け、「お客様に富士ゼロックスを永続的に選んでいただける」、そのうえで共に成長していくCS活動に取り組みます。そうして、お客様と共に社会の知の創造と活用に大きく貢献していきます。

[経営重点テーマ] シームレスな情報活用とコミュニケーションを支援するソリューション・サービスの提供 紙や電子の媒体の違いを意識させないシームレスな情報活用と管理を可能にする環境構築

身近な紙の情報を電子情報と融合し、さらにはクラウドやモバイルソリューションとシームレスに統合することによって、お客様のコミュニケーションの質と生産性を高め、経営課題の解決に貢献します。

モバイルワークの課題解決ソリューション

富士ゼロックスが提供するモバイルワークソリューション

今すぐ着手できるイノベーションの第一歩は、従業員の“業務の密度”を高め、付加価値を生み出すための業務に従事できる環境を創出することです。そこで有用となるのがICTを活用した働き方変革、ワークスタイル変革です。

当社が提供するソリューションの特長は、いつでもどこでもシームレスな情報共有がセキュアにできる環境であることです。例えば、パソコンで作成した文書を「DocuWorks」で紙文書を扱うような感覚で編集して、クラウド上のストレージサービス「Working Folder」に暗号化してセキュアに格納。外出先からモバイル端末で参照したり、お客様に資料を提示したりすることができます。また同じく外出先のモバイル端末から、安心・簡単・便利なネットワーク環境をワンストップで実現する「beat」で強固なセキュリティーネットワークを確保したうえで社内システム内の情報にアクセスするなど、さまざまなシーンに対応できるソリューション・サービスを提供しています。

保守担当の業務生産性向上とお客様との関係性強化

当社は、保守業務を担当するエンジニアのお客様訪問予定に合わせて、過去の対応履歴や保守マニュアル、営業やコールセンターの情報などを社内のデータベースから自動収集し、タブレット端末にプッシュ配信する独自システムの運用を開始しました。これにより、全国にいるカストマーエンジニアは、保守に必要な情報を、どこにいてもタブレットで受け取れるようになりました。一度の訪問で修理を完結できる率も高まり、お客様満足度向上に貢献しています。また、作業レポートの電子化や帰社後に行う入力作業を削減し、外出先で完了する仕組みを構築しました。

このような準備・報告といった付帯業務時間の削減により、一人あたり年間約100時間を生み出しました。生み出した時間でお客様との対話やエンジニアの視点を生かした提案活動を確保しています。シームレスな情報活用によって業務の生産性向上や営業部門との連携を図るとともに、お客様の要望や課題に素早く対応することで、お客様との関係性強化を実現させていきます。

社会のあらゆる人々が所属する組織の枠を超えて、知を持ち寄り新たなイノベーションを生み出す環境の提供

お客様やビジネスパートナー、地域コミュニティーなどあらゆるステークホルダーとの共創から、新たな価値を生み出していきます。

3極研究体制によるイノベーション創出

富士ゼロックスは、2015年、横浜みなとみらい、米国パロアルトに加え、シンガポールに新たな研究拠点を設けました。多様な文化が集まりぶつかり合うことで、世界に通用する新たな価値を生み出すというキーコンセプトを体現しています。

当社のマルチメディア技術注1や遠隔コミュニケーション技術注2により、日本・シリコンバレー・シンガポールという遠隔地にいながら、お客様と当社研究員があたかも同じ空間を共有して、一緒に技術を体感しながら、価値検証を行える環境を構築します。

これにより、お客様やパートナーと共に、ソリューション・サービス事業の強化を見据えた中長期的な研究開発を行い、グローバルなお客様のニーズにスピーディーに対応していきます。

  • 注1 マルチメディア技術: 画像や動画を対象に現実世界を3D仮想世界モデルとして構築したり、センシング情報をモデルに反映させる技術など。
  • 注2 遠隔コミュニケーション技術: Webインターフェイスを通して複数拠点を結ぶ遠隔会議システム技術。

[経営重点テーマ] 高品質で安全な商品・サービスの提供

当社の活動の特長

当社は、お客様に安心かつ満足して使用していただける商品だけを市場に提供するために、「品質保証に関する基本方針」および「商品安全に関する基本方針」を定め、高品質で安全な商品の提供に向けて最善を尽くしています。商品ライフサイクル全体において、国際標準や先進的な技術などを取り入れた品質保証活動を展開するとともに、商品安全問題撲滅を目指し改善活動を継続しています。万一、商品安全事故が起きた場合には、迅速に対応するとともに再発防止を徹底し、信頼の維持、向上に努めています。

また、国内はもとより成長著しいアジア・パシフィック地域での商品安全を追求し、お客様に継続して安全安心な商品を提供することを目的とした「品質・安全フォーラム」を定期的に開催し、国内外の生産拠点や販売会社の品質・安全担当者が集い、安全安心な商品提供のための活発な意見交換を行っています。

さらに、経済産業省が主催する製品安全対策優良企業コミュニティーの一員として、国内の製品安全文化醸成のための関係事業者との意見交換会やお客様への安全周知活動などさまざまな取り組みに参画しています。

2015年度活動の実績

これらの改善活動をすすめた結果、2015年度は当社の開発商品において消費生活用製品安全法で定義される重大製品事故は0件となりました。また、経済産業省の製品安全強化活動に参画し、お客様へ安全な商品の使用方法に関する情報提供活動に積極的に取り組みました。

2016年度活動の概要

商品安全問題の根絶・維持を目指し、さらなる安全技術や評価技術の確立に努め、未然防止活動を推進していきます。
また、国内・海外関連会社を含めた従業員の安全意識向上を継続的に行い、商品安全に対するガバナンスを強化していきます。

サステナビリティレポート2016アンケート