お客様導入事例 アズワン株式会社様

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概要

経営課題:サポートセンターに紙のファクスがあふれ、その扱いに時間や労力がかかっていた

130万を超える豊富な品揃えと、注文からの迅速対応を競合優位性とするアズワン様。ビジネスのカギを握るサポートセンターでは、顧客から届く紙のファクスのピックアップ、担当オペレーターへの振り分けに時間がかかっていました。また、オペレーターの管理などは感覚的に行われていた部分もありました。

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取り組み内容:「DocuWorks」で月10万枚の紙を削減。オペレーターの業務効率化も実現

ファクス電子化だけではなく、業務の可視化・標準化・効率化を実現する、富士ゼロックスの「DocuWorks」を中心とした新システムを導入。着信したファクスが自動的に電子化され、担当オペレーターに振り分けられ、すぐにデスクトップPCで内容を確認できるようになりました。1カ月で10万枚の紙の削減に成功し、オペレーターの業務効率化も実現できました。

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将来展望:サポートセンターの業務効率化を足がかりに、全社的にペーパーレス化を進めていく

アズワン様は、今回のサポートセンターのファクスペーパーレス化を足がかりに、全社的にペーパーレス化を進めていく方針です。また、社内に根付くハンコ文化を文書の電子化で改善し、業務プロセスの短縮化を図っていきます。

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サービス概要:ファクスの処理業務の効率化と共に業務プロセス全体を最適化

サポートセンター業務の中でも人手を介するファクスの処理。その効率化と、オペレーターの稼働率を管理者がスムーズに把握できるようにすることで、単なる紙の削減だけに留まらず、業務プロセス全体の効率化やお客様への対応品質向上を実現しました。

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事例詳細

「多品種・迅速対応」というビジネスのカギを握るサポートセンター

取締役 商品本部長 兼
IT推進本部長 兼 物流部長
藤中 謙一 様

当社は、研究・産業・医療分野の総合商社として、高度化・多様化するお客様のニーズを捉えた商品とサービスを提供しています。カタログを通じてお客様へ商品の豊富な品揃えをご提示し、「ビーカー1つでも、すぐにお届けする」というビジネスモデルを構築。お客様が、欲しいものを必ず見つけられ、早く、簡単に手に入れられるようにするため、商品・情報ネットワーク・ロジスティクスに注力してきました。

研究分野や医療分野など、カテゴリーごとにカタログを20万~30万部作成し、それを販売店からお客様に配布していただき、販売店経由でご注文いただいた商品を、迅速に配送しています。1つのカタログに掲載している商品数は約7万点、Webショップ「AXEL」では130万点もの商品を取り扱っています。さらに、17時までのご注文は当日に出荷しています。

この豊富な商品ラインアップと迅速な対応が、競合との優位性です。そして、国内外の約2600社の調達先、日本全国にある約1万カ所の販売店網が、ビジネスの基盤となっています。この販売店からの問い合わせや注文は、本社内に設置したサポートセンターが一手に引き受けていて、当社ビジネスの重要なカギとなっています。

当社は、2015年5月の中期経営計画で、5年後の2020年3月期に売上700億、営業利益率13%を目指すことを発表しました。現在の営業利益率約11%からさらに良い業績を収めるために、サポートセンターに寄せられる問い合わせやご注文が増えても、人数をできるだけ増やさず、サービスレベルを落とさずに、成果を出すことが求められました。

紙のファクスのピックアップ、担当への振り分けに時間がかかっていた

IT推進部
部長
福田 智宏 様

サポートセンターがより一層の成果を上げるには、さらなる業務効率化が必要です。当社は2009年にCTIシステムを導入し、ファクスで届くご注文への対応を効率化。2013年にサポートセンターを設立した際も、同様のシステムを導入し、取引先コードとファクスの照合作業や、受電の適切な担当オペレーターへの振り分けを効率化しています。そして、次に解消すべき問題として挙がったのが、オフィスに散在する紙のファクスでした。すでにEDIは導入していましたが、お客様事情によりファクスでのやり取りが残っていたのです。

