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概要

経営課題:相続事務を集中化させるとともに、業務効率化に向けてシステムを導入

経営課題

北國銀行様(以下敬称略)では、顧客から相続の相談件数が増加傾向にある一方、複雑な相続事務に対応できる行員が減少していました。そこで、トラブルの発生リスクを削減するため、相続事務を事務センターで集中して対応することを決断。画面の設計がシンプルで誰でも使いやすそうな「相続事務ナビゲーションシステム」と「差押事務ナビゲーションシステム」を導入しました。

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取り組み内容:相続事務にかかる時間を短縮し、営業店の事務効率と顧客満足度を向上

取り組み内容

「相続事務ナビゲーションシステム」の導入により、相続人の特定と謄本の連続性がすぐに分かるようになり、これまで営業店の行員が謄本を熟読していた時間が、大幅に短縮できました。営業店の行員を対象としたアンケートでは、1件あたり約30分の時間短縮を実感しているとの結果が得られました。また、円滑な事務の実現により、相続で来店されたお客様の満足度向上も図れています。

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将来展望:今後も営業店で行っているさまざまな事務を集中化・システム化する方針

将来展望

従来、役席専管業務であった厄介な事務をセンター集中化することが可能となりました。営業店行員の積極的なセンター現場研修の参加により、現場のノウハウ喪失が防止できています。今後も、営業店で行っているさまざまな事務の集中化・システム化を進めていく方針です。富士ゼロックスには引き続き、有効なソリューションのご提案を期待しています。

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サービス概要:お客様との連携により、柔軟に対応できるシステムの構築に成功

北國銀行様との密な連携により、業務の分担に柔軟な対応ができる「相続・差押システム」が構築できました。また、北國銀行の総合事務部を中心とする皆様に、必要機能の絞り込みと汎用化の整理にご協力いただいたおかげで、短期間でのプロジェクト進行が可能になりました。

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事例詳細

顧客満足度と事務効率の向上を目指して、相続事務を事務センターに集中

総合事務部 部長 橋本 克己 様

当行では、相続に関するご相談件数は20年間で36%増加し、現在では年間で5400~5500件ものご相談が寄せられます。高齢化という大きな社会環境の変化の中で、今後もますますご相談件数は増加することが予想され、当行にとって相続事務はますます重要になるでしょう。

相続事務は謄本を読み込んだり、家族構成を詳しくヒアリングする必要があったりと、対応する行員には高いスキルが求められます。しかし、これまではスキルアップの機会が少なく、117の営業店では相続事務をきちんとできる行員が減少していました。それに伴い、特定の行員に事務が集中する、仮にミスがあった場合にチェックできない、という問題が発生していたのです。

そこで、トラブルの発生リスクを削減するため、相続事務を本部の事務センターに集中させて、専門的な事務スキルを持った行員が対応にあたることにしました。これは、お客様に円滑で正確な事務サービスを提供し、顧客満足度の向上を目指すことが目的です。また、営業店では1件の対応に30~60分かかっていた相続事務を、事務センターに引き継ぐことで事務効率の向上を図る目的もありました。

作業の簡素化と書類の管理負荷軽減のため、システムを導入

システム部 兼 総合事務部 上席調査役 井川 武 様

相続事務を事務センターへ集中させるにあたり、作業の簡素化と書類の管理負荷軽減を行う必要がありました。当行ではこれまで相続に関する書類が22種類あり、事務を複雑化させる要因の1つとなっていました。また、年間5000件以上の相続を書類ベースのまま事務センター側で管理するのは困難ですし、漏れがあってはお客様にご迷惑がかかります。限られた人員で事務センターを運営していくためには、作業を効率化できる有効なシステムが必要でした。

具体的な機能としては、顧客ごとの進捗を管理できる機能、相続の依頼書を自動的に作成する機能、そして相続人確定のため謄本の連続性をチェックできる機能を実現できるシステムを探しました。

