お客様導入事例 AIU保険会社様

概要

経営課題:保険法改正に伴う環境変化への対応には、業務効率の改善が不可欠

経営課題

サービスレベルの高さで定評のある、AIU保険会社様(以下敬称略)。保険法改正という業界の環境変化に際し、さらなる顧客ロイヤリティの向上を図るため、損害サービス部門における業務効率の改善を目的とした帳票類の標準化と一元管理が重要な課題となっていました。

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取り組み内容:帳票類の再設計と自動発送・一元管理で、迅速な顧客対応を実現

取り組み内容

ジネスプロセス・アウトソーシング・サービスを損害サービス部門に導入。保険金請求に関わる帳票類の再設計と自動発送・一元管理により、保険金の支払い業務を効率的かつ迅速に処理することで、本来の顧客対応に注力できる環境を実現しています。

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将来展望:これからも高まるお客さまのニーズへ応えていくことが普遍のテーマ

将来展望

今後もさらに改善を重ね、受領書類の電子化も含めたトータルなドキュメントプロセスで効率化を目指すと共に、お客さまのご意見・現場の声を社内で共有化し、業務品質の向上のために活かしていきます。

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サービス概要:損害保険業界におけるビジネスプロセス・アウトソーシング・サービス

損害保険会社様がお客さま満足度の向上や業務効率化、ガバナンス強化に対応するため、ドキュメントに特化したビジネスプロセスの改善を支援します。

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事例詳細

保険法の改正という変化をチャンスと捉え、さらなる顧客ロイヤリティの向上を目指す

事損害サービスオペレーション&システム部 部長 岡本 博幸様

保険業界では、契約者保護の観点から100年ぶりともいわれる保険法の改正が実施され、2010年4月より施行されることになりました。当社は、外資系保険会社として1946年に日本で初めて損害保険事業をスタートして以来、お客さま中心主義をモットーに顧客視点のサービス提供に努めてまいりました。

迅速な保険金支払いの実現のため、帳票類の見直しと業務改善が必要と判断

保険金の支払いを担当する損害サービス部門は、お客さまに最も近い部門です。お客さま満足度を高めるためにも、アジャスター*がお客さまと直接向き合う(コア業務)時間を増やすことが肝要と考えています。それには、一連の事務処理作業(ノンコア業務)の効率化が必須となります。

 

新保険法では、保険金の支払いに必要な全書類を受領してから一定期間内に保険金の支払いを完了しなければならないため、保険金請求に関わる帳票類の標準化と一元管理、そして業務プロセス全体の見直しが保険金支払い業務の迅速化に不可欠と考えました。そこで、ドキュメントの管理に豊富な経験のある富士ゼロックスと共に、損害サービス部門の業務の流れを見直し、さらに、最も重要視している保険金請求に関わる帳票書類の改善に取り組むことにしました。

このサービスの導入により、当部門ではノンコアな業務に時間をかけることなく、お客さまとの接点に注力できるようになり、お客さまに安心と高いクオリティをご提供することにつながると確信しています。

* アジャスター
保険金支払い全般を担当し、お客さまとコミュニケーションを深めながら業務を行なう。知識・経験・交渉力など豊富なスキルを持つことが求められる。

お客さま視点での使いやすさ、作業の効率性、ブランディングの観点で帳票を具現化

損害サービスプロジェクトマネジメントオフィス マネージャー 藤岡 大祐様

私たち損害サービス部門では、全国85の損害サービスセンターにおいて保険金支払いのための業務全般を担当しています。保険金のお支払いまでの間、保険金請求に関わる書類を通してお客さまに対応する機会が多く、書類はお客さまとコミュニケーションを取るための重要なツールです。そこで、保険金請求に関わる帳票類を全般的に見直すことにしました。

帳票の再設計にあたっては、法改正までの短期間に帳票をすべて見直し、お客さま視点に立った見やすさ・書きやすさを反映させなければならず、当部門だけで対応するのは厳しい状態でした。そこで、当社の経験則をもとに必要項目を練り、富士ゼロックス側から書類としてどう表現するか等のアドバイスを受け、両社で議論を続けました。例えば、お客さまに送付される封筒には、一度に数種類の書類が封入されますが、帳票の色やレイアウトを同じようなトーンで統一すれば、お客さまに書きやすく感じていただけると考えました。

帳票類の再設計では、デザインに外資系保険会社としてのAIUらしさも表現しました。機能的な面だけでなく、書類を通してAIUのお客さまへの姿勢を感じていただけるとうれしいです。

帳票の発送から帳票の在庫管理までトータルで効率化を実現

事務統括部 柳澤 茅乃様

また、帳票の管理から発送までの業務プロセスの見直しも実施し、効率化を図りました。 これまでは、アジャスター自らが、一部帳票の作成や管理をしていましたが、帳票処理の集中化により、必要な時に必要な帳票を印刷することで、在庫の軽減と管理の効率化を実現しました。

