お客様導入事例 琉球銀行様

概要

経営課題:お客様の問い合わせに迅速に対応し、CS向上を目指す

経営課題

当行では、「諸届」に関する文書を倉庫に保管しています。お客様からの問い合わせの際には、倉庫から文書を取り寄せて内容を確認する必要があり、お客様をお待たせしていました。そのため、迅速な対応ができるよう改善が必要でした。

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取り組み内容:全営業店から迅速に文書を確認できる環境を構築

取り組み内容

ソフトウエア「Apeos PEMaster Evidence Manager」 を導入し、効率的に文書を検索できる環境を構築しました。これにより、数分で文書を確認できるようになり、試算によれば年間数千万円の削減効果が見込まれています。

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将来展望:CS向上にとどまらず、組織力向上の施策として活用

将来展望

さらなるCS向上を目指して、電子化の適用範囲を拡大していきます。また、行内で使う会議資料なども、電子化することで知識やノウハウの共有を実現し、組織力向上へつなげたいと考えています。

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サービス概要:文書・記録管理のワンストップサービス

文書まわりに関するお客様の課題設定から、実際に運用を立ち上げ軌道に乗せるまで、お客様とコラボレーションをしながらトータルにサポートするソリューションを提供します。

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事例詳細

沖縄県全域で、お客様をお待たせしないサービスを

総合企画部 次長兼企画課長 川上 康 様

当行のスローガン「お客様の暮らしのパートナー」としてサービスを提供できるよう、印鑑票、口座開設時の本人確認票、貸出時の債権処理など、文書の電子化を進め、より良いサービス提供に努力してきました。

しかし、住所変更や印鑑変更などの「諸届」は、雑多な証明書類が付随していることもあり電子化が後回しになっていました。各営業店で発生した「諸届」に関する文書は、定期的に回収し倉庫で保管しています。お客様から問い合わせがあった場合には、倉庫から必要な文書を取り寄せて確認するため、約3日もかかっていたのです。お客様をお待たせしないためには、何らかの施策が必要でした。

情報漏えいを防ぐため、文書管理のセキュリティ強化が必須

問い合わせのたびに、文書を倉庫から取り寄せている限り紛失するリスクがあります。セキュリティ強化の面から見ても、重要な文書は電子化してPCから閲覧できるようにするなど、散逸の機会自体をなくす必要性があると認識していました。

しかし、単純に電子化したデータを共有フォルダに保管するだけでは、紙文書での保管に比べて情報漏えいの機会が莫大に増えてしまいます。役職や部署、フォルダや書類によってアクセス権を設定し、情報漏えいのリスクを抑えていきたいと考えていました。

そこで、 問い合わせ対応の迅速化、文書管理におけるセキュリティ強化を実現する施策として、文書管理システムの導入が検討項目としてあがりました。
また、行員の工数削減等により、年間数千万円の経費削減と業務効率化を期待できるという試算結果を踏まえ、本格的なシステムの検討を開始しました。

迅速に文書を確認できるシステム構築

システムの選定には、情報漏えいのない安全な運用を実現できるかという点、加えて、全行員が日々利用することを想定して、操作方法が誰にでも分かりやすく設計されているかという点も重要なポイントとして考慮しました。

2007年初頭に3社から提案を募り検討した結果、多彩なアクセス権の設定により柔軟な運用設計が可能なこと、文書の電子化や検索の簡易さが決め手となり、富士ゼロックスのソフトウエア「Apeos PEMaster Evidence Manager」の導入を決断するに至りました。

導入が決まって以降は、当行のプロジェクトチームと富士ゼロックスのSEとのコラボレーションにより、具体的な運用設計を行ないました。現場の業務を一斉に変えるのではなく、まずは文書の電子化や電子文書の検索に慣れてもらい徐々に適用範囲を増やしていく、無理のない運用計画を立て導入準備に取り掛かりました。

電子化により、文書の確認が約3日から数分に短縮

事務統括部 次長 上原 智 様

Apeos PEMaster Evidence Managerと複合機「ApeosPort」を連携させた文書管理システムが、実際に稼働し始めたのは2009年6月です。電子化をして保管すべき文書は1日で数百枚にもなりますが、 ApeosPortによるスキャン作業はスムーズに実施できています。

まだ4カ月の稼働ではありますが、従来は文書の確認に約3日かかっていたところ、数分のPC操作だけで確認できるようになり、「使いやすくて便利になった」という声が多くの行員から寄せられています。特に離島の営業店になると、沖縄本島の営業店と比べて文書の確認にさらに時間がかかっていましたし、文書を航空便で配送するコストもかさんでいましたので、削減効果は大きいといえます。

