お客様導入事例 横浜銀行様

概要

経営課題:顧客サービスの向上を目指して、事務取扱要領の改善に着目

経営課題

横浜銀行様(以下敬称略)は、膨大な事務取扱要領の活用度を高めることで、迅速で高度な顧客サービスを実現するために、事務取扱要領を電子化したシステムの構築に着手しました。

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取り組み内容:事務取扱要領の検索が容易になり、迅速な顧客対応が可能に

取り組み内容

システム構築により、事務取扱要領の検索が容易になったため、お客様をお待たせすることなく、問い合わせなどに迅速に対応できるようになりました。一方、事務取扱要領の効率的な管理・運用も可能になり、改訂にかかる期間の短縮を達成しています。

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将来展望:構築したシステムを活用し、より高度な顧客サービスを追求

将来展望

今回構築したシステムを元に、事務取扱要領の体系全体を見直します。事務業務の更なる効率化と事務リスク管理の強化を図ることで、お客様により高度なサービスを提供することを目指していきます。

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サービス概要:金融事務規程支援サービス

高度化・複雑化する業務を支える膨大な金融事務規程。長年の経験と多くの実績を元に、お客様の業務品質を高める事務規程の再構築を支援し、お客様の業務品質を高めます。

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事例詳細

お客様に高度なサービスを確実に提供することで、より一層信頼される銀行を目指す。

事務統括部 部長 早川 徹様

金融業界を取り巻く環境は、規制緩和の一層の進展に加え、貯蓄から投資への流れ、キャッシュレス化、企業の社会的責任(CSR)の高まりなどによって、大きく変化しています。

近年、銀行が扱う金融商品は、従来より格段に増えており、各行員がすべての商品を把握することが困難になっています。しかも、新たに扱うことになった商品は投資商品が多く、コンプライアンスや顧客保護が強く求められる現在、今まで以上に時間をかけてお客様に丁寧に説明をする必要があります。

そこで、より一層スピーディで高度なサービスを提供するために、高品質な事務の提供と事務リスクの低減を同時に実現できるよう、事務プロセスの見直しを行ないました。

顧客サービスを向上させるために、事務取扱要領を電子化したシステム構築に着手。

事務統括部 調査役 石原 洋様

事務プロセスを見直すにあたって、事務規程を記した事務取扱要領を改善しようと考えました。

当行の事務は基本的に事務取扱要領に則って行なわれています。日々、発行される新商品の取扱いや規程変更の通達は事務取扱要領としてとりまとめられ、事務遂行者は、それらの内容を迅速にもれなく把握する必要があります。
しかし、事務取扱要領は50数冊にもふくれあがっており、目的の項目を探し出すだけでかなりの時間がかかっていました。しかも、各店舗に若干の部数しか配布していなかったため、誰かが使っていると、その間は他の人が使えないなどの問題もありました。

事務取扱要領を電子化したシステムを構築すれば、行員が机上のPCを使用してタイムリーに情報を取得できると共に、業務手順も検索することが可能になります。
それにより、お客様をお待たせすることなくサービスを提供でき、従来検索するためにかかっていた時間をお客様応対に当てることができるようになるのです。

XML技術(*)を採用したシステムで、高品質な事務を提供する基盤を確立。

事務統括部 調査役 石原 洋様

システム構築にあたっては、事務取扱要領を使用する営業店で検索しやすいこと、事務統括部で容易に改訂できることを重視して進めました。

XML技術を採用したシステムにすることで、膨大なページ数の事務取扱要領の構造を最適化。ユーザーにとって使いやすい環境を実現しました。

1.品質の統一

改訂を行なう担当者によって、バラつきがあったタイトル、章立てなどの文書スタイルを、富士ゼロックス社のノウハウを活かして標準化。読みやすい形式で提供できるようになりました。

2.検索の容易性

XML技術により、検索結果は瞬時に表示されるようになりました。営業店の行員は、イントラネットの画面から事務取扱要領のシステムにアクセスし、検索機能を使用して目的の要領を容易に見つけることができます。また、表示も速いため、ストレスなく閲覧することが可能になりました。