数社のシステムを比較検討しましたが、富士ゼロックスの「相続事務ナビゲーションシステム」は、画面の設計が非常にシンプルで感覚的に使えるという第一印象を持ちました。このシステムなら、PCを使った業務に慣れていない事務センターの行員でも、簡単に使えると感じました。また、価格面でも当行が希望する内容に沿っていたこともあり、最終的に富士ゼロックス「相続事務ナビゲーションシステム」を選定しました。

謄本を確定する機能により、相続事務にかかる時間を大幅に短縮

総合事務部 事務統括課 調査役 新田 晃久 様

当行では、従来使用していた22種類の相続に関する書類を、そのままシステム化することは困難と判断。行員が使う書類とお客様にご記入いただく書類を合わせて3種類に統合して、作業の簡素化を実施してシステム構築にのぞみました。

また、システム構築の際には、帳票の文言調整や項目追加など、自由に変更可能にしていただきたいというお願いなど、さまざまな要望を出させていただきました。それに対して、富士ゼロックスには前向きに対処していただき、ほぼすべて実現していただきました。

特に謄本確定のための機能は重要視していましたので、何度も実例を踏まえた調整を実施していただき、相続人が誰か連続性ですぐに分かるようにしていただきました。これによって、従来は謄本を熟読していた時間を短縮でき、大幅に作業を効率化できました。

今回は「相続事務ナビゲーションシステム」と、同じパッケージ内の「差押事務ナビゲーションシステム」を導入しました。その導入効果としては、事務センターの人員を大幅に増やさず、11人という最低限の人数で運営できていることが大きいです。また、作業の正確性を向上することができ、事務センター側で起きていた単純なミスをほぼゼロに削減できました。

事務センターへの事務集中により、営業店での事務効率が向上

総合事務部事務センター センター長代理 中島 憲一 様

今回、事務センターへ事務を集中させるにあたり、高額の相続については事務センターで対応し、ある金額内の相続に関しては営業店での簡単な手続きで完結するように、相続の事務フローを変更しました。現在、相続の事務対応は営業店と事務センターが約半分ずつの件数を請け負う形となっています。

事務センターへの事務集中は、営業店の相続事務を削減し、作業効率を向上させました。また、お客様から問い合わせ時にはすぐにステータスを確認でき、担当者が不在の場合にも、別の者がすぐに進捗状況を把握することが可能です。このようにお客様に対して、円滑な事務を実現できており、顧客満足度の向上も図れています。

当初、事務を事務センターに集中させることで、「顧客との接点が希薄になるのではないか?」という声が営業店から上がっていました。当行では、そうした事態を避けるため、ご相談の一時受け付けと、事務センターでの相続事務が終了した後の顧客フォローは、営業店が行うようにしています。

現体制になり数カ月経過しましたが、営業店の行員を対象としたアンケートでは、相続のご相談1件あたり約30分の時間短縮を実感できているようです。「短縮できた時間を、お客様とのコミュニケーションのために充てるようにする」といった対応が、この高齢化社会の中で、次の世代に引き継がれる強い関係性を築くことにつながると思います。

実際の業務に沿った研修で、現場のノウハウ喪失を抑止

総合事務部 事務統括課 主任 横越 亜紀 様

事務のセンター集中が、「現場における相続事務のノウハウ喪失を招くのではないか?」という懸念はありました。そこで、当行では相続事務について、実際の事務センターの業務に携わる形で研修を行っています。また、自宅でも研修できるようにDVDを作成して貸し出しするなど、事務のスキルや品質の維持に努めています。

これまでは、お客様から相続のご相談を受けたときに、多くの行員は詳しい行員にバトンタッチせざるを得ないケースが多くありました。しかし、システムの導入や作業の簡素化をきっかけに、行員の相続事務に対する興味や意欲は大きくなっているのを感じます。現在は毎月10回前後、行員向けに相続業務の研修を行っているのですが、常に多くの参加希望者が集まります。