また、スキャン文書をDocuWorks(文書管理ソフトウエア)形式で保存することによって、高度な検索が可能になり、必要な文書を探す時間が大幅に削減できました。さらに、普段の業務からDocuWorksを使うようになったことで紙の使用量が減るなど、試算に加えていない部分についても大きな削減効果が期待できます。

複合機「ApeosPort」を全営業店に導入し、さらなる業務効率化を推進

事務統括部 事務企画課 調査役 西平 守之 様

対外監査などの対応で、営業店に常備している過去の資料を搬出して、監査会場などに備え置くことがあります。これまでは数十箱におよぶ段ボールに入った資料を搬入出させる必要があり、かなりの工数とコストがかかっていました。しかし、これらを電子化しておけば、すぐに必要な資料を提示できるようになり、搬入出などの作業コストも削減できます。

また、今後はApeosPortを全営業店に順次導入していく方針です。現在は事務センターにて集中スキャン作業を実施していますが、営業店でスキャンをすることにより、原本を事務センターに送る必要がなくなるとともに、原本の回収を最適な手段で行なうことができ、さらなる業務効率化につながると期待しています。

問い合わせ対応のための電子化から、組織力を向上するナレッジ・マネジメントへ

総合企画部 企画課 調査役 小林 有三 様

CS向上の観点から、問い合わせのある文書から優先して電子化を開始しました。今後も順次適用範囲を拡げていき、効果の見込める文書を一通り電子化する予定です。

将来的には会議資料や分析資料などの行内文書も電子での管理対象に加えたいと考えています。会議資料などは、会議参加者が個々に管理することが多く、管理工数が個人に発生していました。電子化をして一元化することにより、この工数は大幅に削減され、同時に省スペース化・グリーンオフィスの効果も期待できます。また、行内文書には知識や仕事を進める上でのノウハウが多く含まれており、これらを参照できるだけでも仕事の効率化につながり、組織力の向上にも貢献すると考えています。

カンパニープロフィール

「地域から親しまれ、信頼され、地域社会の発展に寄与する銀行」を経営理念に掲げ、沖縄県内のリーディングバンクとして、問題解決型金融機能の強化を図りつつ、多様なサービスを提供することにより、地域、企業、お客様とともに持続的な成長を目指しています。

会社名 株式会社琉球銀行
本社所在地 沖縄県那覇市久茂地1-11-1
設立 1948(昭和23)年5月
資本金 541億27百万円
従業員 1,203名(2009年3月末現在)
URL http://www.ryugin.co.jp/ [外部サイト]

ソリューション内容

業務改善に役立つ文書・記録管理のワンストップサービス

文書・記録管理のキーファクターは現場の業務負荷にならない運用設計をすることです。文書・記録管理をすることによって、現場にも利益が出ることを実感してもらうとともに、必要性を認識してもらいながらシステムを拡張していくなど、運用の工夫が重要です。

富士ゼロックスには、文書・記録管理実績が多数あります。お客様とコラボレーションさせていただきながら課題を設定し、お客様にあった運用設計、サービスの立ち上げからシステムの長期的な拡張計画など、実際に業務に役に立つ文書・記録管理システムの提供をさせていただきます。

ApeosPortは単なる複合機ではなく、Apeos PEMaster Evidence Managerとの連携により、現場の業務端末として活用することができます。 Apeos PEMaster Evidence Managerは、14種類のアクセス権を持つ柔軟で堅牢な文書・記録管理システムであり、文書の作成から廃棄まで、企業の文書管理規程に則り、自動的に管理することを可能とするドキュメントライフサイクル機能も提供します。これにより、5年、7年、10年保存と長期にわたる文書管理にかかる工数を大幅に削減することができ、文書管理業務を大きく改善します。

さらにApeos PEMasterファミリーとして、2009年秋発売となったApeos PEMaster Manual Weaverは、膨大な銀行の業務マニュアルの改訂業務を支援します。銀行の標準的な2,200項目余りの業務一覧テンプレートと主要業務のプロセスフローも用意し、運用設計から電子化コンテンツ設計、既存マニュアルからのデータ移行サービス、従業員教育など、トータルにサービスを提供し、銀行におけるドキュメント業務の改善を支援します。

(左から)富士ゼロックス福岡株式会社 SE本部 岡本 光司 富士ゼロックス株式会社 営業本部 沖縄営業所 友松 功 富士ゼロックス福岡株式会社 ブロックCS部 當真 嗣盛
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