*XML技術:データの意味や構造を記述するための言語、技術

事務取扱要領の効率的な管理・運用が可能になりました。

事務統括部 柳澤 茅乃様

事務取扱要領は、新しい商品が出たり、法制度が変わるたびに変更になります。そのため、変更になった時点で通達を出し、それらを3カ月ごとにまとめて改訂し、約200カ所の有人店舗すべてに配布していました。しかも、改訂したページは1ページでも、ページがずれると以降のページも修正する必要があります。店舗側でも送られてきた改訂版を差し替える作業があり、かなりの手間でした。

システムを構築してからは、修正箇所だけを直せばよく、出力して配布する必要もなくなり、かなり効率的になりました。結果として、従来3カ月に1回だった改訂を、1カ月に1回の頻度で改訂できるようになりました。

また、事務取扱要領は他の項目を参照することを促す記述が少なくありません。従来は、そういう記述があると、別の冊子やマニュアルで再度調べる作業が発生していました。それがシステムを構築したことで、別の冊子やマニュアルの該当箇所へ簡単にリンクでたどることができ、目的の情報にたどりつきやすくなっています。また、別システムで管理している情報から事務取扱要領の参照箇所へのリンクも簡単に設定できるようになりました。営業店への導入もスムーズで、各店舗からも使いやすいという声を聞いており、評価されているようです。

構築したシステムを活用することで、より高度な顧客サービスを実現していきたい。

事務統括部 部長 早川 徹様

今回のプロジェクトにより、事務手続業務の効率化が可能になったことで、お客様対応により時間をかけることができるようになりました。結果として、サービスレベルの向上が期待できます。
また、XML技術を利用することで、他の業務システムとの連携や、今回電子化したコンテンツの二次活用といった、拡張性の高い情報基盤が構築できたことになります。

このシステムを活用していくために、更に事務取扱要領の体系全体を見直し、より一層担当者が使いやすいものへと改善し、事務品質の向上につなげていきたいと思います。また、こうした取り組みは結果として、事務リスク管理の強化につながることにもなります。

今後も、今回構築したシステムを活用し、高度な顧客サービスを提供することで、長期ビジョンである「お客さま、株主、行員、地域社会にとって魅力あふれる金融機関」の実現につなげていきたいと考えています。

横浜銀行様 事務取扱要領トップ画面

・横浜銀行 行内ホームページ ・事務要領トップ画面

カンパニープロフィール

神奈川県・東京西南部をフランチャイズとするリージョナル・リテールバンクとして、改めてこの地域のお客さまにフォーカスし、地域のお客さまに対し、従来にない“あらたな魅力(あらたな商品・あらたなサービス)”をお届けすることに全力を注いでいます。

横浜銀行
会社名 株式会社横浜銀行
設立 1920年12月16日
本社 〒220-8611 神奈川県横浜市西区みなとみらい3-1-1
資本金 2,154億81百万円
URL http://www.boy.co.jp/ [外部サイト]

ソリューション内容

事務規程の効率的な管理・運用により、お客様サービスの向上を実現します。

横浜銀行様では、高品質で正確な事務手続きを実現するために、事務規程を記した事務取扱要領を電子化したシステムの構築に取り組んでいます。

富士ゼロックスは、金融機関の事務規程集のように、ページ数が膨大で改訂され続けていく文書を「ロングドキュメント」と呼び、その効率的な管理に取り組んできました。その取り組みの中で、これらロングドキュメントの管理には、「XML技術」が最も適していると考えました。これにより規程の最適な構造化を実現し、改訂や履歴管理業務の効率化や、膨大な文書の中から瞬時に検索結果を表示するなど、ユーザーが使いやすい環境を実現します。

「金融事務規定支援サービス」の最大の目的は、事務規程の効率的な管理や活用を実現することで、お客様に迅速かつ確実なサービスを可能にすることにあります。富士ゼロックスは、「金融事務規程支援サービス」を通して、お客様の企業価値向上に貢献したいと考えています。

(左)営業本部 中央支社 首都圏営業部 鈴木 誠二 (右)営業本部 グローバルサービス営業部 ビジネスプロセスサービスセンター 岩淵 小也花
(左)
営業本部 中央支社
首都圏営業部 鈴木 誠二

(右)
営業本部 グローバルサービス営業部
ビジネスプロセスサービスセンター
岩淵 小也花

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