お客様導入事例 株式会社ジャックス 様

経営課題

中期3カ年経営計画の達成に向け、カスタマーセンターの業務改善に着手

システム企画部 部長 照内 基晴 様 システム企画部 部長
照内 基晴 様

ジャックスは「信を万事の本と為す」という創業の精神のもと、お客様・お取引先様との「信用」「信頼」を第一とした企業活動に、長年にわたって取り組んできました。そして、多様化するお客様および提携企業のニーズに、いち早く応えるような商品・サービスを提供し続けてきました。

そして、2018年度には中期3カ年経営計画である「RAISE 2020(レイズ ニセンニジュウ)」 を策定しました。「日本・ASEANをメインフィールドにし、お客様に選ばれる先進的なコンシューマーファイナンスカンパニー」というビジョンを標榜。三菱UFJフィナンシャル・グループの一員として、取り巻く環境の変化を敏感にとらえ、安心・安全で利便性の高いファイナンスサービスをタイムリーに提供することにより、日本・ASEANのお客様や提携先のニーズに応える企業を目指しています。

「RAISE 2020」では、「国内事業の持続的成長」「海外事業の成長拡大」「生産性の向上と成長基盤の強化」を重点方針として掲げています。このうち「生産性の向上と成長基盤の強化」の実現に向け、お客様からのお問い合わせに対応するカスタマーセンターの業務改善に着手しました。

お客様対応の時間短縮・品質標準化・教育コスト抑制が課題だった

カスタマーサービス部 カスタマーサービス課 課長 星野 佳幸 様 カスタマーサービス部
カスタマーサービス課 課長
星野 佳幸 様

カスタマーセンターの課題として認識していたのは、オペレーターの顧客対応時間の抑制です。これまでオペレーターが使用していたマニュアルは、紙ベースで作成したもの。お客様との会話に即した項目を数あるマニュアルの中から探して回答していたため、どうしても手間と時間を要してしまう状況にありました。

また、回答の品質はオペレーター個人の経験と知識によるところが大きく、回答スキルが属人化している部分も少なくありませんでした。こうした対応品質の高いレベルでの標準化も、ジャックスが抱えていた課題の1つです。

ジャックスでは、さまざまな団体や企業と提携して、お客様のライフスタイルに合わせた多様な支払方法や独自の特典・サービスを提供していることも、オペレーターの作業を煩雑化していました。

提携カードごとに異なる特長・サービスがあり、それぞれに厚いマニュアルを用意していたため、オペレーターを採用しても適切に対応できるようになるまでに、7カ月ほどかかってしまう状態でした。そのため、オペレーターとしてのスキルを身につける前に離職してしまう人も多く、教育コストと離職率の抑制もカスタマーセンター部門にとって課題でした。

取り組み内容

「Apeos PEMaster Manual Weaver」を活用し、より速く正確なマニュアルを実現

カスタマーサービス部 カスタマーサービス課 リージョナルスタッフマスター 田中 望美 様 カスタマーサービス部
カスタマーサービス課
リージョナルスタッフマスター
田中 望美 様

こうした課題の解決施策として、マニュアルの電子化は必須でした。日本アイ・ビー・エム株式会社からIBM Watsonの提案もあったことから、AIの活用を検討すると同時に、マニュアルの電子化にも着手しました。思い描いたのは、お客様とオペレーターの会話内容からキーワードを抽出し、キーワードに即したマニュアルの候補を素速く表示することでした。

まずはプロトタイプを作成して効果を見たのですが、検索スピードは上がったものの、結局はたくさんの情報が詰め込まれたページの中から、必要な回答を人間の目で確認しなければならず、時間短縮や正確性の向上には至りませんでした。

PDF版とHTML版の両方を使ってみましたが、PDFだと紙が電子化されただけで、回答スピードの改善にはなりませんでした。HTML版はハイパーリンクが利用でき、見たい情報にジャンプできますが、自社でマニュアルをHTML化する技術がありませんでした。

そんなときに紹介を受けたのが、富士ゼロックスの「Apeos PEMaster Manual Weaver」です。データを部品化できるXML方式を採用しているため、大量なドキュメントの中から必要な情報だけを、よりスピーディーに検索できる点を評価しました。プロトタイプと連携したところ、使い勝手が格段に向上したのです。

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  • 注記 事例の内容は2019年7月時点の情報です。

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