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地域企業のパートナーである地方銀行・信用金庫、書類の電子化活用で金融サービス競争に備える

成長/戦略

話題のビットコインやフィンテックには、金融サービスの常識を大きく変える力があります。一方、金融庁の監督指針として、地域企業や小規模企業への支援が使命とする地方銀行・信用金庫に対して、地域活性化だけでなく、中小企業へのコンサルティングサービスの強化が挙げられています。

低金利のまま、より一層の顧客サービスが求められる金融業界は今、コア業務集中のためにも、ミドルオフィス・バックオフィスの効率化が避けられない状況です。さらに、個人情報漏えい対策、BCP(事業継続計画)など、課題は増える一方です。

それらに応える対策のひとつに書類の電子化があります。事務規定などのハンドリングの軽減、保管スペースの縮小のほか、スピード申請・確認・決裁などを効率化し、本業のコンサルティングや貸出に注力したいところです。では、書類の電子化による対策を見てみましょう。

地域企業・中小企業への役割を再確認

金融サービスは近年、より早くて便利な決済や安い手数料などが求められています。地域金融や中小企業を基盤に活動する金融サービス業も、この流れに後れをとってはならないのはいうまでもありません。

ダイナミックに変化する金融サービス

ビットコインをはじめとする仮想通貨は、そもそも仲間内でのゲームの支払いなどを、銀行を通して行うと時間や手数料がもかかることから、それを避けるために、お金と同等の価値だけを交換するといった目的で誕生しました。さらにこのとき使われたブロックチェーンの技術があたらしい金融の幕開けになり、安く安全で利便性の高い金融サービスを顧客が求めているということがわかりました。

インターネットバンキングやスマートフォンによる決済も同様で、利便性の追求にほかなりません。最近注目されているクラウドファンディングも、担保力や信用力ばかりを重視する銀行に代わる資金調達の方法です。また、フィンテックで資産管理や投資サポートなども行えるようになっています。そのような流れのなかで、従来の金融サービスは顧客対応のあり方を問われています。

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地方銀行や信用金庫の使命

大企業だけが経済の主体ではなく、むしろ日本経済の基礎は、地場の中小企業にあります。地域の活性化や経済の下支えを強固なものにする意味で、金融サービスを提供する地方銀行や信用金庫の使命はとても大きいものがあります。金融庁が、企業との密接な関係を築き、健全な成長を促すリレーションシップバンキングを地方銀行や信用金庫に求める背景がそこにあります。

基本的なサービスはいつの時代でも大切

例えば、印鑑の照合や本人確認に時間がかかったり、担当者の交替で情報が充分に引き継がれてなかったりしたら、顧客企業はどう思うでしょうか。融資書類をそろえても決裁までに時間がかかったり、決算内容に明瞭なアドバイスもなく担保価値ばかりを評価されたりすれば、パートナーとして心もとないと思うことでしょう。

大手銀行への競合対策としても顧客とのコミュニケーションは重要

これまでは集金のために、こまめに出向いたり、地域活動の支援をしたりすることがライバルとの差別化の手段でした。しかし現在では、隣の地域金融機関だけがライバルとは限りません。大手金融業はIT化の技術も資本力もあるので、新種のサービスでスピードやコストメリットを打ち出してくれば、人を介さずして顧客を奪われることがありえます。

そこで、地方銀行や信用金庫は、大手銀行とは一線を画し、リレーションシップバンキングとしての役割や人と人とのコミュニケーションを強化し、それを差別化の手段にする重要性がますます高まっているといえるでしょう。

中小・地域金融機関のIT化、電子化とは?

スタッフが忙しく余裕がないと、対応がどこか冷たかったり不親切だったりすることで、接客される側は不信感を感じ取ってしまいます。遠回りに見えてもゆったりと働ける環境を構築することで、顧客満足度を高めることにつながります。書類の多い金融機関こそ、効率アップのための電子化を推進し、創出した時間をリレーションシップバンキングとして接客に充当していく必要があります。

社内書類の電子化メリット

書類の電子化は、ミドルオフィス・バックオフィス業務の削減、支店間で交換する書面の物理的な移動の縮小、審査や申請の進捗の可視化など、業務の効率化に大いに貢献します。さらに、認証などの精度向上や紙の保管場所の縮小、情報漏えい対策などの数々のメリットがあります。

例えば、紙の移動がなくなり、保管が縮小されることで、これまでのように書類処理のバックオフィスのスペースを意識したオフィスの選択ではなく、営業効率優先で店舗も決められるのです。また地域金融業では、顧客企業が地元の複数の場所でビジネスを展開するため、取引金融業の複数の店舗を利用することが常です。

そのとき、どこの店舗でも均質に対応できなければなりません。スタッフが日々適正な業務のために参照する事務規定などを電子化すると、環境変化があっても、適宜状況に合ったアップデートができ、通信での配布が可能なため伝達も速く確実です。

紙のマニュアルのように、改訂による都度の差し替えや廃棄などの管理の労力が削減できます。これも書類電子化のメリットのひとつです。

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顧客との密着度と満足度の向上を目指す

金融機関は定期的な異動があります。したがって、担当者が変わっても従来と同じサービスを提供するべく、しっかり引継ぎをすることが大切です。しかし、短期間で伝達・共有できる情報には限界があるため、後々参照できるようなデータベースが必要となります。常に誰が対応してわかるように、顧客情報をデジタル管理しておくことです。

そして、客先に出向いている外出時間が多い場合は、モバイル端末を活用し顧客情報を確認します。「支店に戻り確認後、連絡いたします」では、顧客を満足させられない時代になったのです。更に、忘れてならないのが顧客情報の保全です。金融機関は顧客の資産のみならず、顧客のさまざまな情報も守る義務を負っています。

本人認証や顧客情報の参照のために紙の原本を頻繁に確認せねばならないとなると、そこに原本の遺失や損壊などのリスクが発生します。個人情報を守る意味でも、電子化による管理のメリットは大きいので、電子画面を通して間接的に内容を確認できるシステムで、効率化と個人情報の保全の両方が図れることになります。

電子化でBCP(事業継続計画)を盤石に

これら電子化の積み重ねは、BCPにもつながります。重要な情報を電子化し、さらにバックアップデータを維持管理することは、企業としての義務です。そして、何らかの事態で金融サービスがストップし、顧客企業の事業に影響を及ぼしてしまうようなことだけは、金融機関として避けなければなりません。電子化はBCP上でもデータの継続性を確保できるので、必要不可欠な措置といえるのです。

顧客の満足度を向上させて差別化を図ろう

「金融機関における電子化対応の効果は、「迅速」「確実」「安全・安心」の3つです。つまり、時間短縮や紙の保管コスト、情報漏えいリスクの削減ということですが、その結果顧客満足度が向上することが、さらなるメリットになるでしょう。預かる金融から貸す金融。金融機関が顧客の利便を優先した対応をしなければならない時代に、その前提となる基幹業務の電子化こそがその第一歩であり、ライバルとの差別化の基本であるといえます。

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