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知らないと損する!ビジネスコミュニケーションの最新事情

仕事/効率

メールやFAX業務でヒヤリとした経験はありませんか? 受信後のFAXの取り忘れや振り分け忘れで、対応が遅くなったり、メールの添付を開いたらウイルス感染で大変なことになったり……。ツール固有の問題点が業務の生産性や働き方を制限してしまい、担当者を悩ませているケースが見受けられます。また近年では、企業としての競争力を上げるために、社内の情報資産やノウハウの管理・共有化をいかに進められるかを問われるようになってきています。インターネットの時代、あらためてコミュニケーションとはなにか、そのツールになにが求められているのか考えてみましょう。

現在ビジネスにおけるコミュニケーションの重要性

インターネットで情報の流通量と速度が飛躍的に高まり、モバイルツールと電子メールの普及でどこでもコミュニケーションがとれるようになりました。しかし、これだけで充分なのでしょうか? まずはコミュニケーションのあり方についてみてみましょう。

求める人材に「コミュニケーション力」を企業が掲げる理由

求める人物像を語るとき、多くの企業が「コミュニケーション力のある人材」を挙げます。そのようなニュアンスを社訓に取り入れている会社もあるくらいです。「報・連・相(ほうれんそう:報告、連絡、相談)」について、口を酸っぱくして指導する上司もいるでしょう。問題などが生じた際、被害が拡大する前に手を打てること、最善の方法を探れることなどが「報・連・相」の利点です。このように、企業がコミュニケーションを重視する理由のひとつに、ビジネスの現場の「見える化」があります。

社内コミュニケーションと業績は連動

広報活動、宣伝活動、窓口における相談など、社外へのコミュニケーションの方法は、社内ルールなど定まったものがあります。難しいのはむしろ、社内コミュニケーションかもしれません。

一般財団法人経済広報センターが主催した「世界が求める日本のコミュニケーション・リーダーシップ」という講演で、IABC(インターナショナル・アソシエーション・オブ・ビジネス・コミュニケーターズ:1970年に米国で創設された国際規模のビジネスコミュニケーターによるプロフェッショナル集団)のエイドリアン・クロプリー理事長は、優れたコミュニケーションと社員の企業へのエンゲージメント(愛着心や思い入れ)には関連性があり、業績とも連動すると述べています。さらに、社外へのコミュニケーションへの投資と社内へのそれは同等と考えるべきことも強調しています。

社内コミュニケーションの課題・方向性

先ほどの「報・連・相」の例にあるとおり、日本企業の組織はコミュニケーションの重要性を認識しています。問題は、会議や日報の多くが「結果報告」で終わっているところです。1つの製品を大量生産していた時代ならば、それで支障はなかったでしょう。しかし、現在のような変化するビジネス環境や顧客ニーズに合わせた活動が求められる時代には、臨機応変な対応が必要です。「結果報告」では遅く、参加する社員の個々の能力を結集させ、問題が発生する都度解決に導き、目標達成につなげるという「有機的なコミュニケーション」でなければならないのです。

コミュニケーション不足に隠されたリスク

しかし、コミュニケーションの重要性は理解していても、ついつい従来どおりの方法を踏襲しているだけの会社が多いのではないでしょうか。そこで、コミュニケーション不足によるリスクをみてみましょう。

士気の低下、離職率の上昇

厚生労働省「平成25年若年者雇用実態調査の概況」において、「若年労働者の定着のために実施している対策」について「職場での意思疎通の向上」と回答した企業は58.7%と最も多く、コミュニケーション不足は社員の企業へのエンゲージメントを低下させるというIABCの主張と一致しています。

顧客対応への遅れ

顧客のクレームに対して、例えば担当営業者が出張中で対応できないようでは、ライバルに負けてしまいます。部署内や関連他部署との顧客情報の共有、各担当のスケジュール管理といった体制がしっかりしているほど、顧客の信頼度は高まります。商材が優れているだけは競争に勝てない時代なのです。

