三菱ふそうトラック・バス株式会社様

私たちは、アウトソーシングサービスの活用によって、富士ゼロックスのドキュメント処理・運用技術と連携することができ、コア業務にシフトすることができました。そのことにより、私たちの目指す姿に近づく活動ができたと考えています。/三菱ふそうトラック・バス株式会社/カスタマーサービス本部 カスタマーサービスエンジニアリング部/マネージャー 竹田尚次様/同部 佐藤正則様

背景

三菱ふそうトラック・バス株式会社様は、世界で最も成功している自動車メーカーのダイムラーグループの構成組織として、トラック・バスの商用車生産を行うとともに、小型トラックの開発やEV技術の開発を中心に担っている企業です。

国内の小型から大型トラック市場において、顧客満足度を向上するためには、顧客満足度の約50%のウエイトを占めるといわれる“アフターサービス”への取り組みを強化する必要がありました。

お客様課題

顧客満足度を向上し、目指す姿の実現に向け、取り組むべき課題がありました。

目指す姿

  • アフターサービスドキュメントの充実による増力化
  • アフターサービスドキュメントのタイムリーなリリース
  • 増大するキャッシュアウト、内部工数の抑制

目指す姿を実現するための課題

増力化

  • 配信コンテンツの充実
  • ドキュメントの品質向上
  • 新たなアフターサービスドキュメントの構想と実現

省力化

  • 増大する外注コストの抑制
  • ドキュメントの品質確認のリソース確保
  • 社員内部工数増大への対応

導入の決め手

富士ゼロックスのアウトソーシングサービスについてお話頂く佐藤様(左)、竹田様(右)

私たちが富士ゼロックスのアウトソーシングサービスを採用した理由は次の通りです。

  • 従来ベンダーとの継続では、過去のやり方に捉われて、改革が進まない
  • 製造業におけるマニュアル制作支援の豊富な実績
  • 必要十分な制作および翻訳のキャパシティ
  • リーンシックスシグマなどの科学的な改善手法の採用

私たちは富士ゼロックスのケイパビリティを活用しながら、課題に対して大きく2つの流れで取り組む必要があると考えました。

紙ベースのドキュメント制作プロセス・制作環境の改善

ドキュメント発行までのリードタイム短縮や制作効率の限界、競合に劣る閲覧・検索性といった課題を解決するために、紙ベースで行っていた従来の制作プロセスを改善

計画的なドキュメントリリースの実現

グローバル化が加速する中、アウトソーシングサービスの活用により、社内リソース不足に対応し、ドキュメントの計画的なリリースを実現

提供サービス内容

課題の解決に向けた富士ゼロックスとの取り組みによって、まず紙ベースの制作プロセスを新たなシステムに刷新。さらに、アウトソーシングサービスの対象範囲を「取扱説明書」「整備解説書および関連ドキュメント」の制作とし、計画的なリリース実現のために、以下の取り組みを進めました。

制作プロセスのワンストップサービス

制作に関わる全ての業務を富士ゼロックスとワンストップで行えるプロセス改善
製品ドキュメントの計画的なリリース実現のためのアウトソーシングの活用

PDCAを実行するワーキング活動

制作業務全体のプロセスから課題を見つけ、解決し、改善し続ける活動の実施

成果

改善活動を継続した結果、富士ゼロックスのアウトソーシングサービス導入時よりジョブ数は1.7倍となり、社内工数は約60%削減すること可能になりました。

また、本来の狙いでもあった「新たなアフターサービスドキュメントの構想へ社員工数を確保する」ことも可能になりました。

制作プロセス・ワンストップサービスの成果

  • 制作プロセスの分析により無駄な作業の削減や作業量の見える化を実現
  • 大量の購買処理に工数を割かざるを得なかったマニュアル制作部門、購買部門の工数削減

PDCAを実行するワーキング活動の成果

  • 社内付帯業務や工数負荷となる内部業務を富士ゼロックスへ移行し、負荷を軽減
  • スケジュール管理システムを導入し、制作スケジュール全体のマネジメントを実現
  • DITAツール拡張、制作体制強化、ツール導入による校正作業の効率化など中長期的な視点で対策を実施

今後の期待/これからの取り組み

業務プロセス改善にご協力頂いた三菱ふそうトラック・バス株式会社の皆様と富士ゼロックス社員

今回の富士ゼロックスとの取り組みを通して、アウトソーシングサービスに求められるポイントを以下のように考えています。

  • 提案依頼に対する対応を具体化し実現する技術力
  • ベンチマークすべきプロセスへの改善提案能力
  • 多言語対応等のグローバル対応力
  • 短納期やピーク対応など、制作体制のフレキシブルな運用

これらを踏まえ、今回の富士ゼロックスによるアウトソーシングサービスは、私たちに目指す姿の実現をもたらしています。

今後、日々変化する環境に対応するため、現状に留まることなく適切にプロセスを見直しながらお客様の満足度向上に向けてアフターサービス力の充実を目指していきます。

三菱ふそうトラック・バス株式会社

本社: 神奈川県川崎市幸区鹿島田1丁目1番2号
URL: http://www.mitsubishi-fuso.com/content/fuso/jp/index.html

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