今後も営業店で行っているさまざまな事務の集中化・システム化を進めていく方針

現在、融資先の相続については営業店で対応していますし、投資信託や個人年金基金などの育成商品についても営業店で行っています。今後はこうした事務についても集中化・システム化を進めていきたいと考えています。

また、現在は営業店で一時受け付けをしたお客様に限り、事務センターのフリーダイヤルをお教えしているのですが、将来的にはこの事務センターの連絡先をWebサイトなどで公開し、さらに多くのお客様にお気軽ご利用していただけるようにすることも検討中です。

今回、システムの導入によって、作業効率の向上と書類の管理負荷軽減を実現していただきました。今後、当行ではペーパーレス化なども含め、限られた資源の中でいかに効率的に業務を行っていくかということに取り組んでいくべきだと考えていますので、富士ゼロックスには引き続き、有効なソリューションのご提案を期待しています。

プロフィール

北國銀行は、昭和18年12月18日、加能合同銀行・加州銀行・能和銀行の3行が合併して誕生しました。地域のリーディングバンクとして、「豊かな明日へ、信頼の架け橋を~ふれあいの輪を拡げ、地域と共に豊かな未来を築きます~」の企業理念のもと、地域のさまざまな活動のリーダーシップを取ることで、信頼され、愛される銀行を目指しています。

北國銀行

会社名 株式会社 北國銀行
本社所在地 石川県金沢市下堤町1番地
設立 1943(昭和18)年12月18日
資本金 26,673百万円
従業員 1,968名
URL http://www.hokkokubank.co.jp/ [外部サイト]

ソリューション内容

お客様と連携して、システムの標準化と低価格化を実施

当社では、2003年から大手行・大手証券・信託銀・地銀に展開している「相続・差押システム」を刷新するにあたり、お客様側で個別開発しなくても、標準パッケージで相続・差押業務をカバーできるように、各金融機関様からいただいた要望を整理して、システムの基本機能設計から見直しを進めておりました。

北國銀行様とは「相続・差押システム」の構築に際して、密に連携して、営業店とセンターの役割分担や相続人情報の特定、情報の進捗管理や科目の追加削除、必要書類の不備進捗などの機能を整理しました。また、今版の開発ベンダーである株式会社デジタルマトリックス様と打ち合わせを重ねることで、フローや科目帳票等の変更に柔軟な対応ができるマスターメンテナンス画面を開発できました。*

また、相続人情報の登録や謄本の連続性の確認、相続届や陳述書、お客様案内文等、各種帳票の自動作成についても、汎用的なツールでデザインできるようにしたことで、試行をしながら修正し全店展開を迎えることができました。今後の法改定や制度改定にも、柔軟な変更ができるよう考えています。

今回は、北國銀行様の総合事務部を中心とする皆様に、業務の主管部門様との連携をとりまとめていただいたおかげで、短期間でプロジェクトを進行できました。今後も北國銀行様の新たな取り組みに対して、精いっぱいの支援を続けてまいります。


* 関連SOL商品 / Astrux2.0文書管理システム 株式会社デジタルマトリックス

(左から)富士ゼロックス北陸株式会社 ソリューションサービス本部 システムエンジニアリング部 部長 石瀬寛 営業本部 石川支店 大手営業グループ 中村裕之 ソリューションサービス本部 システムエンジニアリング部 第1グループ 山田恭功 富士ゼロックス株式会社 営業本部 金融営業事業部 インダストリーソリューションスペシャリスト 1グループ グループ長 中村哲

(左から)
富士ゼロックス北陸株式会社
ソリューションサービス本部
システムエンジニアリング部
部長
石瀬 寛

営業本部 石川支店
大手営業グループ
中村 裕之

ソリューションサービス本部
システムエンジニアリング部
第1グループ
山田 恭功

富士ゼロックス株式会社
営業本部 金融営業事業部
インダストリーソリューション
スペシャリスト
1グループ グループ長
中村 哲

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  • 注記:事例内容は2012年2月時点の情報です。

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