ホームページ改善で顧客のとりこぼしを回避!

成長/戦略

今やインターネットは社会の隅々まで行きわたり、企業運営に欠かせないインフラとなっています。中小企業の IT 製品購買に関する調査では、購買を検討する過程において95%の人がネット検索を利用しており、88%がサイトを訪問していることが明らかになっています。ホームページを持つだけで十分な価値が得られた時代とは異なり、ネット社会の成熟とともに企業のサイトに求められる役割は拡大し続けているといえるでしょう。ホームページを改善し、新たな機能を付加することで商機がもたらされます。今回は自社サイト機能を飛躍的に改善できるサービスと、その活用事例についてご紹介します。

重要度を増す企業のホームページ

経済産業省の「平成28年情報処理実態調査」によると、「全産業」のうち、82.5%の企業が IT 活用を強化する意向であるとしています。商工中金の調査でも同様に、主要分野の全体の 3~4 割でIT投資額を現在よりも増加させる方針が見られます。

ITの活用状況では、スマートフォンなどモバイル端末に次いで、「自社のホームページの開設」「ホームページ上での販売・注文の受付」が挙げられており、ホームページが事業の大きな柱として期待されていることがわかります。

過去の調査結果でも「自社ホームページを開設している企業は、既存販売先との関係が強まったり、販売先が増加したりした企業の割合が高くなっている」と多くの企業が回答しています。ホームページが企業活動へ果たす役割は、今後もますます大きくなっていくことは間違いありません。

インターネット黎明期(れいめいき)では、ホームページの役割は静的なものでした。ユーザーはサイトを訪問し、ただ情報を得るだけで十分満足だったのです。

しかし、インターネットの利用に成熟した現代では、マスメディアやプロモーションといった「刺激」に対するユーザーからの反応がすべてホームページにはね返ってきます。

ユーザーの訪問経路、滞在時間といったアクセスログや、広告の出向先、DMの配信日時データなどを総合的に分析することで、企業が行った施策の効果を詳細に測定することができます。

このことからもホームページが、ユーザーの反応を敏感に察知できるレーダー的な役割を果たしているのがわかります。

ホームページのアクセス解析が、マーケティングデータの分析に重要な位置を占めていることは間違いありません。

さらに、生活の一部を占めるまでとなったSNSの存在は、ホームページにも大きな影響を与えています。

したがって、的確なSNS管理による顧客ニーズの把握、顧客へのリーチから着地点としてのホームページという一連の流れを考慮に入れたサイトづくりが求められます。

今日では、企業のホームページはマーケティング活動の中心となり、すべてのデータが集約される場なのです。

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自社サイトへの理解不足による弊害とは

ホームページの重要性が増すなかで、問題となるのが自社サイトへの理解不足です。

未だホームページの管理が専門化されていない企業も多く、広報部や宣伝部の一部として専門知識のない社員が担当になり、片手間に運営しているところは少なくありません。

そうした企業のホームページは、単なる会社概要の焼き直しであったり、画像を多用したウェブ版のパンフレットであったりします。情報発信以上の可能性に気づくことなく、動画や凝った画像を掲載することで満足してしまうのでしょう。

これではインターネットになじみ、目の肥えたユーザーにそっぽを向かれても仕方ありません。ユーザーの興味やニーズを察知し、情報や手段を差し出せる企業サイトでなければ、実質的な利益に貢献できないホームページで終わってしまいます。

ユーザーの意識変化への気づきがなければ、顧客に対しての本当の意味でのコーポレートコミュニケーション戦略は構築できません。

自社サイトを最大限に活用するためには、ホームページを利用する想定ペルソナの具体化や先鋭化、つまり顧客がいったいだれなのかを確定していく必要があります。商品やサービスを利用する人物モデルの具体的な性別や年齢、職業や役職、年収、居住地、家族、趣味などの具体的な掘り下げにより設定されるペルソナは、サイトづくりの方向性をも決定します。ターゲティングの精度を高めることで、サイト内をどう移動するのか、どこを終着点とするのかという観点からのホームページ構築が可能となります。