サポートセンターに届くお客様からのファクスは、1日で約1500~2000枚。ファクストレイに出力された紙を、気付いたオペレーターが離席して回収し、内容を確認して発信元のお客様の担当オペレーターに振り分けていました。少しでも気を抜くとすぐに紙の山ができていたほか、お客様からの問い合わせ電話に合わせて、紙の山から該当のファクスを抜き取って対応する、ということもしばしば見られました。

また、サポートセンターを管理する立場からしても、オペレーターごとの処理能力や、どのオペレーターが忙しいのか、手が空いているのかを、感覚で把握していました。そのため、あるオペレーターに問い合わせが集中したり、欠席者をカバーしたりする際にも、適切な振り分けが困難でした。こうした問題があり、当社は改善の方法を探していたのです。

ファクス電子化だけではなく、業務の可視化・標準化・効率化可能な点を評価

営業本部
営業業務部 部長
葭 哲二 様

改善方法の検討にあたり、以前からカタログ制作におけるドキュメント管理でお付き合いがあった、富士ゼロックスに相談しました。そこで提案いただいたのが、「DocuWorks」を活用したペーパーレス化の実現です。

単にファクスの電子化に留まらず、これまで感覚的に行われてきた業務の可視化や、複数の関係取引先が絡み複雑だった業務の標準化・効率化が実現できる点を高く評価。実際に同じシステムを使用している、富士ゼロックスサービスクリエイティブの西日本コールセンターも見学し、当社でも活用できると確信しました。他社ソリューションとの比較の末、「DocuWorks」を中心とした富士ゼロックスの提案を採用しました。

導入に向けた準備を進める中、富士ゼロックスには週1回の定例会議のほか、数回にわたってデモンストレーションを実施していただきました。そこに、大阪と東京のサポートセンターに所属するオペレーターを参加させ、実際に使用するイメージをつかんでもらいつつ、さまざまな質問に回答いただきました。おかげで、導入後もスムーズに業務に入ることができたようです。

また、本運用の前に、1日だけ紙の代わりに「DocuWorks」を使用する日を作り、運用上の問題の有無を確認するとともに、オペレーターの意識を高めていきました。1日だけの仮運用日で特に問題が発生しなかったため、少しずつ段階的に実施し、ある意味じらすことでオペレーターから「早く使いたい」という声が出るような空気を醸成できたこともポイントでした。

1カ月で10万枚の紙を削減。オペレーターの業務効率化にも貢献

IT推進部
スーパーバイザー
丸山 智史 様

新システムの導入により、お客様から着信するファクスの月6万枚と、当社から送信するファクスの月4万枚が電子化でき、1カ月で10万枚の紙の削減につながりました。現在は、ファクスを着信すると自動的に電子化され、お客様ごとの担当オペレーターに振り分けられ、すぐにデスクトップPCで内容を確認できます。

これまでオペレーターがファクスの回収・振り分けしていた時間が短縮され、お客様に対する仕掛かり時間が早くなりました。回答も早くなり、お客様をお待たせする時間が減っています。社内の物流部門や購買部門への展開も早くなりました。また、これまでは朝早めに出勤して夜間に届いたファクスの山を振り分けていましたが、現在はその作業が大幅に減り、早朝出勤の時間が減少しました。夜の残業についても減少しています。

こうした改善は、最終的に見た目でも変化が欲しいと考えていましたが、現在は各自の机やトレイにファクスの山がなくなり、オフィスの見た目がきれいになりました。もちろん作業の能率も上がっています。まだ本稼働から2カ月しか経過していないため、導入効果を実績の数字で算出していませんが、現時点で10%の業務効率化は見込んでいます。

一方、2カ月のうちに現場のオペレーターたちは、「DocuWorks」のさらなる活用を始めています。以前から当社が送信する書類は、形式的で堅苦しいとお客様から言われていました。そこで、「DocuWorks」を活用してフォントを変えたり、イラストやコメントを付けたりと、柔らかいイメージに変化させる工夫を始めていて、社内で広がっています。

