お客様満足の向上を目指して

お客様の満足への考え方

私たちは、お客様の満足(CS: Customer Satisfaction)が企業活動のすべての起点になると考えています。CSを高めるためには、お客様が何を期待し、何を要求しているかを知ることが重要です。そのため、お客様との接点におけるコミュニケーションを大切にしています。そして、全社を挙げてその期待と要望に応え続けることで、お客様との長期的な相互信頼関係を築くことを目指します。また、当社は2001年に従業員一人ひとりの価値基準として右記の「CS行動指針」を定めました。この目的はお客様との接点である営業担当者や保守担当者だけでなく、スタッフなどバックヤードにいる社員も含めてすべての職種の社員全員が、自らの仕事の中で絶えずCSを心掛けて業務を行うことにあります。 富士ゼロックス福岡CS行動指針

富士ゼロックス福岡は、VOCをもとにCS向上活動を実践しています。

VOC(Voice of the Customer:お客様の声)
 当社はお客様からの総合的な情報収集の仕組みであるVOCを活用して、お客様が抱える問題の早期解決やサービス向上につなげています。また、お客様からのご要望については新商品の開発や営業活動に活かしていけるように取り組んでいます。お客様から営業・エンジニア・業務担当者などに寄せられたご指摘・ご要望の内容はVOCシステムに入力され、担当組織はその内容と緊急度・重要度に応じて、定められた対応時間内に解決できるように改善に取り組みます。
 2010年度の入力件数は、7236件でした。また、社長を議長とする「VOC分析会議」を毎月開催し、本質的な仕組みの改善や、社員教育への反映などを討議しています。
VOCへの入力内容内訳