さらに、帳票類の送付作業についても社内のシステム上から種類と発送先などの指示を行なうだけで、翌日には自動的に発送されるようになり、アジャスターの手間を確実に省くことができました。

アジャスター本来の役割である綿密なコミュニケーションに注力

損害サービス東日本事業本部 首都圏損害サービス本部 横浜第一損害サービスセンター アジャスター 江藤 政治様

私たちアジャスターは、お客さまと直接もしくは代理店を介して対応を行なうため、個々に高いコミュニケーション能力が求められています。帳票の統一化やQRコードの導入は、現場業務の簡素化に加え、代理店対応のレベルの標準化やお客さまからの問い合わせにスピーディーに対応できる点で、大きなメリットです。
例えば、帳票にQRコードが印字されたことで、バーコードリーダーで簡単かつ、素早く社内の業務システムへ入力できます。保険金のお支払いのために必要な書類のうち、お客さまからまだご返送いただいていない帳票が何であるかが、担当者が不在でも確認しやすくなりました。

私たちが最も気にかけているのは、お客さまへご心配をおかけすることなく、定められた期間に滞りなく保険金をお支払いさせていただくことです。QRコードの導入により、書類の到着後の処理日数や状況が確認できるので、お客さまへの迅速な対応が可能となり、これまで以上にアジャスター本来の役割である「お客さまとの綿密なコミュニケーション」に注力できます。

お客さまの満足のために、さらなる改善を重ねていく

損害サービスオペレーション&システム部 マネージャー 東 心様

これまでアジャスターが関わってきた多くの事務処理がスリム化されます。その分、お客さまや被害者の方とより深いコミュニケーションを取ることで、きめ細かな対応が可能になります。こうした社内の取り組みを通じて、私たち損害サービス部門が目指す、フェイストゥフェイスによるサービス提供が、今後もお客さまにご支持いただけることにつながると信じています。

すでに、次のステップへ向けた新たな取り組みは始まっています。これからもお客さまのご意見等も分析しながら、さらに改善を重ねていきたいと思います。お客さまのご要望はこれからも高くなっていくことでしょうし、そのニーズに的確に応えていかなければなりません。いかにお客さまにご満足いただくか、それが普遍のテーマであり、一つ一つ改善に向けて努力していくことが、私たちの使命であると考えています。

カンパニープロフィール

AIU保険会社は、チャーティス傘下の保険会社。チャーティスは、損害保険業界の世界的なリーダーであり、160以上の国や地域で、4,000万以上のお客さまにサービスを提供。
お客さま満足度の向上を目指し、さらにお客さまにわかりやすい商品の開発や利用しやすいサービスの提供を目指す。損害サービス面では、「適正・迅速な保険金支払い」と「高いお客さま満足度」を理念に掲げ、ご契約からお支払いまで一貫してお客さまの視点に立った保険サービスを提供している会社です。

AIU保険会社
会社名 AIU保険会社
(商号: エイアイユー インシュアランス カンパニー)
設立 1946年
日本での営業開始 (当時はAIUコーポレーション)
日本支社本店 東京都千代田区丸の内1-1-3
東京都墨田区錦糸1-2-4 アルカウエスト
資本金 800万米ドル
事業内容 損害保険事業
URL http://www.aiu.co.jp/ [外部サイト]

ソリューション内容

保険金支払い業務の効率化・迅速化を実現し、
さらなるお客さま満足度の向上に貢献します。

AIU保険会社様では、2010年4月からの新保険法施行に伴う業界の環境変化に際し、業務効率の改善による、さらなる顧客ロイヤリティの向上をめざすというテーマを掲げられました。そのため、弊社では保険金支払いに関する一連のビジネスプロセスの効率化を図るため、損害サービス部門にビジネスプロセス・アウトソーシング・サービスをご提供いたしました。

導入に際しては、

  1. お客さま視点による、わかりやすい・記入しやすい帳票の再設計
  2. ブランドイメージ醸成に配慮した帳票類への統一されたビジュアル反映
  3. 帳票種類の共通・スリム化と標準化による帳票管理の効率化
  4. 正確な内容の、かつ、法令を遵守した文言表記
  5. 返送された帳票情報の迅速な入力と、事務処理の効率化
  6. 帳票発送業務の軽減
  7. 必要書類のオンデマンド印刷化による在庫帳票の削減

といった点を改善ポイントに、事務処理作業の効率化・ガバナンス強化を図りながら、保険金支払い業務の迅速化を実現しました。

標準化および改善活動は継続して進めていきます。
今後、独自の視点による検証や定量的な分析の他、運用現場からの情報を参考にしながら、より使いやすい帳票への改善を図ります。
そして、お客さまの満足度向上に貢献していきたいと考えています。

(左から)富士ゼロックス株式会社グローバルサービス営業本部サービスプロフェッショナル営業部 吉田幸司 池田久美 毛利英和
(左から)
富士ゼロックス株式会社
グローバルサービス営業本部
サービスプロフェッショナル営業部
吉田幸司
池田久美
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