情報漏えい・ウイルス感染

IT関連のコミュニケーションツールが不足していたり、最新のものにアップデートされていなかったり、ツールや利用者間で連携ができていなかったりすることで発生するリスクがあります。例えば、本社の会議のために持参してきた機密書類を途中で紛失する、社内メールを誤って顧客へ転送させる、スマートフォンなど個人のツールを仕事に利用し、ウイルスを拡散させるなどです。

社員同士のコミュニケーションが良好であったとしても、ツールに不備や不足があると、思わぬリスクを負うことがあると理解しておきましょう。

働き方にも大きく影響、ベストなコミュニケーションツールの選択とは

では、これからのコミュニケーションの方法にはどのようなものが適するのでしょうか。

コミュニケーションの範囲と各種ツール

密に連絡し合うことだけがコミュニケーションではありません。すでに決まっているスケジュールや業務の進捗状況を公開するのもコミュニケーションのひとつです。その代表的なものが「グループウェア」。共同作業を効率よく進めうえで、電子メールや掲示板、スケジュール管理、プロジェクト管理などがソフトウェアで1つになったツールです。

社員それぞれのノウハウや集まった情報を共有するのもまたコミュニケーションです。共有すべき情報をデータベース化し、誰でも検索によってアクセスできるようにした「ナレッジマネジメントシステム」がこれに該当します。

「テレビ会議システム」もWebカメラで行えば、各自が自席や出先から参加できるので、日ごろの業務上の連絡に使えるでしょう。

電子メール、FAXはもう古い? 社内のコミュニケーションで注目のチャット

グループウェアやナレッジマネジメントシステム、テレビ会議システムとはまた別に、業務の遂行でもっと現場に近い、実践的なコミュニケーションツールとして注目されているのが「ビジネスチャット」や「SNS(ソーシャルネットワーキングサービス)コミュニケーション」です。どちらもネット上でリアルタイムにテキストで行う会話(チャット)の機能が中心です。その優れた点は次のようにまとめられます。

  1. 部署単位、プロジェクト単位などグループ内の各自の行動・発言が把握でき、指令や周知事項の伝達も速い。
  2. リアルタイムに発信、確認ができるので、問題共有だけではなく、予定変更・突発事案にも即座に対応できる。
  3. パソコンのみならずスマートフォンなどマルチデバイス対応のため外出先でも連携が図れる。
  4. 情報はクラウド上で共有され、ID等で管理されるので、端末の故障や紛失をしてもデータは確保され、漏えいを防げる。
  5. 目的に合わせたグループ単位なので、送信間違えなどに気を使わないですむ。

コミュニケーションツールの使い分けを目的に合わせて

つまり、業務で用いるコミュニケーションツールは、「グループウェア」でグループ員のプロジェクトの目的の共有やスケジュール管理をし、顧客や他部署との連絡は従来のとおり「電子メール」で行い、スピード感や情報の交換が勝負のプロジェクトの遂行では「ビジネスチャット」「SNSコミュニケーション」の機動性を活かすという使い分けが理想といえるでしょう。どれか1つのツールですべてのコミュニケーションを完結させることは難しいといえます。

ペーパーレスやデジタル化も

お客様からのFAXも、紙ではなくパソコンから電子ファイルで受け取るようにすると、用紙が切れていて未受信になったり、用紙を紛失して顧客情報が流出したりする可能性もなくなります。電子ファイルであれば、内容をビジネスチャットに添付して関係者に周知させることも容易でしょう。このように、ITを活用してコミュニケーションを円滑に進める際には、その前段として文書の電子化とその管理・運用もひとつのポイントです。

モチベーションを高めるのがコミュニケーションの役割

コミュニケーションという言葉から、社内旅行や飲み会を連想する人は多いでしょう。しかし、最近の若いビジネスマンは"会社"という組織にではなく"仕事"にエンゲージメント(愛着心や思い入れ)したいと思う人が多いといわれます。就業後の飲み会での親睦などの従来型のコミュニケーションだけでは不十分なことが考えられます。

仕事の全体を「見える化」し、コミュニケーションの密度を高め、SNSに操作性が近いという特長をもつビジネスチャットを有効活用すると、SNS世代の若手社員の仕事へエンゲージメントを高められるかもしれません。無料で始められるビジネスチャットもあるので、まずはご自分の部署から試しに導入してみてはいかがでしょうか。

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