Zoho Desk

顧客との関係性を強化してビジネスを継続させる顧客サポートツール

問い合わせ内容を顧客ごとに管理でき、やり取りの経緯が時系列で確認できます。必要な情報を1か所に集約することで、正確で迅速な顧客サポートが実現できます。


 

顧客満足度の向上と効率化・品質向上

迅速な対応
問い合わせ内容を顧客ごとに管理し、やり取りの経緯が時系列で確認できることにより正確で迅速な顧客サポートを実現します。

問い合わせ窓口の一元化
E-メール、Webフォーム、電話だけでなく、TwitterやFacebookからの問い合わせもすべて一元管理することができます。

回答ノウハウの蓄積・共有
問い合わせ内容と回答履歴をまとめたページが顧客ごとに生成されます。顧客との関係性を強化するのに役立ちます。

有益な情報の提供
複数の顧客から繰り返し問い合わせを受ける質問はFAQに公開することができます。サポート業務を効率化でき、顧客にとっての利便性も増します。

エスカレーションの自動化
割り当てのルールを設定することで、担当を自動的に割り振ることができます。

問合せ対応の効率化
優先順位の明確化や時間管理などのサポートで、多くの問い合わせに効率的に対応することができます。


 

問い合わせ対応の抜け漏れ防止や迅速な対応

Zoho Deskでは、時間に基づくルールを定めて、問い合わせが一定時間以上保留された場合や、一定時間以上回答が表示されない場合に通知したり、問い合わせが一定時間以上割り当てられずに残っている場合や、問い合わせ対応に一定時間以上かかっている場合などに、スーパーバイザーにメールを送信し抜け漏れ防止をサポートします。


 

問合せ管理

Zoho Deskは問合せに関わる情報を一元管理し、対応品質の向上、効率化を支援します。マルチチャネル対応の問い合わせソフトウェアは、さまざまなチャネルからのサポートチケットをすべて収集し、一つのタブで管理します。これによって、エージェントは同じタブからすべてに回答することができます。

・顧客からのメールを使いやすいインターフェイスでかんたんに返答。
・ソーシャルメディアを介した顧客とのコミュニケーションをヘルプデスクで管理。
・顧客とリアルタイムチャットでタイムリーでより個人に合ったサポートを提供。
・ヘルプデスク内でクラウド型の電話通信の受信や発信を行います。
・Webサイトの問い合わせフォームをカスタマイズして、問合せ送信をサポート。
 

問合せ管理


 

情報確認

Zoho Deskは、エージェントが顧客名を入力すると、自動的にその人物の契約、直近の問い合わせ、それに関連する業務を抽出します。サポート担当者がお問い合わせの背景やお客さまの状況をより詳細に理解できます。

メールで受けた問い合わせを、ダイレクトに取り込み、スレッド形式で管理できます。自社から送信したメールも紐づくため、これまでのやりとりがすぐにわかります。また、Webサイト上の問い合わせフォームに入力された情報をダイレクトに取り込めます。転記が不要になり、一元管理が可能です。


 

有益な情報の提供・サポート業務の効率化

顧客は、Zoho Deskで顧客同士のコミュニティに参加することができます。質問や質問への回答、アイデアの提案とコメント、問題の記録と解決などを1つの共通プラットフォームで行うことができます。サポート業務を効率化でき、顧客にとっての利便性も増します。

顧客に対して専用のカスタマーサポートページを公開することが可能です。複数の顧客から繰り返し問い合わせを受ける質問は、問い合わせ回数が多いものから順次FAQに公開することができます。FAQなどの有益情報の展開により顧客満足度が向上し、問い合わせ件数の削減も見込めます。


 

担当者の自動割り当て

割り当てのルールを設定することで、商品の種類や問い合わせの内容、緊急度などにより、問い合わせの対応担当者を自動的に割り振ります。問い合わせを受ける度にかかっていた 割り振りの手間がなくなります。
これによって、管理がしやすくなり、チームがより自律的に機能するようになります。