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スピーディーな顧客対応には、電子化による情報共有が効く

仕事/効率

顧客からの問い合わせや依頼にスピーディーに対応できず、顧客の不満につながったり、商談を逃したりした経験はありませんか? 顧客へのレスポンスが遅くなった原因には、必要な書類を探すのに時間がかかってしまった、担当が不在でわからなかった、上長不在で承認がとれなかったなどさまざまあるでしょう。関連業務で発生する書類を電子化してみると、これらの問題を解決し、顧客への対応を迅速化できるかもしれません。

業務停滞の原因は、大量の紙文書と不十分な情報共有にあり

必要な書類がすぐに探せない原因は、大量の紙文書にある可能性があります。顧客からの突然の電話に、ファイルされた紙書類や机に積まれた書類の山を慌てて探すもののその場で見つけられず、折り返し連絡をしたことがある人は少なくないでしょう。

また、紙文書中心の情報共有では顧客への応対が不十分になってしまうケースも考えられます。担当者の不在時に急ぎの返事を求められ、「回ってきたあの書類、見たはずだけれど……」と対応に必要な書類を探しながらも見つからない。最後には担当者に電話をかけて、場所を確認するなんてこともあるかもしれませんね。さらに、承認作業では関係者が不在で滞り、顧客への回答ができないということもあるでしょう。

関連業務を電子化すると、業務効率化でき、これらの問題の多くを解決しスピーディーな顧客対応を可能にします。実際にどのような形で、電子化の効果が表れるのか、3つの事例を見てみましょう。

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事例1:ペーパーレスファクスの導入で、受発注業務を電子化

まず、ファクスでの受発注と関連業務を電子化した業務改善事例をご紹介します。
北海道を拠点とする自動車関連卸売の某企業では、顧客からの受発注業務は、電話とファクスが中心でした。一番多い部署で、注文の6~7割がファクスでのやりとり。顧客から、1~4週間前に提示した見積もりに関しての問い合わせが入ると、ファクスの控えの山から探すのが一苦労だったそうです。

処理済みのファクスは、各担当者がそれぞれ保管していたため、担当者不在時にはさらに調べる時間がかかっていたといいます。やりとりした紙書類は、後からの問い合わせに対応するために、ある程度の期間保管しなければならないことから、保管場所の問題もありました。

これらの課題に取り組むため、この企業では全社的にファクスの受発注と関連業務を電子化しました。電子化されたファクスの送受信文書は、担当者間で一元的に情報共有されるようになったため、パソコン上で検索が誰にでも容易に。また、受信ファクスにすぐに気づくことができ、処理済かどうかもひと目でわかるため、処理対応が早くなりました。

手書きの作業が減ったことも業務効率化につながりました。例えば、電子的なスタンプを利用し、よく使う定型コメント等はスタンプをポンと押すだけになり、作業時間が短縮。さらに、読みやすいパソコンの文字は、スムーズな情報共有を可能にしただけでなく、顧客にも好評を得たそうです。

事例2:電子化データの検索で、外出先での問い合わせにスピーディーに回答

次に、電子化データの検索機能を活用し、業務効率化につながった事例をご紹介します。
大手事務機器メーカーの支社では、外を飛び回る営業担当者からオフィスのサポート担当者に、急ぎの問い合わせが入ることがしばしば。営業担当者は、顧客との商談中であることもあり、迅速な対応を求めます。ところが、問い合わせ内容は細かな仕様や注意事項、また制限事項についての確認が大半であり、紙のマニュアル等から探し出すのは大変でした。

そこで、顧客への回答に使用する参考資料やガイダンス書類、マニュアル等を電子化しました。スキャンした文書も、OCR(文字認識)処理することで、文字列検索が可能な状態になりました。したがって、キーワード等を入力すれば、関連文書を一気に探し出すことが可能となり、検索時間が大幅に削減できたのです。

電子データの検索のメリットは、スピードだけではありません。紙文書の場合、検索する人が必要な情報がどの資料にあるかのある程度の当たりをつけていないと、参照すべきすべての資料にたどり着かないという懸念があります。いくつかの資料を確認して、その1つの資料から回答を見つけたことに満足し、その情報だけで回答してしまうかもしれません。しかしその場合、その資料が最新でない可能性や、補足すべき情報を網羅していない可能性があるのです。

電子化データを検索すれば、さまざまな書類から漏れなく抽出されるので、検索者の知識量や経験にかかわらず、同じ回答を見つけ出すことができます。それにより正しく十分な情報を提供できるのです。
営業担当者に、正しく詳細な情報をスピーディーに伝えることができれば、営業担当者から顧客へのレスポンスを早めることができます。例えば、貴重なアポイントで、顧客の疑問や懸念点をその場で直接払拭できると、顧客の心をつかめます。

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事例3:タブレット端末やスマホの利用で、出先での突然の商談も逃さない

電子化のメリットは、タブレット端末やスマートフォンを利用して、情報を外出先でも入手できることにもあります。それを実践した、浄化槽の設計施工等を行っている企業の事例を見てみましょう。
整備点検や補修工事の担当者は、取引先が地方に多いこともあり、出張や外勤の時間が多く、事務所にいる時間は週に1~2日程度。そのために、移動中の工事依頼への回答や不在時のファクスの確認などが遅くなることが常態化していたといいます。

社内でペーパーレスファクスの導入や、電子化の取り組みが行われたタイミングで、すでに使用していたタブレット端末を活用するようにしました。例えば、過去の見積書や前回点検時のレポートや、カタログおよび料金表をタブレット端末に格納。外出先で突然顧客からの依頼電話が入ったときに、それを確認することで、さっと概算や見込みを伝えられるようになりました。

外出先における事務所との連携もスムーズになり、先の電話の内容を事務所に連絡し、事務所で見積書を作成。それをタブレット端末で確認および承認を行い、事務所から正式な見積書を送付という流れが可能になり、顧客への回答スピードが上がったのです。
また、担当者宛ファクス等の確認もタイムリーにタブレット端末で確認でき、これまで電話確認時にメモを取っていた手間がなくなり、詳細情報が把握しきれないなどの問題も解決できました。

電子化による業務効率化で顧客満足度を向上

ご紹介した3つの事例は、それぞれ異なる業界で違う悩みを抱えていたように見えますが、いずれも電子化というソリューションが業務を効率化し、顧客回答のリードタイム削減につながりました。顧客への回答が遅くなっていた共通原因に、大量の紙文書とそれに起因する情報共有の不足があったからです。

十分な情報共有や電子による検索ができると、担当者が不在でも顧客対応が可能になります。スピーディーな顧客対応のために関連業務を電子化し、さらなる顧客満足の向上を目指してみませんか。

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