情シスの業務改善!社内問い合わせを無くすには?

職場/企業

日本の企業には「働き方改革」の波が押し寄せており、社内外から厳しい視線が注がれています。そのような情勢のなか、情報システム部門(情シス)の担当者は、各社員のPCと付帯するネットワークの管理などで社内の「働き方改革」に重要な役割を担っています。

その一方で、肝心の情シス担当者自身の「働き方改革」は、まだ進んでいないのが現状のようです。どういう対策を施せば、情シス担当者の「働き方改革」を進めることができるのか、少し考えてみましょう。

なぜ情シス担当者の「働き方改革」が進まないのか?

情シスは、社内の「働き方改革」に大きな役割を果たす部門と言っても過言ではありません。社内インフラの整備やPC、情報端末の管理などにより、「働き方改革」を実施する傍らビジネスを円滑に推進するためのサポート役として決して欠かせない存在です。さらに、在宅勤務などに対応するための環境づくりという面でも情シスに求められる役割は大きくなっています。

しかし、その情シス部門自体の働き方改革はどうかと言うと、遅れているのが現状です。その理由としては、以下のことが考えられます。

  • 社員の情報インフラに関する知識の低さ

特に中小企業において、社員の情報インフラに関する知識の低さは、社内の働き方改革を進めるうえで大きな障壁となっています。具体的には、PCの活用に必要な知識の不足による作業時間の増大、各部門の情報共有がなされていないことによる連携の遅れなどが挙げられます。このような社員の情報インフラに関する知識の低さを補うのも情シスの役目ですが、現状ではこうした社員のフォローに追われ、必要以上の業務が情シス自身の働き方改革を阻害しています。

  • ネットワークの煩雑さ、それによる問い合わせの増加

また、これまで部署単位で行ってきた情報端末やネットワークの入れ替えなどが、ここへきて社内ネットワークのスムーズな接続・情報共有を煩雑にしているという企業は多いのです。この社内ネットワークを一元化する業務を担うのが情シス担当になるわけですが、そうしたネットワーク構築のために通常業務以外の作業が増え、これが情シス担当者の働き方改革を遅らせている要因ともなっています。

そして、社内の情報インフラに関する知識が低い現状では、業務時間内にネットワーク関連の問い合わせが増加し、情シス担当者の時間をさらに奪っているのです。

  • 情シスの人的リソースの不十分さ

社内ネットワークを一元化するには、イントラネット等の社内のインフラを整備しなければならず、相当の時間とリソースが必要となります。しかし、中小企業では特に、非生産部門への人員拡充を行う余裕がないことが多く、なかなか情シス部門への人員補充を行うのが難しい場合があります。結局、少ない人員で社内インフラを整備することになり、長時間かつ膨大な業務を強いられてしまうのです。

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PCトラブルの問い合わせを省力化する

情シス部門の業務で大きなウエイトを占めるのが、社員によるPCやネットワークトラブルの問い合わせ対応になります。中小企業では、情シスの人員が少ないために、社員すべてのサポート依頼がその情シス担当に集中することになるでしょう。すべてのトラブルシューティングに対応していると、必然的に自身の業務にすべてのリソースを割くことができなくなります。このような場合には、どういった対策が有効でしょうか。

まずは、PCや関連するデバイス、ネットワークトラブルなどの問い合わせや相談への対応について、アウトソーシング化することを検討してみましょう。例えば、富士ゼロックスでは「ITあんしんサービスパックIII」というIT環境の運用支援サービスをご提供しています。「ネットワーク接続できない」「プリンターが使えなくなった」といったIT機器周辺のトラブルや、「ソフトの使い方がわからない」といったPC操作などの困ったことに関して、3つのサポートでトラブルを解決します。

  • PCのトラブルや操作に関して

「リモート&オンサイト」でPCサポートをご提供します。電話や遠隔(リモート)支援だけでなく、エンジニアが実際に訪問(オンサイト)して、トラブルを解決します。

  • PCのセキュリティー管理に関して

「情報漏えい対策」として、私物のUSBメモリーの利用や業務外のソフトウェアの起動を制御します。また、Windowsの自動更新制御やパスワードポリシー制御なども簡単に行うことができます。

  • ICT環境の管理に関して

専用の管理サイトにアクセスすることで、社内のどのPCにどのようなソフトウェアがインストールされているかといった管理情報を、簡単に確認することができます。

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社内イントラの活用で問い合わせゼロを目指す

情シス部門への内線電話による問い合わせは、意外と重複するものが多いという実感はありませんか。内線による問い合わせをゼロにするためには、社内で閲覧、情報共有可能なポータルなどを構築・整備して活用することです。これにより、社員自身で解決可能なPCおよびネットワークトラブルを解決できるよう啓発していくという対処方法をとってみましょう。具体的には、問い合わせが多い質問に関して、メールマガジンの発行やFAQの作成を行い、問い合わせ状況の「見える化」を実現することで、内線による問い合わせを大きく減らしましょう。

リモートによるPCトラブル解決のシステム導入

PCやネットワークトラブルの問い合わせしてきた社員のデスクまで、情シスがわざわざ行って解決するといった無駄な時間を省くことが、情シスの働き方改革には必要となります。ビジネスチャットなどを活用し、PCのセットアップからトラブルシューティングまでを遠隔(リモート)で解決するといったシステムが必要でしょう。

管理職の「働き方改革」に対する意識改革の提案

情シス担当の業務として、社内のネットワーク整備等、いわゆる「IT改革」推進が命題となっていることでしょう。経営者は世の中の変化に対して敏感に反応し、常に変革の意識を持っているものです。働き方改革の流れに関しても同様で、そのための社内IT改革をトップダウンで指示します。

ところが、中間管理職は現状把握が遅れているため問題意識が欠落しているケースが多いのです。現在の業務の進め方に疑問を持たないため問題意識が低いと考えられ、この層の意識改革を進めない限り、社内の働き方改革は進まないでしょう。

情シスとしての具体的な働きかけには、社内文書のペーパーレス化や、社内の情報ポータルサイト活用による社員同士のコミュニケーション活性化で無駄なミーティングを減らすよう提案を行うことなどがあります。

中小企業こそ進めやすい「働き方改革」

社員数が限られている中小企業こそ、実は情シス主導による企業全体の「働き方改革」が進めやすいのです。重要なことは、PCやネットワーク等のIT情報に疎い管理職社員の意識改革です。社内ネットワークやイントラを活用することで業務の無駄を省くことができ、しかも作業効率を高めることができることを啓発することこそ急務です。

こうした社員の働き方改革が進めば、残業を減らすことができ、情シス担当の業務負担も少なくなるはずです。企業にとって真の「働き方改革」こそ、実は情シスにとっての働き方改革への近道となることを覚えておきましょう。

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