関係を深めた活動を(本部で)管理する

アクションをどのように管理し、精度/完成度のアップを実現するのか?

お客様と関係を深めるアクションの精度/完成度を、アクションの量で測る

お客様との関係を深めるにあたって重要なことがあります。それは、商品/サービスの販売前のアクション&販売後のアクションを実施することで、どれだけお客様との関係を深めることができたかという、精度/完成度のレベルの問題です。精度/完成度をどのように考えるかというと、お客様にアンケートを取る方法がありますが、まず実施すべきは、どれだけ、お客様と関係を深めるアクションを実施しているか、アクションの量を測ることです。
アクションの量が多ければ、多くのお客様と関係を深めている可能性が高く、逆に、アクションの量が少なければ、お客様と関係を深めている可能性が低くなります。
では、どのようにアクションの量を測れば、いいのでしょうか?

エンドユーザーを対象にしたビジネスの場合

ある生命保険会社では、契約率が高い優秀な営業員の行動を分析した所、既存顧客へのアフターフォローを丁寧に実施していることによる、紹介が多いことがわかりました。そこで、既存客のアフターフォローの行動について、現場の皆さん一人ひとりのアクションの量を管理しています。
単なるアクション管理ではなく、お客様と会う5点、挨拶状を送る2点と点数化しているのが大きな特徴で、アクションの量が一定レベルを超えるようになり、契約が2年ぶりに前年度を上回りました。

会社を対象にしたビジネスの場合

法人向けビジネスを実施している多くの企業では、SFA(Sales Force Automation)と言われるアクション管理システムを導入しています。訪問件数、商談内容、キーパーソンとの接触、フォロー回数をシステムに入力することで、どのくらいのアクションを実施しているのか、お客様別・営業員別に、その量を明らかにしています。

本部でアクションの量を測り、対策を考える

お客様と関係を深めるアクションの精度/完成度の話し合い/会議で、よく出るのが、「心のこもっていないアクションはやっぱりダメなんだよな…」「結局、お客様と関係を深めるのに大切なのは、営業員のキャラクターなんだよな…」といった根拠の薄い精神論に落ち着くことがあります。そうなると、何年実施していても、中々その精度/完成度がアップしません。アクションの量を測り、着目していけば、精神論に落ち着くことが少なくなります。
本部では、お客様との関係を深めるアクションの量を定期的に測り、対策を実施することで、お客様と関係を深めるアクションの精度・完成度のレベルアップを目指しましょう。

【アクションを管理して、精度/完成度をアップするには?】アクションの量を測ることで、そのレベルが分かる。→アクションの量が多ければ、お客様との関係が深まっている可能性が高い。逆に少なければ低くなる。→アクションの量を定期的に測り、管理することで、精度・完成度がアップする。

ポイント

●皆さんの会社/店舗では、お客様との関係を深めるアクションの量を測っていますか?
アクションの量のアップが精度・完成度アップに繋がります。

次回のテーマは、ついに最終回!「関係を深める活動の新しいメリット、波及効果」です。

【アクションを管理して、精度/完成度をアップするには?】アクションの量を測ることで、そのレベルが分かる。→アクションの量が多ければ、お客様との関係が深まっている可能性が高い。逆に少なければ低くなる。→アクションの量を定期的に測り、管理することで、精度・完成度がアップする。