関係を深める活動を進めるモチベーションをアップする

お客様と日々接している、現場のモチベーションをアップするには?

お客様と関係を深める活動は、継続が大切

お客様との関係は、1・2ヶ月で深まることはありません。お客様との関係を深めるには、時間が必要です。

皆さん、自分がファン(=固定客)として通っているお店(洋服屋さん、居酒屋、美容室等)を1つ、思い浮かべてもらえますか?そのお店に、どのくらい通っているでしょうか?1・2ヶ月ではないですよね。皆さんのお客様も同じです。ファンになるまでには、数年の時間がかかります。

お客様と関係を深める活動は、数年単位で継続していくことが大切になります。

現場モチベーションのアップが大切になる

お客様と関係を深める活動を、継続していくには、何が大切なのでしょうか?

それは、モチベーション(=やる気)です。特に、日々お客様と接している、現場一人ひとりのモチベーションアップが大切です。

現場のモチベーションアップの具体的な方法

現場のモチベーションアップで一番大切なのが、「定期的にアクションの振り返りをして、お客様が喜んだ場面をみんなで共有すること」です。

どのようにアクションを振り返るかというと、お客様が喜んだ場面を販売に携った人みんなで振り返ります。他人に“自分の目の前でお客様が喜んだ場面”を話すことで、自分で深く認識でき、周囲にも新しい刺激を与えることができます。お客様が喜んだ場面は、仕事をしている楽しみを共有でき、経験の浅い人に、仕事の楽しみ方を教えることにも繋がります。

また、実施したアクション内容に加えて、なぜお客様が喜んでくれたのか、その理由を明らかにすることが大切です。

お客様が喜んだ「事実」の共有にプラスして、お客様が喜んだ「理由」を共有することで、さらなるモチベーションアップに繋がります。お客様への思考が深くなるからです。

具体的手順

  1. アクションを実施した人全員、「お客様喜びシート」を会議の前に記入しておく。
  2. 一人ずつ、会議で発表する。特にお客様が喜んでくれた理由を中心に発表。
  3. 一人ずつ他のスタッフの意見で、一番共感した内容を発表する。

お客様と関係を深める活動の特徴 / 現場のモチベーションアップの具体的な方法

ポイント

●皆さんの会社/店舗では、どのように現場のモチベーションアップに取り組んでいますか?
「お客様の喜びの場面&理由」を共有することが大切です。

次回のテーマは、関係を深める活動を考える時のアイデア創出法です。

お客様と関係を深める活動の特徴 / 現場のモチベーションアップの具体的な方法