STEP5:購入後、満足してもらう段階【顧客心理】

継続顧客からファンに育成するには、どうすれば良いのか?

今回(第12回)・次回(第13回)は、お客様を育成する5STEPアクションの5つ目「継続顧客からファンに育成する、STEP5購入後、満足してもらう(ファンになってもらう)段階」についてご紹介します。「1.お客様の心理」「2.アクションで大切なこと」「3.アクションの効果を高めるツール活用」の3つが大切になりますが、今回は、1.2.についてお話します。

1.お客様の心理→商品を使い続けて満足。ただ、ファンにはなっていない

継続客は、何回か商品を買ってもらい満足していますが、まだ新しいお客様を紹介してくれるファンにはなっていない状態です。
例えば、皆さんが一法人の担当者だとして、ある印刷会社に継続発注しているとします。その印刷会社は、仕事が丁寧で、レスポンスも良い、スケジュールにも柔軟に対応してくれるので、これからもずっと注文しようと思っています。別の部署では、他の印刷会社に発注していますが、別の部署に積極的に自分が依頼している印刷会社を紹介していない状態と言えるでしょう。
皆さんが実施している継続客向けのアクションは、満足してくれているお客様が新しいお客様を紹介してくれるファンに育てるアクションをしていますか?

2.アクションで大切なこと→関係を深めて紹介をしてくれるファンに!

そこで大切なのが、商品に満足しているお客様(=継続客)に、新しいお客様を紹介してくれるファンになってもらえるように、関係を深めるアクションです。
継続客の場合、商品を使ってもらって満足しているので、つい、企業/店舗は安心して、その先のアクションをしていないことがあります。それでは、本当のファンになってくれません。関係がドンドン深まりつつある今だからこそ、さらに関係を深めていく具体的なアクションが重要です。
具体的なアクションとは、お客様一人ひとり、1社1社に特別な対応をすることで、日頃の感謝の想いを形にすることが大切になります。例えば、継続客だけ集めて行う特別イベントの開催、想いを込めたレターの送付、おもてなしを施した接待、特別商品/サービスの提供等が考えられます。
ちょっと話しがずれるかもしれませんが、皆さん、人間関係で一番強いのは、親子の関係ではないでしょうか。それでも、母の日、父の日に贈り物をするのは、すでに深い関係であっても、具体的な形で感謝の気持ちを表明する大切さを教えてくれます。

STEP5.お客様にファンになってもらうアクション

ポイント

●商品に満足している継続客にも、関係を深めるアクションを行う。

●お客様一人ひとり、1社1社に特別なご対応をする。

次回のテーマは、今回と同じく「STEP5:購入後、満足してもらう段階」です。
「アクションの効果を高めるツール活用」についてお話します。

STEP5.お客様にファンになってもらうアクション