STEP3:購入をしてもらう段階【顧客心理】

関心客から新規購入客に育成するにはどうすれば良いのか?

今回(第8回)・次回(第9回)は、お客様を育成する5STEPアクションの3つ目「関心客を新規購入客に育成する、STEP3お客様に(はじめて)購入してもらうアクション」ついてご紹介します。「1.お客様の心理」「2.アクションで大切なこと」「3.効果を高めるツール活用」の3つが大切になりますが、今回は、1.2.についてお話します。

1.お客様の心理→商品購入への関心が高まっているが、まだ迷っている。

商品購入の関心が高まっているお客様(=関心客)は、購入しようかなと思いながら、本当にこの商品でいいのかまだ迷っていて決断できない状態です。このようなお客様には、詳しい自社商品の情報のみをお伝えしても、購入までスムーズに至らないでしょう。

例えば、皆さんが一消費者として、百貨店にコートを買いにいったとします。数多くのブランドショップがある中で、1店目で良い商品があっても、いきなり購入しないでしょう。他のショップにもっと良いコートがあるかもしれないからです。

皆さんが実施されている関心客向けのアクションは、商品に高い関心を持っているけど、決断まで至らないお客様を前提に実施されていますか?

2.アクションで大切なこと→他社商品も含めてマッチしていることを伝える

そこで大切なのが、自社商品が他社商品と比べて本当にお客様にマッチしていることをさまざまな角度から伝えることです。以下では代表的な3つの視点を紹介します。

まず、1つ目は、企業であれば“会社1社1社が目指している方向”、消費者であれば“お客様一人ひとりのライフスタイル”と商品が合致していることを伝えます。「お客様が本当に求めていること」からのアプローチです。

2つ目は、「他商品との比較」です。自社商品・おすすめ商品が、いかに他商品よりも相応しいのか、丁寧に伝えます。意外と現場で実施されていません。実施のためには、他社商品を研究する必要があるからでしょう。

3つ目は、「購入後のアフターフォロー」について伝えることです。購入後にちょっとした不具合や、何らかのトラブルがあった場合の対応を伝えます。法人の担当者が一番に気にすることです。

上記3つの視点を伝え、納得してくれても、商品購入に至らない場合があります。それは、タイミングが合わなかった時です。その場合、フォローが大切です。そのまま、放っておくと、いざ、購入のタイミングになった時に、他の企業や店舗にとられてしまいます。継続的なフォローを行うことで、いざタイミングになった時に、確実に商品を購入いただくことができます。

STEP3.お客様に購入してもらうアクション

ポイント

●商品/サービス情報だけでは、購入までスムーズに至らない。

●自社商品の購入決断を、お客様の視点で、さまざまな角度から促す。

次回のテーマは、今回と同じく「STEP3:購入をしてもらう段階【具体的活動】」です。
「3.アクションの効果を高めるツール活用」についてお話しします。

STEP3.お客様に購入してもらうアクション