自社がターゲットとするペルソナに商品やサービスを購入してもらうための効率的な道筋を考えるのが、カスタマージャーニーマップの作成です。カスタマージャーニーとは顧客が商品やサービスに出会い、購入へとたどり着くまでを追う、行動や思考、感情の動きのプロセスを指します。社会に点在する顧客に対し、どこで接点を与え、ニーズ喚起を行い、訴求していくのか。ペルソナの視点に立つことで、求められる企業ホームページの形が見えてきます。。

ホームページを単なる広報ツールとしてしまうと、いかに低コストで目立つものにするかという方向に流されがちです。ホームページに対する意識を、コスト削減からビジネス価値の創出への転換とすることが必要です。

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ホームページ改善による具体的な機能強化

それでは、どのような機能を付加していけば高い顧客満足度につながるのでしょうか。

ここではお問い合わせフォームとCRMの連動による、業務効率の向上について見ていきます。

顧客との接点として、お問い合わせフォームを設置しているホームページは多いようですが、担当者にメール通知がいくだけにとどまっていませんか。

わざわざサイトを訪問してくれたユーザーからのアクションは、非常に大切な「見込み客情報」として扱う必要があります。一担当者のメールフォルダにほかのメールと共に混ざっているようでは、企業の顧客対応姿勢としては失格です。うっかりすると、対応もれや対応の遅延が発生するかもしれません。

そこで活用したいのが、CRMとの連携です。問い合わせが一元管理できると同時に、営業データと連動し、顧客との接点を逃しません。対応の有無や対応内容の詳細に関して社内で共有できるので、近い将来に成約の可能性が高いセールスリードとしての可能性について協議することも容易になります。

重ねての問い合わせに対して担当者が異なっても、データベース化していることで前回までの内容が瞬時に理解でき、相手をイラつかせることがなくなります。

さらに電話、メール、Webフォーム、ソーシャルメディアなど各種チャネルを顧客情報にひもづけて一括管理すれば、ユーザーのイメージが的確にとらえられ、アプローチの際の強力な資料となります。

こうした一連の作業をすべて自動化するだけで、従来のホームページは売り上げ向上や顧客発掘のための重要な業務ツールへと大きな進化を遂げるのです。

Skydeskが実現する「強いホームページ」

富士ゼロックスのSkydeskでは、さらに「強いホームページ」を実現するための充実したサービスが提供されています。

顧客とのメールのやり取りをCRMとひもづけられるのは前述の通りですが、過去にさかのぼって行われるため、取りこぼしの心配がありません。

IDで管理された個別ユーザーの行動はすべて管理ツールに格納され、ホームページ訪問からコンテンツ内での行動パターンにより興味や次の行動、さらには購買へのアクションを予測することができます。ホームページのどのコンテンツが、もっともユーザーからのコンバージョンを引き出しているのかといった効果測定にも対応できます。

さらにSNSアカウントと連携して自動投稿を行ったり、メールやSNSを活用したキャンペーンに関して、クリック率や開封率、シェア数などからの効果計測も可能です。

ホームページをはじめて訪問したユーザーに対しても、その動きに応じたフォローを実施し、顧客化への可能性を広げます。

ホームページ滞在時間、最後にアクセスした時間などを含む20件の条件から絞り込み、リアルタイムで見込み客をスコアリングするなど、営業のアプローチに向けた足がかりを得ることができます。

チャットによるスピーディな取引成立で、忙しい顧客を待たせることなく、双方ともに満足度の高い営業成果が得られるでしょう。

富士ゼロックスでは業務効率および企業活動の向上を推進する統合的ITサービス提供などへの姿勢が認められ、2018年に金融庁、経済産業省から中小企業の経営力向上を支援する「経営革新等支援機関」として認定されました。

ホームページが基幹システムと連動可能に

ホームページを十分に活かしきれていない企業では、すべてのシステムが分断しがちです。例えば、サイトを訪問したユーザーに対してのアクションが起こせず見込み客のとりこぼしがあったり、そこで情報が得られてもCRMデータへの入力が遅れて営業に活かせなかったりというケースが考えられます。ホームページ機能を強化すると、業務全般の動きをスムーズにし、社内外のつながりを拡大していきます。ホームページが単なる会社概要紹介であってはあまりにもったいない話。利益を生み出す業務ツールとして、新たに位置づけてみてはいかがでしょうか。

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