名言・格言に学ぶビジネスのヒント

終始一貫して顧客満足を追求する経営者
宗次德二(株式会社壱番屋創業者)

「ライバルや価格競争、景気などは関係ない。お客様が喜ぶことだけを考えていれば、戦略も考える必要はない」(*)
出所:「心を励ます社長の名言 自分を磨き、人を育てる人間力が身につく」 (日本文芸社)

冒頭の言葉は、「顧客が望むことを第一に考えてそれを実現して維持していくことこそが、顧客に絶対的な満足を与え、最終的には他社に打ち勝つことにつながる」ということを表しています。

高校を卒業した後、宗次氏は喫茶店を経営していましたが、このとき提供していたカレーが非常に好評であったため、1978年、カレーハウス「ココイチ」第1号店をオープンしました。ココイチ第1号店が開店した立地は、幹線道路から離れた不便な土地でしたが、オープンセールの影響もあり、開店当初の来客数は予想を大きく上回りました。ところが、オープンセールが終わると、客足はぱったりと止まってしまいました。開店当初の来客数があまりにも多かったため、スタッフが混乱し、ぬるいカレーや揚げすぎて焦げたカツを提供するなど、顧客への対応が不十分になってしまっていたのです。

宗次氏は、この結果を顧客からの叱咤(しった)ととらえ、気持ちを引き締めて改善に取り組みました。まず、揚げ物に使用していた中華鍋を、自動で温度設定ができるフライヤーに切り替えました。また、接客に集中するために、自動食器洗浄機を導入しました。こうした改善により、次第にココイチに客足が戻り始めました。

その後も、宗次氏は顧客の要望を把握することに努めました。例えば、ライスの量は「大盛り」「小盛り」とせずに、100グラム単位で選べるようにしました。また、カレーの辛さも細かく分け、顧客の好みによって選べるようにしました。さらに、チーズやフライなどのトッピングも、顧客の好みで選べるようにしました。これにより、家族で来店しても、大人と子供がそれぞれ自分の好みの量と味でカレーライスを楽しめるようになりました。 ココイチをオープンして以来、宗次氏は一貫して顧客の満足を追求してきました。顧客が求めるものについて、宗次氏は次のように述べています…

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photo:Pixabay
執筆者:日本情報マート

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