今回の改善を足がかりに、全社的にペーパーレス化を進めていきたい

営業業務部
東日本研究・産業機器セールス
サポートセンター センター長
住友 美貴 様

今回の新システム導入で、お客様とのファクスでのやり取りを電子化できましたが、中にはやり取りの必要性が高くないファクスも含まれています。新システムなら、やり取りが多いお客様を抽出して、業務プロセスを見直すことも可能です。やり取り自体を削減してさらなる効率化を図るため、ファクスの量を現在の半分くらいにしたいと考えています。

今後はドキュメント管理も含め、ペーパーレス化を全社的に進めていきたいと考えています。例えば、稟議書などの社内文書は依然としてハンコ文化が続いていますが、今やスマートフォンでも決裁ができる時代です。稟議書が電子化できれば、間違いなく決裁までの時間短縮になるでしょう。

また、e-文書法や電子帳簿保存法の改正によって条件が緩和されましたので、領収書などの保管についても電子化を検討したいです。このほかにも電子化の検討が必要な文書がたくさんあります。いずれは机の引き出しやファイルを保存する棚などが不要になり、オフィス全体の風景が変わる時代になると思います。今回のファクスペーパーレスを第1ステップとして、会社全体でペーパーレスに取り組みたいと考えています。

今後もアズワンが抱える課題の解消に向けた、提案を継続して欲しい

従業員の働き方の改革も進めていく方針です。テレワーク、つまり在宅勤務に向けた環境の整備を始めていて、すでに約120人の営業職にシンクライアント化したノートパソコンを支給して、社外でも社内と同じ環境で仕事ができるようにしました。文書の電子化は、そうした環境での業務にも役立つ可能性があると考えています。

富士ゼロックスには、これまでにも積極的に提案をいただき、当社のこともご理解いただいている状況だと思います。しかし、当社にはまだ課題がたくさんあります。そうした課題にもっと首を突っ込んでいただき、解決に向けた提案をたくさんいただければと思います。

プロフィール

アズワン様は、研究用機器ならびに計測機器、科学機器などの理化学機器を中心に、多種多様な商品を取り扱う総合商社です。「必要なものを必要なときに必要なだけお届けする」というお客様本位の発想を追求し、革新と創造を繰り返すことで発展を続けています。また、総合WEBショップ「AXEL」では、130万点の商品を取り扱い、17時までの注文を当日出荷するなど、多様化する顧客ニーズへ迅速に対応しています。

会社名 アズワン株式会社
所在地 大阪府大阪市西区江戸堀2-1-27
創業 1962(昭和37)年6月1日
資本金 50億7500万円(2016年3月現在)
従業員 463人(2016年3月現在)
URL

ソリューション内容

「DocuWorks」を中心とするシステムで、ファクスのペーパーレス化を推進

アズワン様は、中期経営計画に基づいてサポートセンターの業務効率向上に取り組まれていました。そのサポートセンターでは、顧客からのファクスがオフィスにあふれ、その対応にも時間がかかっていました。また、センターを管理する側でも、どのオペレーターがどのくらい忙しいのかを把握することが困難でした。

そこで富士ゼロックスは、「DocuWorks」を中心としたファクスのペーパーレス化をご提案。着信したファクスを電子化して、適切なオペレーターに振り分けるシステムを構築しました。導入後2カ月ではありますが、1カ月で10万枚の紙削減に成功。管理者側も、どのオペレーターがどのくらい稼働しているかが見えるようになりました。

富士ゼロックスでは、今後もアズワン様が取り組まれる全社的なペーパーレス化を支援し、お客様のお役に立てるよう、今後も懸命に取り組んでまいります。

(左から)
富士ゼロックス大阪株式会社
ニュービジネス統括部
NB営業部 営業一課
下谷 昌史
ソリューションビジネス統括部
大阪SE部 SE二課 課長
寺田 憲生
ソリューションビジネス統括部
ソリューション営業部
業努ソリューションサービス課
渡辺 俊輔
ソリューションビジネス統括部
大阪SE部 SE二課
福崎 達也
富士ゼロックス西日本株式会社
ソリューションサービス営業部
ISPグループ
佐々木 博光

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  • 事例の内容は2016年12月時点の情報です。

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